Orice antreprenor înțelege că cel mai important lucru în vânzări este interacțiunea cu cumpărătorul. Mai mult, este important nu doar să reușim să atrageți clienți și, prin urmare, să extindem baza de clienți, ci și să îi păstrați pe cei existenți, transformându-i în cei permanenți. În acest articol vom analiza în detaliu cum să păstrăm un client și dacă este necesar să facem acest lucru.
Este necesar să reținem un client?
Conform statisticilor, un antreprenor costă de câteva ori mai mult (de 2-5 ori) să atragă un client nou decât să-l păstreze pe unul existent. În același timp, clienții obișnuiți cresc factura medie, pentru că în timp se familiarizează cu un sortiment mai mare și cumpără mai mult. De asemenea, acţionează ca o sursă de publicitate gratuită atunci când recomandă un produs în jurul lor. Prin urmare, este important să mențineți contactul cu clientul și să folosiți diverse metode pentru a păstra clienții vechi.
Retention marketing este o serie de activități care au ca scop colectarea și analizarea datelor referitoare la comportamentul, nevoile și capacitățile potențialilor cumpărători, precum și atragerea atenției acestora și menținerea interesului pentru companie, serviciile și produsele acesteia.
Reținerea clienților reprezintă acțiuni care au ca scop încurajarea vizitatorilor să facă o achiziție repetă, precum și creșterea prețului mediu de achiziție.
Aflați cum să mențineți un client într-un program de instruire
Marketingul de retenție este imposibil fără a găsi noi clienți și a le atrage atenția. Înainte de a putea păstra un client, trebuie să-l trimiteți la dvs. Prin urmare, o politică de marketing competentă include atât atragerea clienților, cât și păstrarea acestora.
Cum să atrageți și să păstrați clienții
ÎN lumea modernă Au fost dezvoltate un număr mare de moduri de a păstra un client.
Dar înainte de a începe să le folosești, trebuie să cucerești piața. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă declarați în mod constant, să aduceți informații despre compania, produsul și serviciile dvs. către mase, pentru a ajunge la o parte cât mai mare a populației. Chiar și atunci vor exista clienți care pot fi încurajați să facă cumpărături cât mai des posibil.
„Veți învăța 3 pași simpli pentru a selecta un client ideal în cadrul trainingului „Marketing pentru persoanele întâi” .
Odată formată baza de clienți, este necesar să se înceapă lucrările care vizează păstrarea clienților. Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți metodele și instrumentele care vor fi utilizate.
O strategie de reținere a clienților este o listă de activități planificate care vizează identificarea nevoilor clienților și crearea unei oferte care să satisfacă cât mai multe dintre aceste nevoi. Acest plan stabilește obiective generale:
- Creșterea satisfacției clienților.
Numărul de clienți obișnuiți depinde direct de cât de mulțumiți sunt de cooperarea lor cu compania. Un client mulțumit va veni cel mai probabil din nou, în timp ce un client dezamăgit va merge cel mai probabil la concurenți. Sarcina principală este să te stabilești inițial, să crești satisfacția clienților și apoi să te gândești cum să-l păstrezi.
- Creșterea loialității clienților.
Clienții fideli sunt mai activi - iau parte de bunăvoie la promoțiile companiei, lasă recenzii pozitive despre aceasta în jurul lor, fac din nou achiziții și măresc verificarea medie.
Sarcina principală aici este de a încuraja clientul să ia măsuri, să-i sporească implicarea, folosind diverse metode de încurajare care să arate că clientul este important pentru tine. Trezind constant interesul pentru compania dvs., este destul de ușor să le păstrați.
- Primirea recomandărilor.
Este necesar să se dezvolte și să implementeze activități care să încurajeze clienții mulțumiți să lase feedback pozitiv despre serviciul oferit. Este important să acordați atenție unor astfel de evenimente, deoarece acestea vă permit nu numai să păstrați clienții existenți, ci și să atrageți alții noi. De asemenea, este important să ne amintim că oamenii tratează recenziile prietenilor lor cu mult mai multă încredere decât orice reclamă.
Obiectivele pot fi atinse folosind următoarele instrumente:
Reduceri
Una dintre cele mai moduri eficiente A păstra clientul înseamnă a organiza în mod regulat reduceri și vânzări. Este foarte posibil ca cumpărătorul să achiziționeze un produs cu ultimii săi bani, chiar dacă nu este nevoie acum, dacă vede că prețul pentru acesta a scăzut semnificativ. Dar trebuie să știi să folosești corect reducerile.
Să presupunem că clientul însuși vă cere să-i acordați o reducere, altfel refuză să achiziționeze produsul:
Opțiune de pierdere:
- Îmi faci o reducere?
– Nu există reduceri pentru acest produs.
- Atunci nu îl voi lua și îl voi găsi mai ieftin de la alt vânzător!
– Te-am convins, o să-ți fac o reducere personală de 10%, dar doar să nu spui nimănui despre asta.
Opțiune câștigătoare:
- Îmi faci o reducere?
– Da, poți profita de o reducere de 5% la achiziționarea a peste 5.000.
- Bine.
Buletin informativ
Datorită mailing-urilor, ții legătura cu clientul, amintindu-i periodic de tine. Această metodă ajută la reținerea clientului, oferindu-i orice informații despre companie (de exemplu, despre termenii și condițiile promoțiilor în derulare, bonusuri, produse noi care intră pe piață și alte noutăți).
Mulți oameni cred că crearea unui buletin informativ nu este dificilă. Din punct de vedere tehnic, acest lucru nu este chiar greu de realizat. Astăzi, există multe servicii de automatizare a corespondenței, precum și servicii pentru scrierea de texte frumoase și analizarea mailingurilor. Dificultatea este de a ghici ce anume să le scrieți clienților, astfel încât mailing-ul să se manifeste ca o modalitate de a păstra clientul, și nu ca spam enervant.
Newsletter-ul nu este doar o modalitate de a informa clienții despre toate noutățile companiei, ci și un instrument de creștere a încrederii și loialității acestora. Dacă utilizați corespondența incorect ca o modalitate de a păstra un client, atunci scrisorile vor fi percepute ca spam și nu vor funcționa.
Pentru a evita acest lucru, buletinul informativ nu trebuie doar să încurajeze clienții să facă o achiziție, ci să ofere și informații utile pe care destinatarul scrisorii le poate aplica în viața lor. Adică, pentru ca această metodă de reținere a unui client să funcționeze, unele dintre scrisori trebuie să fie productive pentru publicul de destinatari atins. Acestea ar putea fi hack-uri cu privire la utilizarea produselor companiei, articole de informații utile, recomandări practice sau experiența personală a unuia dintre utilizatori.
Beneficiile newsletterelor:
- ușor de pus în acțiune;
- nu sunt necesare costuri mari de muncă datorită automatizării;
- pret acceptabil.
Dezavantajele corespondenței:
- adesea perceput ca spam;
- rămâne neobservată.
Cu toate că E-mail este una dintre principalele metode de comunicare, este destul de dificil să transmiteți informații cumpărătorilor prin scris. Când vine vorba de cum să păstrezi clientul unei companii, acest instrument nu funcționează întotdeauna eficient. Adesea, destinatarii unor astfel de e-mailuri le șterg fără să le citească sau le marchează ca citite și ulterior uită să le citească. Trei motive principale pentru neglijarea listei de corespondență:
- concurență ridicată - utilizatorii primesc buletine informative de la multe companii, din cauza cărora scrisoarea dumneavoastră se pierde printre concurenți;
- lipsa unei componente utile - destinatarul se asteapta din timp sa vada o alta scrisoare comerciala care ii este inutila personal;
- intruzivitate – scrisorile obișnuite și frecvente sunt enervante.
Încă 7 strategii despre cum să păstrați clientul unei companii
- Programe de economii.
Un program de fidelitate care vizează acumularea de puncte este, de asemenea, unul dintre cele mai eficiente instrumente pentru a ajuta la păstrarea clienților obișnuiți.
O modalitate aproape câștigătoare pentru a reține clientul unei companii este un program de loialitate.
Multe companii folosesc eficient acest instrument folosind un program de bonusuri și reduceri cumulate. Esența unui astfel de program este că, cu cât un client cumpără mai multe bunuri, cu atât va acumula mai multe puncte, pe care le poate folosi ulterior.
Un exemplu excelent de reținere a unui client este oferit de companiile aeriene care emit carduri de economii pasagerilor lor. Acest card acumulează puncte pentru fiecare zbor, iar suma de puncte depinde de distanța parcursă de pasager în cadrul acestui sistem de loialitate. În viitor, el poate primi un zbor gratuit în schimbul punctelor acumulate.
Adesea, astfel de programe sunt folosite ca o modalitate de a păstra un client în afacerea cu restaurante. În loc să ofere o reducere, restauratorii folosesc carduri de economii. Pentru fiecare comandă se acordă bonusuri, care ulterior pot fi schimbate cu preparate gratuite.
Acest program funcționează excelent și creează atașamentul clientului față de restaurant, deoarece o cină gratuită va fi un motiv bun pentru a veni din nou la restaurant.
- Orientarea către client.
Orice companie încearcă să adere la o politică de orientare către client și centrare pe client. Problema este că nu toată lumea înțelege cum ar trebui să fie acest lucru în practică.
Scopul principal al unei astfel de politici este nu numai de a face ceea ce dorește consumatorul, ci și de a depăși așteptările acestuia. Un cumpărător entuziast se va grăbi cu siguranță să spună prietenilor săi toate beneficiile interacțiunii cu compania ta. Aceasta este o modalitate excelentă nu numai de a păstra un client, ci și de a atrage unul nou.
- Marketing educațional.
Marketingul educațional este un instrument important într-o strategie de retenție a clienților. Datorită lui, devine posibilă stabilirea unei interacțiuni pe termen lung cu clientul.
Acest instrument este utilizat în felul următor: vă ajutați clienții să-și rezolve gratuit problemele legate de domeniul de activitate al companiei dumneavoastră. O astfel de asistență poate include webinarii și traininguri, articole și buletine informative, precum și alte materiale educaționale. Acest mod de reținere a clientului funcționează pentru că va vedea profesioniști în fața lui, ceea ce îi va permite să aibă încredere în tine.
- Emoții.
Puțini oameni se gândesc serios la asta, dar impactul corect asupra stării emoționale a clientului este o altă modalitate de a-l reține. Există o frază foarte instructivă în lucrarea lui Carl Sewell „Clienți pentru viață” care vă va ajuta să răspundeți la întrebarea cum să păstrați un client: „Vânzările ar trebui să fie un spectacol, un teatru”. Tot ceea ce oferiți cumpărătorului ar trebui să impresioneze, să fascineze și să încânte. Pentru a face acest lucru, trebuie să lucrați la design podeaua comercială, aspectși comportamentul angajaților, afișarea mărfurilor și prezentarea acesteia.
- Exclusiv.
De asemenea, puteți reține clientul datorită unei oferte exclusive. Trebuie să creați situații în care consumatorul va vedea că aveți ceea ce este potrivit pentru el. Există diferite moduri de a oferi cumpărătorului dvs. un cadou exclusiv.
Aici sunt câțiva dintre ei:
- Scrieți despre clienții dvs.
Amintiți-vă de consumatori, încurajați-i să participe la evenimente care sunt importante pentru dvs. și spuneți altora despre ei. Împărtășiți recenziile clienților dvs. cu masa. Încurajează orice modalitate de a răspândi cuvântul despre tine. Clientul ar trebui să simtă cât de importante sunt el și părerea lui pentru tine.
O modalitate de a păstra un client este să organizați, de exemplu, următoarea competiție: vă puteți încuraja clienții să posteze fotografii cu produsele dvs. pe site-ul dvs. web sau pe conturile de rețele sociale. Selectat la sfârșitul lunii Poza buna iar câștigătorul este recompensat sub formă de reducere sau cadou.
Această strategie nu este numai metodă grozavă pentru a reține clienții, ci un instrument pentru a atrage noi clienți, precum și pentru a crește cifra de afaceri a companiei în timpul competiției.
- Interesează-te de opiniile abonaților tăi(și nu uitați să le mulțumiți pentru sfaturi).
Îmbunătățirea constantă a serviciului poate, de asemenea, să rețină clientul. Mai ales dacă această îmbunătățire are loc în funcție de nevoile clienților. Pentru ca sistemul să funcționeze, este necesar să încurajăm cumpărătorii să lase feedback și sugestii. Astfel poți afla cum altfel poți fi util clienților tăi.
Pentru obtinerea părere Puteți folosi diverse metode de la clienți: creați un forum tematic, organizați un sondaj pe site, folosiți rețelele sociale etc. Pentru a obține cel mai mare număr de oferte, puteți combina un sondaj cu o extragere cadou.
Mulți antreprenori cheltuiesc aproape toate resursele de marketing folosind reguli pentru a găsi noi consumatori, sperând că vor aduce cel mai mare profit. Dar experții demonstrează contrariul: reținerea clienților devine cheia unui venit stabil. Desigur, clienții noi sunt importanți pentru orice afacere, dar nu ar trebui să permiteți abandonul. În acest material, veți învăța modalități de a păstra clienții existenți.
S-ar părea, de ce să te gândești la clienții vechi? Planul principal al multor afaceri este să se concentreze pe portofele proaspete care nu știu încă nimic despre o anumită afacere și pot face o achiziție, să fie dezamăgiți sau să uite de vânzător, apoi să plece și să facă loc celor următoare. Un om de afaceri cheltuiește resurse pentru fiecare astfel de client. Un sistem de reținere a clienților este de aproximativ 7 ori mai ieftin decât un sistem de achiziție. Reținerea holistică, bine concepută, constă din trei etape, fiecare dintre acestea incluzând propriile sale activități:
- Etapa de reținere a clienților pe termen scurt. Această etapă începe imediat ce cumpărătorul intră în magazin, site-ul web sau doar află despre o ofertă profitabilă de la manager atunci când vine vorba de clienți corporativi. Dacă îl păstrați suficient de mult încât să îl intereseze, există șansa unei achiziții.
- Etapa de reținere a clienților pe durată medie. Scopul acestei etape este de a determina clientul să se întoarcă, amintindu-i constant de locul unde a fost făcută achiziția și încurajându-l să o repete. Brandul devine familiar, cumpărătorul are încredere în el.
- Etapa de reținere a clienților pe termen lung. În această etapă, se formează un client obișnuit ideal - este activ, cumpără regulat și nu merge la concurenți. Dar pentru a face un astfel de cumpărător va fi nevoie de multe resurse și responsabilitate serioasă.
Un alt avantaj incontestabil al clienților obișnuiți este disponibilitatea lor de a împărtăși informații despre tine. este apreciat în aproape orice industrie și, cel mai probabil, dacă clientul a fost bine servit și se întoarce din nou, prietenii și rudele lui știu deja despre tine. În plus, clienții obișnuiți ajută la identificarea și crearea unui portret mediu al unui cumpărător tipic. Instrumentele dvs. pentru îndeplinirea acestor sarcini sunt sondajele online sau în cadrul achiziției. Feedback-ul constant vă va ajuta să aflați interesele, preferințele, dorințele (date pe care le analizați) și vă va reaminti.
Orientarea către client este o politică a întreprinderii care vizează satisfacția clienților. Companiile care se numesc centrate pe client, de obicei, nu se gândesc prea mult la opiniile clienților, în special a celor mai în vârstă.
Companiile care se numesc centrate pe client, de obicei, nu se gândesc prea mult la opiniile clienților, în special a celor mai în vârstă.
Afacerile excepționale sunt atât de angajate să depășească retragerea, încât creează un departament de reținere a clienților. Pentru cercetarea de afaceri este de mare importanță rata de retenție a clienților, cu ajutorul căreia puteți afla eficiența acțiunilor de marketing.
Pentru a calcula coeficientul pentru o anumită perioadă, utilizați următoarea formulă: (A – B) / C x 100%.
A – clienți la sfârșitul perioadei, B – clienți noi primiți în perioada, C – numărul de clienți la începutul perioadei. Astfel de calcule nu sunt exacte dacă luați întreaga perioadă de funcționare a companiei.
Reținerea clienților pe termen scurt și mediu
În câteva minute, atunci când un client este deschis la sugestii atunci când face primul contact, aveți ocazia să faceți o declarație puternică și convingătoare despre produsul și disponibilitatea dvs. și să evocați emoție în client. Emoțiile sunt cele care fac o persoană să rămână, așa că faceți mediul produsului dvs. atractiv și de neuitat - atunci clientul va dori cu siguranță să rămână în locul care a provocat emoții atât de plăcute și puternice. O strategie de reținere a clienților pe termen scurt include lucruri care îl fac pe client să rămână, cum ar fi Wi-Fi sau un agent de vânzări plăcut.
În aceste scopuri, site-urile web utilizează un serviciu de reținere a clienților - ferestre pop-up cu o ofertă de apelare sau consultări online. De asemenea, agentul de vânzări are un rol important în reținerea clienților pe termen scurt. El trebuie să înceapă un dialog, să rețină potențialul cumpărător, să-l intereseze și să direcționeze energia către el. Amintiți-vă de principiul de bază al retenției pe termen scurt: clientul ar trebui să primească mai mult decât se aștepta. Acesta va fi principalul lui stimulent să se întoarcă.
Faceți marca atractivă la prima vedere și păstrați clientul pentru un timp scurt Este mai ușor să faci o achiziție decât să menții interesul și încrederea de-a lungul lunilor și anilor.
Intervențiile în faza de retenție pe termen mediu se concentrează pe viața de zi cu zi a clienților. Cele mai populare metode sunt promoțiile, ofertele speciale, bonusurile, reducerile doar pentru clienții obișnuiți. Programele de bonus și economii cu carduri aduc compania în prim-plan în rândul concurenților în ochii cumpărătorilor: li se pare că este mai profitabil să cumperi de la tine. Cadourile pentru achiziții mari vor face marca și mai atractivă, la fel ca și promoții precum „a șasea cană cadou”. Programul dumneavoastră de servicii trebuie să fie de top, astfel încât compania dumneavoastră să devină o prioritate în ochii clienților obișnuiți. Garantiaza-le livrare gratuita, trimite informatii despre reduceri si oferte avantajoase prin SMS sau e-mail. Subliniați importanța clienților pentru dvs. repostând postări de la clienți mulțumiți și mulțumindu-le pentru achizițiile mari.
Reținerea clienților pe termen lung
Cea mai grea parte a reținerii clienților este obținerea unui client pe viață. Pentru a face acest lucru, trebuie să se simtă aproape ca un membru al familiei, care este îngrijit și gândit pentru bunăstarea lui. Puteți distinge astfel de clienți oferindu-le calitatea de membru al clubului cu propriul set de privilegii. Asigurați-vă că vă individualizați clienții folosind un sistem CRM: adăugați-i la baza de date, notați caracteristicile și preferințele lor și informațiile personale. Astfel vei evidenția clienții obișnuiți și le vei acorda mai multă atenție: felicită-i de sărbători, află oferte și comentarii la muncă și fii primul care informează despre promoții. Ar trebui să existe și alte canale de comunicare (telefon, rețele sociale) care să fie întotdeauna disponibile clientului. Problemele unui client obișnuit sunt problemele tale. Deveniți o companie cu adevărat de încredere, fiți bucuroși să vă ajutați cu operarea produselor dvs.
Evidențiați clienții obișnuiți și acordați-le mai multă atenție.
Retenția pe termen lung este cea mai relevantă atunci când vine vorba de clienții corporativi. Pentru fiecare dintre ele, compania dezvoltă o strategie specială care ține cont de informații despre partener - tip de activitate, capacități financiare, caracteristici, interese, cultură corporativă. Clienții corporate nu sunt ghidați de emoții atunci când iau decizii, prioritatea lor este logica și calculul, așa că nu poți conta pe crearea de emoții plăcute. Lucrați cu cumpărătorul într-un mod informativ, concis și clar. Privilegiile pentru clienții corporativi obișnuiți includ o politică flexibilă de prețuri, pachete de servicii convenabile, oferte speciale și reduceri. Managerii vor aprecia felicitările și interesul dumneavoastră personal pentru afacerile lor.
Vânzările au nevoie de clienți obișnuiți și păstrarea acestora. Acest lucru oferă companiei stabilitate și o bază de clienți care poate salva marca în momente dificile. Păstrarea clienților va necesita o mulțime de resurse și o atenție deosebită, dar rezultatul va fi un profit sigur.
Astăzi, aproape toți oamenii de afaceri depun mult efort pentru a atrage un client. Cu toate acestea, mulți oameni uită că este nevoie de mult efort pentru a păstra clienții. Desigur, extinderea bazei de clienți este foarte bună pentru a obține profit. Dar nu trebuie să uitați să lucrați cu clienți obișnuiți.
Este destul de dificil să câștigi loialitatea clienților față de o anumită marcă. Dar acest lucru este deja în trecut. Acum multumesc metode moderne publicitatea face acest lucru mult mai ușor. Și pentru a păstra clienții există metode speciale, pe care orice antreprenor îl poate folosi cu ușurință. Prin urmare, în articolul nostru vom vorbi despre cum să păstrăm un client și să-l convingem să lucreze cu noi. Aici vă vom prezenta cele mai bune strategii care cu siguranță vor funcționa în orice situație.
Publicați recenzii de la clienți mulțumiți
Dacă aveți propriul site web sau o pagină specială pe Internet, atunci merită să publicați toate recenziile de la clienții mulțumiți care au vorbit despre produsul dvs. Dacă clienții încearcă să răspândească vestea despre produsul dvs., asigurați-vă că încurajați acele acțiuni. Spune-le clienților tăi că opinia lor este foarte importantă pentru compania ta.
Păstrați clientul vor ajuta concursuri speciale, unde câștigătorilor adevărați li se recomandă să li se acorde premii reale. De exemplu, asta face o companie populară care operează în străinătate. Pe pagina ei de Facebook, menține o secțiune specială în care abonații își postează fotografiile cu produsul companiei. O dată pe lună, compania selectează un câștigător și îi publică fotografia pe pagină și îi acordă un premiu.
Oferă clienților tăi cadouri neașteptate
Probabil tuturor locuitorilor le place să primească cadouri. Prin urmare, dacă sunteți proprietarul unei afaceri și conduceți propriul grup pe Internet, atunci trebuie să vă uitați la paginile clienților dvs. obișnuiți. Această metodă vă va ajuta să aflați hobby-urile și interesele lor. Pe viitor, cunoscându-le interesele, îi poți surprinde cu o surpriză plăcută.
Dacă colaborați cu un public restrâns, atunci alegerea unui cadou va fi o sarcină ușoară. De exemplu, o companie care produce alimente pentru bebeluși oferă mamelor, la înscrierea în clubul lor, să primească un set pentru bebelușul lor, care constă din: o pălărie, zgârieturi și o mini-enciclopedie.
Dacă aveți de gând să vă mulțumiți clienții cu surprize plăcute, atunci cadourile trebuie să fie tematice. Și dacă nu știi ce să oferi clienților tăi, atunci trebuie să faci următoarele.
Așadar, fă-ți timp să te uiți la fotografiile clienților tăi. Uitați-vă prin postările și feedurile de pe rețelele sociale pentru a înțelege interesele și hobby-urile lor.
În general, încercați să faceți cadoul interesant. Efectuați o mini-investigație care vă va ajuta să alegeți ceva unic pentru clienții dvs.
Mulțumiți clienților dumneavoastră pentru sfaturi și cereți-le părerile
Pentru a găsi clienți noi și a-i păstra pe cei vechi, trebuie să vă îmbunătățiți constant serviciul. Pentru ca clienții să-și arate loialitate față de proiectul tău de afaceri, trebuie să le ceri părerea și dorințele. Un sondaj pe un blog special vă va ajuta, de asemenea, să aflați aceste informații.
Puteți atrage clienți desenând un fel de cadou. De exemplu, aceasta ar putea fi o reducere la achiziții sau un certificat cadou. Amintiți-vă că o astfel de motivație va crește numărul clienților dvs. obișnuiți.
Informați-vă clienții despre noi produse și servicii noi
Dacă vrei să-ți dezvolți afacerea la maximum, atunci trebuie să știi cum să păstrezi un client. Pentru a păstra un client, trebuie să trimiteți mostre de produse noi clienților dvs. obișnuiți. Dar dacă sunteți angajat în furnizarea unor servicii, atunci trebuie să oferiți clienților dumneavoastră un master class gratuit sau o perioadă de testare dacă activitatea este legată de Internet. Trebuie spus că perioadele de testare sunt oferite în principal clienților lor de către furnizorii de găzduire.
Amintiți-vă că serviciile gratuite nu vă vor duce la o ruină semnificativă. În schimbul serviciilor gratuite, veți primi nu numai clienți noi, ci și recenzii recunoscătoare de la clienții obișnuiți.
Oferă asistență clienților tăi obișnuiți
Astăzi, toți oamenii comunică în mod constant între ei prin intermediul rețelelor sociale. Prin urmare, această caracteristică trebuie luată în considerare de toți proprietarii unei anumite afaceri. Pentru a vă ajuta clienții, trebuie, de asemenea, să creați o pagină pe o rețea socială pentru o comunicare convenabilă cu baza dvs. de clienți.
Când îți creezi pagina pe o rețea de socializare, trebuie să reții că clienții ar trebui să primească asistență calificată. Prin urmare, administrarea unei astfel de pagini trebuie să fie profesioniști. În această problemă, rețineți că asistența clienților de înaltă calitate este o condiție importantă pentru dezvoltarea oricărei afaceri.
Oferiți clienților dvs. ceva ce nu pot obține de la alte firme competitive de acest gen. A
Pentru a reține clienții, trebuie să le oferiți produse și servicii unice. În acest caz, vă recomandăm să scrieți pe blogul dvs recomandari utile despre cum să utilizați produsele pe care le vindeți. În special, proprietarii de magazine online pot publica articole pe site-ul lor care vorbesc despre combinații de culori. De asemenea, pentru această categorie sunt potrivite publicațiile despre cele mai recente tendințe din lumea modei.
Oferiți clienților dvs. confort
Locația magazinului joacă un rol important în dezvoltarea afacerii. Amintiți-vă că clienții dvs. trebuie să experimenteze în mod clar beneficiile lucrului cu dvs. Prin urmare, clienții care locuiesc departe de magazinele dvs. ar trebui să vă evalueze serviciul de livrare atunci când cumpără. În acest caz, amintiți-vă că va fi dificil să vă surprindeți clienții cu livrarea obișnuită. Dar livrarea instantanee vă va permite să fiți cu câțiva pași înaintea concurenților.
Calitatea mărfurilor ar trebui să fie mai presus de toate
Dacă vrei să știi cum să păstrezi clienții în timpul unei crize, atunci nu este nevoie să inventezi ceva nou aici. Rezultă că poți câștiga absolut orice client cu produse de calitate și servicii de calitate.
Amintiți-vă că oamenilor le place foarte mult să folosească cel mai bun produs din clasă. Aceasta este strategia folosită în prezent de Apple.
Câteva cuvinte în concluzie
Dacă v-ați stabilit obiectivul de a vă construi afacerea pe clienți obișnuiți, atunci amintiți-vă că ar trebui să le oferiți ceva mai mult decât serviciile pe care ei le așteaptă de la compania dvs. Fidelizarea clienților este destul de dificil de obținut. Dar este foarte posibil. În acest caz, trebuie doar să lucrezi și să alegi strategia potrivită.
Idei actuale pentru a face bani
„Redactor șef al blogului GetGoodRank, analist web, blogger.
Este important nu numai să atragem vizitatori pe site, ci și să reținem clientul. Vorbim despre metode simple și eficiente de menținere a clienților pe site și de îmbunătățire a factorilor comportamentali.”
Specialiștii în marketing văd achiziția de clienți ca sarcina principală. Doar 19% din bugetul dvs. de marketing este destinat reținerii clienților. Situația actuală necesită schimbări. Cercetările arată că munca pentru a păstra clienții contribuie la creșterea loialității, a facturilor medii și a profitului site-ului.
În această problemă:
- De ce este importantă păstrarea clienților
- Strategii, metode, instrumente
- Cum putem ajuta?
De ce este importantă păstrarea clienților
Să ne uităm mai întâi la conceptele de bază.
Marketing de retenție - actiuni ale companiei care vizeaza studierea comportamentului, nevoilor, capacitatilor clientilor, precum si implicarea, mentinerea interesului clientului fata de produs, serviciu si companie, deturnand atentia acestuia de la competitori.
Retenție client - sunt actiuni ale companiei care stimuleaza clientii sa faca achizitii repetate si sa mareasca cecul mediu.
Marketingul de retenție nu există fără achiziția de clienți. Dacă nu trimiteți clienți pe site, nu va fi pe nimeni pe care să-l păstrați. Prin urmare, o politică de client competentă combină atragerea de noi clienți și păstrarea clienților existenți.
Creșterea costurilor de publicitate în AdWords
Graficul arată că din 2012, costul pe clic în AdWords a crescut, în timp ce pozițiile anunțurilor au scăzut.
Aceeași situație se observă și cu Facebook și alte platforme sociale. Aria organică este în scădere. Pentru a crește acoperirea unei postări fără bani, trebuie să faci un efort herculean și să petreci timp.
Sincer, e mai ușor să plătești.
O postare nepromovată pe Facebook va fi văzută de aproximativ 6% dintre urmăritori. Pe Twitter, 71% dintre postări vor trece neobservate de urmăritori.
Multiplatformă
Devine din ce în ce mai dificil să prinzi un utilizator din cauza popularității dispozitivelor de acces la Internet. Utilizatorul mediu are la dispoziție mai multe gadget-uri. Este extrem de dificil de determinat pe ce dispozitiv va fi percepută mai eficient reclama și pe care va duce la efectul opus (efectul de respingere). Necesită teste A/B, investiții de bani și timp, analiza rezultatelor și căutarea justificărilor de ce este așa și nu altfel.
Acest lucru dispersează bugetul de achiziție.
Număr în creștere de canale și instrumente de publicitate
Specialiştii în marketing cunosc sute de metode de influenţare a publicului ţintă: explicite şi ascunse. Pe lângă publicitatea în căutare, au apărut cataloage (Yandex Market), publicitate contextuală, bloguri, social media și publicitate nativă pe platforme tematice.
Publicitate nativă - o metodă bazată pe atragerea atenției utilizatorului asupra mărcii în contextul intereselor utilizatorului și al site-ului în care este plasat mesajul publicitar. Aceasta ia în considerare temele specifice ale conținutului site-ului și specificul publicului țintă al site-ului.
O astfel de publicitate nu este identificata ca publicitate si nu este respinsa de potentialul client. Un exemplu este plasarea articolelor sponsorizate de brand în conținutul principal, non-publicitar, pe platformele tematice.
Pe care dintre canalele disponibile ar trebui să aleg? Care canal va oferi utilizatorilor cei mai profitabili și cu cele mai multe conversii?În timp ce eficiența canalului de publicitate ales este în discuție, reținerea clienților va da rezultate în orice caz.
A deveni mai bun pentru clienți este întotdeauna bine.
O creștere a numărului de clienți obișnuiți cu doar 5% duce la o creștere a profiturilor de până la 95%.
Strategii, metode, instrumente pentru reținerea clienților
O strategie de reținere a clienților este un plan de acțiune care vizează studierea nevoilor utilizatorilor și crearea unei oferte mai relevante. Planul specifică prevederi generale și obiective:
1. Creșterea satisfacției clienților
Numărul de clienți obișnuiți crește direct proporțional cu satisfacția utilizatorilor cu cooperarea cu compania. Mi-a plăcut experiența - clientul a revenit. Dacă nu vă place ceva, veți căuta soluții mai bune. Sarcina este de a crește satisfacția clienților față de companie, ofertă, produs.
2. Creșteți loialitatea clienților
Reduceri
Unul dintre cei mai puternici motivatori ai puterii de cumpărare. Chiar dacă nu există bani, dar există o reducere interesantă, cumpărătorul nu o va rata. Am vorbit despre cum să acordăm corect reduceri și cum să nu mergem la frâu la vânzări constante, într-una dintre ele.
Buletin informativ
Acestea sunt scrisori care păstrează legătura cu clienții. Aceasta este o metodă specială de comunicare cu utilizatorul. Îți amintesc despre companie, informează, oferă informații utile, colectează feedback, mulțumesc, își cer scuze etc.
Este o credință greșită că crearea unui buletin informativ este ușor și ieftin. Tehnic, da. Instrumente și servicii pentru crearea de scrisori frumoase, automatizarea e-mailurilor și colectarea de analize sunt disponibile pe piață. Plătit și gratuit. Ideea este CE spune clientului.
Pe lângă informarea clienților despre noile sosiri, promoții și oferte speciale, buletinul informativ ar trebui să crească loialitatea, încrederea și să consolideze relațiile cu clientul. Dacă acest lucru nu se întâmplă, atunci buletinul informativ este rapid trimis către spam sau ignorat. Și astfel, eficacitatea sa tinde spre zero.
Pentru ca scrisorile să funcționeze, ei nu trebuie să sune doar clientul:
"Cumpar-o! Ei bine, vă rog să-l cumpărați! Ei bine, te rog!”
ci să ofere valoare, utilitate gratuită, ceva pe care clientul îl poate aplica în situația sa de viață după ce îl citește aici și acum. Acestea ar putea fi recomandări practice, o selecție de postări utile pe blog sau o poveste despre cum ați gestionat greșeala și experiența negativă a clienților.
Beneficiile newsletterelor:
- ușor de creat
- sunt automatizate
- relativ ieftin
Dezavantajele corespondenței:
- filtrat la spam
- sunt adesea ignorate din cauza concurenței ridicate
Deși e-mailul a devenit unul dintre principalele canale de comunicare, este foarte greu să ajungi la client printr-o scrisoare. Conform statisticilor, 91% dintre utilizatori își verifică zilnic căsuțele poștale. Dar de ce atunci utilizatorii ignoră e-mailurile:
- concurență ridicată- aproape fiecare companie realizează un buletin informativ și sunt prea multe în căsuța poștală a utilizatorului
- lipsa unei componente utile- utilizatorii sunt obișnuiți cu faptul că 99% din mailing-uri sunt comerciale sau inutile
- frecventa inalta- un factor iritant și un marker de spam
Îmbunătățirea serviciilor și a experienței utilizatorului
Cel mai instrument eficient retenția clienților este constantă calitate superioară produs, serviciu, onestitate, deschidere, competență, credibilitate a companiei.
86% dintre utilizatori sunt dispuși să plătească cu 25% mai mult pentru o calitate mai bună a serviciilor.
Beneficiile îmbunătățirii experienței utilizatorului:
- este întotdeauna profitabil (spre deosebire de programele de loialitate)
- dă rezultate pe termen scurt și lung (spre deosebire de reduceri)
- întărește relațiile cu clienții
Defecte:
- dificultate în alegerea zonelor de îmbunătățire
- dificultăți în implementare
- scump
Cum putem ajuta?
Mai întâi trebuie să înțelegeți de unde să începeți să vă îmbunătățiți.
1. Interfață cu utilizatorul
Dacă direcționați utilizatorii către un site care este „blocat în anii 90”, atunci este puțin probabil ca utilizatorii să vrea să rămână cu dvs. GetGoodRank verifică calitatea interfețelor utilizator. În timpul verificării, se evaluează ușurința navigării, schema de culori și prezența/absența reclamei.
2. Calitatea prezentării informațiilor
Nici cele mai utile informații nu vor fi citite dacă este foarte dificil de făcut:
Fontul mic, imposibil de citit, spațierea între rânduri mică și lipsa formatării normale complică sarcina. Când am verificat site-ul, am petrecut mai mult timp analizând ce era scris pe site decât evaluând calitatea și utilitatea informațiilor.
3. Calitatea sortimentului, proiectarea catalogului, comanda
Dacă procesul de comandă este confuz, cardul de produs nu oferă informațiile necesare și nu există prețuri pentru produse, atunci probabilitatea de a comanda scade și încrederea scade.
Gamă- unul dintre cei mai importanți factori retenţie. Ce putem spune dacă concurenții tăi direcți oferă mai multe opțiuni, prețurile sunt mai mici și totul este în stoc.
Da, da, GetGoodRank verifică și asta!
4. Calitatea serviciilor
Clientul va rămâne cu tine dacă are încredere în tine. Unul dintre factorii cheie ai încrederii sunt contactele de pe site.
Cu cât sunt mai multe canale de comunicare disponibile pentru client (0-800, numere de telefon directe ale departamentelor și angajaților specifici, chat online, e-mail), cu atât este mai mare încrederea. Este important să mențineți canalele active.
Și iată o mică hartă a sentimentelor clientului atunci când este imposibil să contactați un reprezentant al companiei:
5. Calitatea promoțiilor și reducerilor
Ne plac promoțiile și reducerile. În plus, reducerile de preț și ofertele speciale devin subiectele mailingurilor. Prin urmare, calitatea acțiunilor ar trebui să fie ridicată:
Onestitate
Odinioară mergeam la cumpărături, acum toate magazinele sunt la îndemână. Căutarea produselor și compararea prețurilor a devenit mai ușoară. Utilizatorul va observa cu siguranță dacă:
- pretul fara reducere este umflat deliberat inainte de promotie
- condiții ascunse se aplică în spatele a trei stele
- promoția se aplică mostrelor afișate, mărfurilor deteriorate, produselor cu termen de valabilitate care expiră - pe scurt, mărfuri nelichide
Fezabilitate
După încântarea anticipării de a primi o reducere, clientul este adesea dezamăgit atunci când condițiile promoției se dovedesc a fi imposibil de îndeplinit. De exemplu:
- cadou doar la achiziționarea a 3 sau mai multe unități sau a unui model de produs de top
- Reducerea este valabilă doar pentru achizițiile de...
- Reducerea se aplică la achiziționarea de bunuri nevândute într-o singură chitanță
Disponibilitate
Fiecare promoție de pe site-uri este însoțită de un mesaj cu litere mici:
*promoția este valabilă în funcție de disponibilitatea bunurilor/cadourilor promoționale.
Imaginați-vă dezamăgirea clientului atunci când comanda este plasată fără reducere sau livrată fără cadou. În cazul în care produsul este epuizat, promoția trebuie dezactivată manual sau mod automat. Cum doriți. A ști despre o reducere valabilă și a nu o primi este o mare dezamăgire pentru client.
Evaluatorii GetGoodRank verifică calitatea promoțiilor, ofertelor speciale și reducerilor. Acest lucru afectează evaluarea generală a site-ului.
In loc de concluzii:
GetGoodRank este un început excelent pentru implementarea strategiilor de reținere a clienților. Verificarea site-ului va arăta ce le place clienților și ce nu. Vom oferi recomandări despre ce să remediem.
Loialitatea clienților depinde de mulți factori, printre care:
- obicei
- comoditatea
- încredere
Nu vă vom spune care program de fidelitate este mai bun pentru a vă păstra clienții (sistem de economii sau reduceri pentru favorite), dar vă vom arăta de ce utilizatorii nu doresc să rămână cu dvs.
„Marketingul este o pierdere de timp și bani dacă veți oferi clienților un produs sau un serviciu de calitate scăzută. Pentru că, în acest caz, cu cât marketingul tău este mai bun, cu atât mai mulți oameni vor ști că vinzi prostii, cu atât mai repede se va întâmpla acest lucru - și cu atât mai repede compania ta va da faliment... "
Jay Conrad Levinson, părintele fondator al marketingului de gherilă
Magie și marketing sau problema a 90% dintre companii
Există o zicală faimoasă în afaceri:
Fără clienți - fără vânzări, fără vânzări - fără afaceri, fără sistem de atragere a clienților - fără clienți înșiși. Cercul este închis.
De ce se întâmplă asta?
Există o mulțime de motive și factori, dar să evidențiem 5 surse cheie de eșec:
- Produse și servicii de calitate scăzută
- Lipsa unui sistem clar de atragere și reținere a clienților.
- Lipsa de înțelegere a publicului țintă, a nevoilor și a motivelor acestuia
- Lipsa poziționării și diferențierii față de concurenți
- Lipsa controlului asupra eficacității bugetului de marketing.
Cum abordează majoritatea antreprenorilor marketingul?
Să vedem cum abordează majoritatea antreprenorilor de marketing.
Astfel de oameni de afaceri sunt încrezători că vor realiza totul ei înșiși și fără marketing. Ei cred în geniul ideii lor. Adesea, aceste convingeri îi împiedică să se reconstruiască pe ei înșiși și pe afacerea lor. De ce acești antreprenori nu cred în marketing?
Este simplu, ei nu înțeleg ce ar trebui să facă un marketer în compania lor:
- Atragerea clienților?
- De ce, dacă poate fi „fixat” pe managerii de vânzări.
- Retenție client?
- De ce, dacă cei vechi pleacă, vom găsi altele noi.
Dar când această abordare aduce compania într-o criză, când vânzările și profiturile încep să scadă, acești antreprenori încep să caute totul. moduri posibile menține-ți afacerea pe linia de plutire. Și trec la a doua categorie.
2. Antreprenorii din a doua categorie înțeleg deja că marketingul este vital pentru organizațiile lor.
Trebuie să fie o parte integrantă și de neînlocuit a unui organism viu. Dar există un fapt izbitor: de îndată ce oamenii de afaceri din această categorie încep să se angajeze în marketing, ei așteaptă magie de la acesta. Fiecare bănuț investit în marketing ar trebui să aducă imediat milioane, iar clienții ar trebui să vină în număr mare ușile de intrare birou.
Antreprenorii din acest grup văd marketingul ca pe o magie. Îți amintești miturile despre pastilele magice?
Marketingul, de asemenea, în opinia lor, ar trebui să rezolve instantaneu toate problemele existente ale organizației. Antreprenorii încep să apuce orice instrument: introduc un instrument în bucăți, apoi altul. După ce au pierdut bani, devin deziluzionați de marketing și revin în prima categorie - antreprenori care cred că se pot descurca fără marketing.
De ce se întâmplă asta?
Am un singur răspuns - marketingul trebuie să fie sistematic și planificat. Poate fi comparat cu practicarea unui sport. Dacă ești supraponderal și ai mers o dată la sală, ai făcut jogging și ai înotat o dată în piscină și aștepți efectul, nu se va întâmpla. Excesul de greutate este eliminat prin activități sportive complete zilnice.
Trebuie să tratați marketingul în același mod.
Ce este important să știți despre marketing. 10 porunci
Pentru a nu intra în rândurile potențialilor antreprenori despre care am vorbit mai sus, trebuie să cunoașteți și să vă amintiți cele 10 porunci cheie ale marketingului:
- Trebuie să existe marketing! Dacă nu faci marketing, mai devreme sau mai târziu concurenții tăi te vor mânca. E doar o chestiune de timp!
- Marketingul trebuie făcut în mod regulat altfel, nu veți putea niciodată să vă asigurați un flux neîntrerupt de noi clienți.
- Trebuie să vă poziționați compania precum si pozitionarea produselor si serviciilor sale. În caz contrar, cumpărătorii nu vor vedea diferențele fundamentale dintre tine și concurenții tăi și vor alege cea mai bună ofertă pentru preț. Dar alegerea poate să nu fie în favoarea ta.
- Trebuie să abordați în mod regulat punctele de contact și orientarea către client, pentru a crea un sentiment pozitiv în cumpărător. În caz contrar, eficiența tuturor campaniilor de marketing ar putea ajunge la nimic.
- Trebuie să vă implicați în păstrarea clienților. La urma urmei, costul atragerii unui nou client te va costa de cel puțin 5 ori mai mult. Și este mult mai ușor să vinzi unui client vechi, pentru că te cunoaște deja.
- Ar trebui să lucrați în mod regulat pentru a îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor dvs.! Nicio cantitate de marketing nu poate salva produse și servicii de calitate scăzută!
- Trebuie să-ți cunoști cumpărătorul: nivelul său de venit, obiceiuri, motive de cumpărare.În caz contrar, toate campaniile dvs. de marketing pot lipsi publicul țintă.
- Marketingul trebuie măsurat.În caz contrar, riști să devii un adept al lui John Wanamaker (același tip care a spus că știe sigur că jumătate din bugetul lui de marketing se duce la gunoi).
- Nu ar trebui să ai întotdeauna încredere în cercetarea de marketing. Sunt necesare, dar rezultatele lor nu trebuie să umbrească bunul simț. Și mai jos veți înțelege de ce.
- Nu există marketing fără buget!Și îți voi demonstra acum: știi cât valorează un minut din timpul tău? Acum numără câte minute ai citit cartea? Înmulțiți numărul de minute petrecute cu costul acestora și obțineți un buget de investiții de marketing! Întregul secret al marketingului este acesta: cu cât investiți mai mult în canale de marketing eficiente, cu atât veți obține mai mult profit!
Imprimați și afișați această listă de verificare într-un loc vizibil pentru a vă asigura că profitați întotdeauna la maximum de marketingul dvs.
Și acum, înainte de a trece la construirea unui sistem de atragere a clienților, să ne oprim puțin mai detaliat asupra unor porunci care ți-ar putea fi necunoscute sau care pot cauza confuzie.
Sarcina principală a poziționării
Ce este poziționarea?
Există multe versiuni de poziționare, dar autorul acestui concept a fost celebrul Jack Trout. Acum 30 de ani, el a declarat: „Acel marketing fără poziționare nu va fi eficient.” Jack a spus că poziționarea este modul în care clienții percep o anumită marcă și o asociază cu anumite atribute.
Pentru a vă facilita înțelegerea poziționării, iată un exercițiu simplu. Numiți mai multe mărci de pastă de dinți și cu ce le asociați?
Colgate - albirea dintilor, Blend-a-med - protectie impotriva cariilor.
Există alte opțiuni? Restul mărcilor se încadrează în aceeași categorie - „același”. Adică nu înțelegeți diferențele dintre ele. În același timp, Colgate și Blend-a-med sunt deja poziționate în mintea ta.
De aceea este atât de important să te diferențiezi de concurenții tăi. Dar este și mai important ca clienții tăi să înțeleagă aceste diferențe. Mai mult, și-au dat seama ce beneficii le promiteau aceste diferențe. Aceasta este sarcina principală a poziționării!
Ce sunt „Punctele de contact”? Cuvânt către Igor Mann
În marketing există „puncte de contact”. Înseamnă toate modurile, oportunitățile și variațiile modului în care clienții și potențialii cumpărători intră în contact cu compania dvs. În calitate de manager de marketing, trebuie să cunoașteți toate punctele de contact existente și potențiale. Creați o listă cu ele și apoi faceți tot posibilul pentru a vă asigura că toate sunt plăcute, prompte și profesioniste.
Este foarte important. În timpul unor astfel de contacte, potențialul client decide dacă va continua sau nu să lucreze cu tine. Acesta este, într-un fel, momentul adevărului. Dar nu se termină aici. Pentru clientul dvs. stabilit, importanța punctelor de contact rămâne, de asemenea, nediminuată.
Companiile au întotdeauna posibilitatea de a compara, iar dacă concurenții tăi au relații mai bune cu clienții, atunci, celelalte lucruri fiind egale, le poate da preferință. Punctele dvs. de contact pot fi variate. Cel mai simplu mod de a le calcula este să-ți imaginezi mental calea unui potențial client către compania ta, precum și algoritmul pentru interacțiunea ulterioară a acestuia cu tine:
- Cărțile dvs. de vizită
- Broșura ta
- Site-ul companiei dvs
- Semnează lângă biroul tău
- Decorează-ți biroul
- Toalete
- Sălile dvs. de întâlnire
- Prezentări făcute de managerii de vânzări
- Aspectul și stilul de comunicare al managerilor dvs. de vânzări
- Cum răspunde secretara ta la apelurile primite?
- Ai oferit băuturi
- V-ați asigurat că clientul are ceva de făcut dacă trebuie să aștepte (este mai bine dacă acest lucru nu se întâmplă, dar se poate întâmpla orice)
- Cât de repede este redirecționat un apel către angajatul cu care clientul dorește să vorbească
Lista poate fi nesfârșită. Pentru a te împiedica să renunți, fă-ți prima listă cu doar 10 articole. Identificați cele mai importante 10 puncte de contact. Puteți clasa lista. Acum începeți să lucrați cu ei. Îmbunătățiți fiecare articol din această listă. Încercați să produceți cel mai mult cea mai buna experientaîn timpul contactului cu clientul.
Deci, în timp ce lucram la compania Favor - un dealer al Konica Corporation - noi Atentie speciala am acordat atenție primei vizite a potențialilor clienți la biroul nostru. Drumul lor a trecut prin magazinul companiei noastre (și clientul își putea imagina cum ar arăta magazinul lui). Trecând prin coridorul destul de sumbru al clădirii în care am închiriat spațiu, clientul s-a trezit într-un birou absolut occidental, luminos și dotat cu tehnologie de ultimă oră cu toate atributele sale: un televizor Panasonic gigant, la care puteai urmări un filmuleț. în timpul unei scurte așteptări; Bonsai japonez; o serie de ceasuri de perete care arată ora în Moscova, Finlanda (locația depozitului nostru) și Japonia (oficiul Konica); cafea ceai; secretare prietenoase etc.
Scopul nostru a fost să facem din vizita la birou o experiență plăcută și cred că am reușit foarte bine. Acest lucru a avut un efect foarte pozitiv asupra dorinței potențialilor clienți de a lucra cu noi. Mai târziu, când m-am dus să lucrez la Lucent Technologies, am organizat chiar și o sesiune de brainstorming cu participarea secretarilor de recepție numită „Teatrul începe cu suportul pentru haine, compania începe cu recepția”.
Ne-am pus întrebările: „Cum să facem o impresie pozitivă clienților care vin la noi? Cum să le faci posibile așteptări în zona de receptie cel mai plăcut?" Câte propuneri credeți că au fost depuse? Puțin mai puțin de douăzeci.
Am acceptat și implementat imediat aproximativ jumătate dintre ele. Altele au devenit realitate puțin mai târziu. Placut efect secundar Această sesiune de brainstorming a fost probabil prima dată când le-am întrebat pe secretarele noastre cum ar putea să-și îmbunătățească zona de lucru. Ar fi trebuit să vezi plăcerea cu care au vorbit despre activitățile lor și cum ar fi putut să o facă mai bine. (Apropo, la scurt timp după acest atac, ambele secretare s-au mutat să lucreze ca manageri.)
Încercați să faceți același lucru. Luați o listă de „puncte de atingere”. Faceți un brainstorming cu angajații implicați direct în aceste locații. Aflați ce și cine determină prima impresie a clientului despre companie. Aici începe succesul viitor al organizației și locul în care lucrează angajații ei foarte importanți. Compania trebuie să creeze întotdeauna cea mai bună imagine despre sine încă de la primul contact. Nu va avea a doua șansă să facă o primă impresie. Și se reduce la lucruri mărunte.
Tot ceea ce privește cumva clientul este marketing. Ceea ce înseamnă că e treaba ta.
Protejați-vă de greșeli sau de ce nu ar trebui să aveți încredere în cercetarea de piață
Acum trebuie să mă înțelegeți corect: nu sunt împotriva cercetării de piață. Cercetarea este importantă, dar Doamne ferește să contactați o agenție de marketing.
In primul rand, Este puțin probabil ca compania dumneavoastră să aibă un astfel de buget. Dar chiar dacă se întâmplă, poți investi acești bani în canale de marketing mult mai eficiente.
În al doilea rând, Cercetarea de marketing nu oferă întotdeauna date fiabile.
Vrei să fii sigur? Iată povești despre 5 mărci celebre la care cercetările de piață au renunțat: Sony Walkman
Când playerul portabil Sony Walkman a intrat pe piață în 1979, a fost o adevărată revoluție. Până atunci, nimeni nu s-a gândit că o persoană poate duce peste tot muzica lui preferată. Cercetările de marketing au arătat chiar că oamenii „nu vor să poarte un magnetofon cu ei peste tot”. Oricum ar fi, Sony nu a acordat atenție acestui fapt. Și au făcut ceea ce trebuie.
Playerul Sony Walkman nu numai că a adus faimă mondială corporației japoneze, dar a creat și o nouă categorie de produse - playere muzicale portabile. Inutil să spun că vânzările sale au rămas la nivel inalt câteva decenii. Compania a întâmpinat probleme în începutul lui XXI secol, când japonezii au ignorat în mod persistent playerele mp-3 și trecerea la formatul digital. Ei au plătit pentru asta. Astăzi, liderul mondial pe piața playerelor portabile este Apple cu playerele sale iPod.
Xerox
Astăzi, fotocopiatoarele sunt o parte integrantă a vieții noastre. Aceste nume au devenit un nume de uz casnic, personificând nu numai produsul unei anumite companii, ci și o întreagă categorie de bunuri. Cu toate acestea, la sfârșitul anilor 40, cercetările efectuate de compania Haloid de atunci (cum era numită anterior Xerox) au arătat că un astfel de copiator nu era nevoie de societate. Este prea scump și incomod.
Este bine că conducerea companiei la acea vreme era plină de oameni destul de inteligenți și nu au fost de acord cu cercetarea. Drept urmare, primul Xerox a intrat pe piață în 1949. Ei bine, succesul comercial al acestui produs a fost atât de mare încât ulterior compania a fost chiar redenumită. Xerox a devenit una dintre cele mai inovatoare companii din Statele Unite în anii 1980. Ei îi datorează lumea nu numai copiatoarelor, ci și concepte precum o interfață grafică cu utilizatorul ferestrei și un mouse de computer (într-o oarecare măsură).
Starbucks
Howard Schultz este un tip cu adevărat curajos. Când și-a început afacerea, majoritatea cercetătorilor au declarat în unanimitate: „Arată-mi o persoană care este dispusă să plătească 3 dolari pentru o ceașcă de cafea?” Și Shultz a arătat spre milioane de americani. Și apoi rezidenților din alte țări.
Starbucks nu vinde cea mai bună cafea. Nu poate fi comparat cu cele mai bune cafenele din Italia. Dar, fără îndoială, succesul companiei se explică prin atmosfera pe care o aduce fiecare cafenea. Schultz a remarcat odată că vrea ca Starbucks să devină un al treilea loc pentru oameni între casă și serviciu. Și a reușit să-și realizeze visul, datorită atmosferei uimitoare Dar și calității bune a cafelei, care, deși nu este cea mai bună, este mai presus de toate produsele similare medii din majoritatea țărilor lumii.
clopot
La sfârșitul secolului al XIX-lea, Alexander Bell și partenerii intenționau să vândă brevetul pentru noua lor invenție, telefonul, către Western Union. Acest eveniment a intrat în istoria afacerilor drept cea mai mare greșeală.
La acea vreme, Western Union era lider pe piața telegrafului. Desigur, progresul nu a stat pe loc și trebuia să-și consolideze cumva poziția. Acest lucru poate părea logic, dar compania nu a crezut așa. Când Bell și tovarășii săi și-au prezentat invenția la WU, au fost foarte dezamăgiți. Cercetările WU au arătat că un dispozitiv precum un telefon nu are viitor. De ce este nevoie dacă există un telegraf? Și cine s-ar gândi să vorbească cu cineva prin telefon? În acest fel, Western Union a respins o companie care avea să dea naștere în viitor unui ucigaș de telegraf care aproape că ar distruge întreaga afacere a companiei.
Adevărat, legenda spune că WU nu a efectuat nicio cercetare. Conducerii companiei pur și simplu nu i-a plăcut ideea unui telefon. Poate ai dreptate. Acum ei traduc Baniși amintesc doar parțial lumii de gloria lor anterioară.
iPod
De asemenea, faimosul iPod de la Apple nu ar fi trebuit să se nască dacă compania ar fi avut încredere în rezultatele cercetărilor de piață. Și au spus că societatea nu are nevoie de un jucător cu un hard disk. Oamenii nu trebuie să poarte atât de multă muzică cu ei. Cercetarea a spus, dar Steve Jobs gândit altfel. Și încă o dată a avut dreptate, datorită viziunii sale.
Astăzi, iPod-ul este cel mai popular player mp3, cu aproximativ 60% din piață la nivel mondial. Acest lucru nu ține cont de faptul că Apple are un produs de însoțire destul de popular - magazinul de muzică online iTunes Store.
Aceste 5 exemple dovedesc încă o dată că cercetarea ar trebui să fie doar o sursă informativă, dar nu un factor cheie care influențează luarea deciziilor. Numai testarea unui produs poate arăta dacă va exista cerere pentru el sau dacă nu are viitor!
Când ar trebui să planificați marketingul?
Există 2 momente potrivite pentru planificarea marketingului: ieri și acum.
Desigur, nu ne vom putea întoarce ieri, dar putem folosi cu ușurință astăzi pentru planificare. Multe companii amână planificarea pentru sfârșitul anului. Mulți așteaptă începutul noului an pentru a începe planificarea. Și aceasta este greșeala lor cheie. Planificarea de marketing trebuie făcută întotdeauna. Și nu va fi moment mai bun pentru asta decât acum.
Prin urmare, în acest moment vă așteaptă o sarcină. Răspunde chiar acum la 16 întrebări care te vor ajuta să planifici mai competent marketingul companiei tale.
- Ce activități de marketing au avut succes anul trecut?
Indicați doar acele activități al căror efect a fost evident și nu a fost pus la îndoială. - Ce eforturi de marketing din ultimul an au avut succes parțial?
În această coloană puteți indica acele acțiuni și evenimente care nu au fost incluse în răspunsul la prima întrebare. - Care activități de marketing nu au produs efectul dorit sau nu au avut niciun efect?
Aceasta ar trebui să includă eșecurile de marketing din ultimul an. - Există motive evidente pentru care unele acțiuni (vezi răspunsurile la prima întrebare) au avut succes și altele (vezi răspunsurile la a treia întrebare) nu?
Chiar dacă puteți oferi un răspuns rapid la această întrebare, asigurați-vă că reveniți la ea mai târziu și gândiți-vă la ce ați greșit dvs., nu contrapartea. - Definiți piețele/nișele-țintă actuale.
- Clienții cu care ai lucrat anul trecut aparțin piețelor/nișelor tale țintă actuale?
- Identificați piețele/nișele în care intenționați să intrați în anul următor pe baza următoarelor:
- Geografie
- Publicul țintă
- Nivelul veniturilor clientului
- Determinați-vă avantajele de marketing folosind următoarele criterii:
- Poziționarea ta
- USP-ul dvs
- Beneficii pentru clienți din colaborarea cu dvs
- Cum motivați clienții să ia măsuri?
- Care dintre aceste componente trebuie consolidate, rafinate sau clarificate?
- Ce lucruri noi vei adăuga avantajului tău de marketing în anul următor?
- Ce canale și medii veți folosi pentru a vă transmite mesajul de marketing în anul următor?
Luați în considerare eficiența canalelor și mijloacelor utilizate anul trecut, precum și specificul piețelor țintă. Vă rugăm să indicați cantitatea dorită. Ulterior îl vei ajusta în funcție de bugetul tău de publicitate. - Ce canale și mijloace pe care le-ați folosit deja veți folosi din nou?
- Ce noi canale și mijloace de transmitere a mesajului dvs. de marketing veți alege în noul an?
- Care este frecvența de utilizare a fiecărui canal și mediu și frecvența de repetare a campaniilor publicitare?
- Pentru ce este bugetul dvs. de publicitate anul urmator(ținând cont de canalele și mijloacele selectate, precum și de frecvența campaniilor)?
- Analizați costurile totale ale activităților de marketing și frecvența implementării acestora, faceți ajustările adecvate ale alegerii dvs. de canale și mijloace de publicitate.
Acum totul este gata!
Folosind răspunsurile primite, putem trece în siguranță la construirea unui sistem de transport pentru atragerea și păstrarea clienților.
Ieși la drum sau 7 chei pentru achiziția masivă de clienți
Orice afacere începe cu construirea unui plan. Un plan pentru a atrage noi clienți și a menține relațiile cu clienții existenți. Planul de dezvoltare a companiei și depanarea proceselor de afaceri.
Înainte de a începe orice afacere, este important să știi de ce volum de vânzări are nevoie compania pentru a-și dezvolta și a aduce proprietarului veniturile așteptate Pentru a face acest lucru, desigur, trebuie să știi câți potențiali clienți trebuie să aibă compania ta. Aflarea acestui număr nu este atât de dificilă - ne vom uita la un mecanism detaliat pentru a determina de câți potențiali clienți de care aveți de fapt nevoie.
De asemenea, trebuie să știm clar cine sunt clienții noștri, care sunt dorințele și nevoile lor. Ce probleme poate rezolva produsul nostru și cum ne va ajuta clienții. Una dintre greșelile mortale pe care startup-urile sau companiile le introduc pe piață cu un nou produs/serviciu este să încerce să fie „toate lucrurile pentru toți oamenii”. Fără a-și cunoaște clienții, companiile risipesc mulți bani pe publicitate ineficientă. Dar clienții încă nu apar. Știți deja consecințele acestui lucru.
Următorul pas este dezvoltarea unei propuneri de vânzare „unice”. Subliniez în mod special „unic”. Dacă clienții nu înțeleg beneficiile ofertei tale și cum diferă aceasta de ofertele concurenților, încep să caute cea mai ieftină soluție. Adesea, alegerea lor nu va fi în favoarea ta.
După acești pași, următoarea dilemă pentru companii este: cum să ajungă la clienții lor?
Nu contează pentru cumpărător „că compania ta este pe piață de 15 ani” sau „că ești foarte bucuros să oferi cooperare”. Clientului îi pasă cum îi rezolvi problema sau cum îl ajuți. Dar pentru ca clientul să știe acest lucru, trebuie mai întâi să citească propunerea dumneavoastră comercială. Ar trebui să atragă cumpărătorul și să-l facă să vrea să cumpere de la tine imediat.
Odată scrisă argumentul de vânzare, compania trebuie să creeze un plan de campanie de marketing. Nu ai milioane să-ți asumi riscuri și să folosești publicitate scumpă la televizor, nu-i așa? Sau cumpărați blocuri de publicitate în mass-media (deși există metode de utilizare a mass-media pentru a vă face publicitate gratuit la produsele. Vom vorbi despre asta mai târziu)?
Ar trebui să alegeți cele mai puțin costisitoare canale de achiziție de clienți și să testați eficiența fiecăruia dintre ele. Cel mai important este să folosești toate canalele și să măsori cât te costă să atragi un client prin acest canal și câți clienți vin la tine prin el. Atunci publicitatea dvs. va fi cea mai eficientă.
Sarcina finală a companiei va fi obținerea de contacte ale potențialilor clienți. Mulți clienți nu îți vor cumpăra produsele imediat. Dar în viitor ar putea avea o astfel de nevoie. Prin urmare, trebuie să ții constant legătura cu clienții tăi. Mai mult, clienții tăi îți pot oferi sfaturi valoroase pentru a vă îmbunătăți și dezvolta afacerea. Și, de asemenea, vă aduc clienți noi și noi și vă recomandă prietenilor lor.
Să privim totul în ordine.
Totul începe cu un plan
Cheia 1 este un plan pentru construirea unei baze de clienți. Majoritatea companiilor subestimează și opresc această etapă. Deși el este, după cum se spune, „începutul tuturor începuturilor”.
Înainte de a lansa un nou produs, o companie trebuie să știe în mod clar câți clienți promițători trebuie să dezvolte. Această cifră este principala orientare pentru planificarea eficientă a campaniilor de marketing. Să-l calculezi nu este atât de dificil pe cât îți imaginezi. În primul rând, trebuie să preziceți rata de conversie. Acesta este numărul de clienți care vă vor cumpăra produsul.
De exemplu, pe stadiul inițial lansând un produs nou, poți prezice că doar 5 persoane din 100 (sau fiecare al douăzecilea cumpărător) îți vor cumpăra produsul. Aceasta înseamnă că rata de conversie este de 5%. În continuare, prezici suma medie de achiziție - suma de bani pe care, în medie, un client o lasă cu tine pentru 1 achiziție. De exemplu, această sumă este de 1.000 USD. Următorul pas este întocmirea unui plan anual de vânzări. Trebuie să-ți stabilești obiective pe care vrei să le atingi.
Obiectivele ar trebui să vă ofere profitul așteptat și să vă permită să investiți în dezvoltarea afacerii. Dacă ținta anuală de vânzări este de 360.000 USD, atunci ținta lunară va fi de 30.000 USD. Acum știm indicatorii dvs. planificați:
- conversie - 5%
- Planul dvs. lunar de vânzări este de 30.000 USD
- cec mediu - 1.000 USD
Ce ne spun acești indicatori?
În al doilea rând, putem prezice cu ușurință de câte perspective avem nevoie pe lună. În cazul nostru, acesta este de 600 de prospecti (număr de tranzacții și * rata de conversie).
Aceasta înseamnă că trebuie să atragem 29 de clienți potențiali pe zi (presupunând 21 de zile lucrătoare într-o lună) și 7.200 de clienți potențiali pe an. Acum știi pe ce trebuie să te concentrezi. Aș dori să observ că numărul de potențiali solicitați poate fi redus semnificativ dacă lucrați la creșterea ratei de conversie și a sumei medii de achiziție.
Portretul clientului
Cheia 2 este realizarea unui portret al clientului dvs. Pentru a face acest lucru, nu trebuie să fii deloc artist. Este important să știți că neînțelegerea publicului țintă este una dintre cele mai mari greșeli de marketing.
Să vedem de ce.
Cum acționează mulți antreprenori?
Principiul lor este „cu sabie trasă”.
Adică, ei produc mai întâi un produs sau lansează un serviciu și abia apoi încep să se gândească la cine îl va cumpăra. Și pentru a fi sigur, astfel de companii lansează pe piață produse miracol universale „100 în 1”, concepute pentru toată lumea. Dar este imposibil să fii „toate lucrurile pentru toți oamenii”. Există o astfel de poveste încât în biroul companiei Procter & Gamble sunt agățate pe pereți fotografii ale cumpărătorilor tipici ai produselor companiei cu descriere scurta fiecare „Jane Smith, 35 de ani, studii liceale, trei copii vârsta preșcolară. Face cumpărături la Wal-Mart și îi place să urmărească The Ofrah Winfrey Show.”
Dacă corporații atât de mari sunt implicate în analiza clienților, atunci de ce compania ta nu ar trebui să facă același lucru? Pentru a-ți identifica publicul țintă, trebuie să identifici corect dorințele, nevoile, experiențele de viață și problemele clienților tăi. Produsele și serviciile dvs. ar trebui să devină soluția „indispensabilă” care vă va ajuta clienții să obțină ceea ce își doresc. Cu astfel de produse sau servicii, problema atragerii clienților nu va fi deloc pe ordinea de zi.
Spiritul lui Rosser Reeves
Cheia 3 - propunere unică de vânzare. Cu 50 de ani în urmă, celebrul agent de publicitate american Rosser Reeves a scris cartea „Realitatea în publicitate”. Apoi cartea sa a revoluționat marketingul și publicitatea. Dar conceptul său despre necesitatea unei propuneri unice de vânzare este încă relevant astăzi.
Judecă singur. Piața este plină de companii care oferă produse și servicii similare cu ale dumneavoastră. Daca cumparatorul nu intelege de ce oferta ta este benefica pentru el, incepe sa aleaga cea mai ieftina oferta dintre toate cele existente. Este posibil ca alegerea lui să nu fie în favoarea ta. Deci testează-ți propunerea.
Este important pentru cumpărător faptul că sunteți diferit de concurenții dvs.? Îi oferă un beneficiu semnificativ? Îi este clar?
Următoarele sunt potrivite pentru rolul USP:
- Program de lucru neregulat
- Împrumuturi fără dobândă
- Serviciu clienți la domiciliu
- Locație convenabilă a magazinului și biroului etc.
Trebuie să faceți o listă cu toate beneficiile clienților din cooperare.
În continuare, pentru fiecare articol din listă, trebuie să verificați dacă clientul poate obține aceleași beneficii de la concurenții dvs. Dacă nu se poate, atunci acest punct te va distinge de concurenții tăi. Pe baza acestui punct, puteți construi o propunere de vânzare unică.
„15 ani pe piață” sau de ce oferta ta comercială ajunge la gunoi
Cheia 4 - oferta comercială „de vânzare”. O propunere comercială este jumătate text publicitar, jumătate document oficial. Aici o capcană îi așteaptă pe mulți oameni de afaceri.
Adesea, propunerea comercială devine veriga cea mai slabă a companiei. Chiar dacă USP este clar definit și publicul țintă este identificat. De ce? Pentru că prea multe companii comit cele 11 păcate capitale când scriu oferte comerciale:
- Propunere vagă. Din propunerea comercială nu este clar ce oferă compania exact.
- Fara fata. Oferta nu se adresează unei anumite persoane.
- Clişeu. Expresiile „Suntem încântați să vă oferim cooperare” și „Compania noastră este pe piață de 15 ani” duc la faptul că oferta comercială ajunge la gunoi, iar adresa de e-mail este marcată ca spam.
- Inacțiune. Nu există un apel clar la acțiune cu privire la ceea ce ar trebui să facă exact un potențial client după ce a citit propunerea de afaceri.
- Propoziții lungi. Propozițiile lungi afectează foarte mult lizibilitatea textului. Din această cauză, propunerea comercială nu este adesea citită până la capăt.
- USP nu este specificat. Clientul nu înțelege cum diferă această propunere de celelalte Supraîncărcate de termeni Dacă clientul nu înțelege termenii complexi cu care propunerea comercială este „plină”, el nu o mai citește.
- Text solid. Când o propoziție este scrisă în text continuu, este foarte greu de citit. Prin urmare, este important de reținut că nu toți clienții au nervi de „fier” și vor citi întreaga propunere comercială.
- Titlu neatractiv.Îți amintești de ce oamenii cumpără presa galbenă? Din cauza titlurilor! Titlul ar trebui să vă facă să doriți să citiți propunerea până la capăt și nu să respingă clientul. Notă importantă: „propunere comercială” este un titlu prost!
- Lipsa informațiilor de contact. Dacă un client este interesat de o ofertă, dar nu a găsit contacte, este puțin probabil să contacteze compania.
- Nu există limită de timp. Dacă nu există o limitare a perioadei de valabilitate a ofertei comerciale, clientul face de obicei pauze pentru a se gândi la ea. Adesea, această deliberare durează pentru eternitate.
Verificați-vă propunerile de vânzare chiar acum: au aceste erori? Remediați-le și vor apărea imediat clienți noi. Există mult mai multe tehnici și sfaturi pentru a scrie propuneri comerciale de „vânzare”, despre care vorbesc în mod regulat pe paginile site-ului meu.
Un mic secret despre puterea postscriptiei
Știți care este cel mai lizibil loc din text?
Nu, acesta nu este un titlu. Deși titlul este cu siguranță important.
Numeroase studii arată că prima parte a oricărei scrisori care este citită până la sfârșit este postscriptia. Și doar pe locul doi se află titlul. Foarte puțini copywriteri folosesc această tehnică (apropo, nici Dmitry Kot nu a menționat postscriptul în cartea sa).
Un postscript ajută la îmbunătățirea semnificativă a textului publicitar și la creșterea procentului de răspunsuri la acesta.
P.S. Folosești postscript în materialele tale promoționale?
De unde începe transportorul?
A 5-a cheie - canale pentru atragerea clienților. Există multe canale prin care poți atrage noi clienți. Pentru a începe să atragi noi clienți, trebuie să știi care sunt canalele care funcționează eficient De asemenea, cu un buget limitat, trebuie să te bazezi în primul rând pe canale de achiziție low-cost. Să ne uităm la ele:
Daca ai deja contacte ale potentialilor clienti, le poti trimite oferte comerciale.
Site-ul tau
Pe site poți oferi unui potențial client să se înregistreze sau să se aboneze la un newsletter în schimbul oricărui cadou (reducere, certificat, produs gratuit etc.)
relatii cu publicul
Puteți scrie articole pentru publicațiile pe care publicul țintă le citește. Oferă o mulțime de sfaturi și leagă aceste sfaturi cu produsul sau serviciul tău. De exemplu, dacă vindeți mobilier, puteți scrie un articol „5 criterii pentru alegerea unui mobilier bun”. Desigur, mobila ta trebuie să îndeplinească toate cele 5 criterii.
Rețelele de socializare
Prin utilizarea retele sociale Puteți crea pagini de fani și grupuri pentru produsele dvs. Puteți invita potențiali clienți acolo. Dacă oferiți o mulțime de sfaturi utile și organizați competiții, veți putea folosi cuvântul în gură atunci când participanții înșiși încep să vă promoveze produsele.
"Apeluri reci
Apelarea la rece este o metodă foarte eficientă. Dacă compania dvs. are oameni de vânzări grozavi, atunci conversia apelurilor va fi foarte mare. Asigurați-vă că utilizați apelurile la rece atunci când atrageți clienți noi.
Programe de parteneriat
Mulți clienți pot fi atrași prin parteneri. Pentru a face acest lucru, va trebui să negociați cu companii neconcurente care lucrează cu același public țintă. PR și recomandările reciproce, precum și deducerile pentru vânzările către clienții recomandați, sunt cheia unui program de afiliere eficient.
Conducerea de seminarii și webinarii gratuite
Vă puteți aduna publicul țintă și puteți organiza seminarii gratuite pentru ei. În primul rând, vă puteți aduna publicul țintă. În al doilea rând, puteți rezolva o mică problemă a potențialilor clienți. În acest fel, cumpărătorii vor avea mai multă încredere în tine și în produsele tale. În al treilea rând, poți, ca în articole, să oferi sfaturi utile legate de produsele tale. Marele avantaj al unor astfel de seminarii este că îți poți vinde produsele chiar pe loc și poți obține clienți noi.
Carti de vizita
Puteți face cărțile dvs. de vizită să se vândă. Pe spatele cărții de vizită, plasați informații scurte despre produsele dvs. și promiteți purtătorului cărții de vizită un cadou sau o reducere suplimentară. Mulți potențiali clienți vor profita cu siguranță de această oportunitate.
Întreabă-ți prietenii dacă cunosc pe cineva care ar putea beneficia de produsele tale. Cere-ți prietenii să te recomande. Adesea, această metodă ajută la atragerea multor clienți noi. De asemenea, cu ajutorul recomandărilor, puteți instala noi programe de parteneriatși dă-o prietenilor tăi oportunitate suplimentară a castiga bani. Toate campaniile de publicitate, chiar dacă sunt gratuite, trebuie să fie atent planificate. Trebuie să știi exact ce canale funcționează eficient și care nu. Dar mai multe despre asta mai târziu.
Măsurați de 7 ori sau 6 indicatori ai eficienței marketingului
A 6-a cheie - măsurarea rezultatelor campaniilor de marketing. John Wanamaker a spus odată: „Știu sigur că jumătate din banii mei din publicitate sunt irosite, pur și simplu nu știu cât de mult.” Pentru a nu ajunge în pielea unui celebru om de afaceri, este necesar să se evalueze eficacitatea fiecărei campanii de marketing.
Cei mai importanți indicatori de măsurat:
- Costul de achiziție al clienților (CAC - Costul de achiziție al clienților)
Acestea sunt costurile totale ale companiei pentru marketing și vânzări - costul total pentru atragerea unui client. Pentru a calcula indicatorul, trebuie să adunați toate costurile pentru publicitate, salarii, comisioane și bonusuri, plus costurile generale pentru o anumită perioadă de timp și. împărțiți la numărul de clienți noi pentru aceeași perioadă. Aceasta poate fi o lună, un sfert sau un an. De exemplu, dacă ați cheltuit 300.000 USD pe vânzări și marketing într-o lună și ați achiziționat 30 de clienți noi, atunci CAC-ul dvs. este de 10.000 USD. - Partea de marketing din costul de achiziție a clienților (M%-CAC)
Din costul total de achiziție a clienților (CAC), este important să evidențiem partea care cade pe marketing, acest indicator poate fi numit M%-CAC - reflectă ce cotă din CAC este costul de marketing al achiziției clienților; Este util să observați acest indicator în timp - orice schimbare semnalează că ceva s-a schimbat în strategia sau eficacitatea dvs.
De exemplu, o creștere a M%-CAC înseamnă că:- Cheltuiți prea mult pe marketing
- Costurile departamentului de vânzări sunt mai mici, deoarece primesc mai puțină finanțare
- Încercați să creșteți productivitatea vânzărilor investind mai mult în marketing și un marketing mai bun și mai activ duce la vânzări.
- Raportul dintre valoarea duratei de viață a clientului și CAC (LTV: CAC)
Companiile care au un flux recurent de venituri de la clienții lor prin vânzări repetate trebuie să evalueze veniturile de la clienții existenți și să le compare cu costul achiziționării altora noi. În acest scop, este utilizat indicatorul de evaluare a ciclului de viață al clientului (LTV - life time value). Indicatorul vă permite să estimați venitul net pe care o companie îl poate primi de la un cumpărător pe parcursul întregului său ciclu de viață. Uneori, în publicațiile în limba rusă, termenul „valoare pe viață/valoare client” este folosit pentru a indica valoarea actuală a câștigurilor viitoare probabile de la un anumit cumpărător. Pentru a calcula LTV, trebuie să determinați marja de contribuție pe care ți-o aduce un client într-o anumită perioadă (pe an) și să o împărțiți la rata de abandon estimată pentru perioada respectivă pentru acel tip de client.
Să presupunem că un client vă plătește 100.000 USD pe an, cu o marjă de contribuție de 70%, o rată de pierdere estimată de 16% pe an, atunci LTV-ul ar fi de 437.500 USD Odată ce cunoașteți numerele LTV și CAC, puteți calcula raportul. Un raport mai mare înseamnă că eforturile dvs. de vânzări și marketing au un ROI destul de mare. Adică, cu cât indicatorul este mai mare, clienții pe care îi atrageți și îi păstrați vor aduce mai mult profit cu același cost al atragerii unuia.
Dacă costul dvs. de achiziție a clienților este de 100.000 USD, iar LTV-ul clientului respectiv este de 437.500 USD, LTV:CAC va fi de 4,4 la 1. În companiile în creștere, majoritatea investitorilor și a membrilor consiliului de administrație vor dori ca acest raport să fie mai mare de 3: 1. Cu toate acestea, mai mult nu este mai bine Când raportul este prea mare, este logic să cheltuiți mai mult pe vânzări și marketing pentru a stimula creșterea veniturilor generale, deoarece reținerea cheltuielilor dvs. de marketing va face viața mai ușoară pentru concurenți. - Timp de rambursare CAC
Acesta este numărul de luni necesare pentru a recupera costul atragerii de noi clienți. Totul este simplu aici - luăm indicatorul CAC, îl împărțim la marja medie primită din tranzacțiile cu clienți noi pe lună și obținem numărul de luni în care vom recupera CAC În industriile în care clienții plătesc o singură dată în avans. acest indicator este mai puțin relevant, deoarece plata în avans trebuie să fie mai mare decât CAC, altfel pierzi bani pentru fiecare client.
Pe de altă parte, industriile în care clienții plătesc o taxă lunară sau anuală necesită, de obicei, o perioadă de rambursare mai mică de 12 luni, astfel încât veți atinge pragul de rentabilitate în decurs de un an și veți începe să obțineți un profit net după aceea. - Contribuția de marketing la achiziția de clienți (%)
Acest raport arată ce procent din noii dvs. clienți provine din marketing. Pentru a-l calcula, trebuie să luați numărul total de clienți pe care i-ați atras în perioada de raportare și să vedeți ce procent dintre aceștia au fost achiziționați prin marketing. Acest lucru este mult mai ușor de făcut atunci când aveți un sistem de analiză de marketing, dar o puteți face manual - va dura mai mult timp. Această metrică reflectă clar rolul marketingului în atragerea unui client și, de foarte multe ori, contribuția marketingului se dovedește a fi mai mare decât ponderea clienților atrași prin vânzări. Acest indicator variază de la companie la companie. De exemplu, în companiile cu o echipă de vânzări dedicată care lucrează la apeluri la rece, aceasta poate fi destul de scăzută 20-40%, iar, invers, pentru companiile cu un proces de vânzare automatizat poate fi de 70-95%.
Notă: puteți calcula și această valoare ca procent din venitul generat, mai degrabă decât clienții dobândiți, în funcție de modul în care preferați să priviți afacerea dvs. - Influenta marketingului asupra clientului
Indicatorul este foarte asemănător cu cel anterior, dar ia în calcul toți clienții acoperiți de activități de marketing, și nu doar cei atrași prin intermediul acestora. De exemplu, dacă un client a fost atras de departamentul de vânzări, dar a participat anterior la una dintre activitățile de marketing (de exemplu, a primit mailinguri publicitare), atunci el este luat în considerare și în acest indicator, deoarece a fost influențat de marketing. Evident, în termeni procentuali, această cifră este mai mare decât cea anterioară și variază în medie de la 50 la 99%.
Cu ajutorul acestor indicatori vei putea intelege cat de eficienta a fost campania de marketing Astfel, vei avea informatii in care canale de achizitie de clienti ar trebui sa investesti si sa nu irosesti bani.
Cât vei pierde dacă nu se întoarce? Câteva cuvinte despre relațiile cu clienții
Cheia 7 este despre relațiile cu clienții.
Orice afacere de succes este construită pe clienți obișnuiți și probabil că ați auzit de mai multe ori despre statistici că este mult mai ușor și mai ieftin să vindeți clienților existenți decât clienților noi.
Să aruncăm o privire mai atentă asupra numerelor:
- În funcție de industrie, costul atragerii unui nou client este de 5 până la 10 ori mai scump decât păstrarea unui client existent.
- Reducerea ratei clienților cu 5-10% poate aduce unei companii până la 75% profit suplimentar
- Pe măsură ce piața devine saturată, costul de atragere a fiecărui client nou crește, în timp ce costul de retenție rămâne la un nivel constant scăzut.
- Un procent mare de clienți obișnuiți asigură o stabilitate ridicată a afacerii și atractivitatea acesteia pentru investiții externe
Dar știi cât vei pierde dacă clientul nu se întoarce?
„Vând mașini. Pentru a nu complica calculele, vom presupune că prețul mediu al unei mașini este de 25.000 de dolari. De regulă, clientul mediu cumpără 10 mașini de la noi în timpul vieții. Adică este de 250.000 de dolari. În plus, clienții cheltuiesc o sumă egală cu aproximativ o treime din prețul său pentru întreținerea mașinii. Aceasta înseamnă aproximativ 82.500 USD pentru un total de 332.500 USD. Această sumă poate fi câștigată prin conversia unui cumpărător de mașini într-un client pe viață.
Carl Sewell, autorul cărții bestseller Customers for Life, descrie valoarea unui client
Acum imaginați-vă câți bani va trebui să cheltuiască salonul Karl pe publicitate pentru a compensa profitul pierdut dacă clientul cumpără doar o mașină de la el?
Același lucru se întâmplă și în afacerea dvs. Prin urmare, mulți antreprenori sunt destul de logic chinuiți de întrebarea: cum să vă asigurați că clienții revin și cumpără din nou de la dvs.? Unul dintre factorii de bază este concentrarea către client. Viitorul aparține în întregime companiilor centrate pe client (asigurați-vă că citiți cartea mea „Secretele centratei pe client”).
Al doilea este managementul relațiilor cu clienții. Pentru a face acest lucru, este posibil să aveți nevoie de un sistem CRM. Care sunt principalele beneficii ale implementării CRM în afacerea dvs.?
- Urmărirea clară a bazei dvs. de clienți
- Segmentarea cumpărătorilor
- Urmărirea tuturor etapelor canalului de vânzări
- Prognoza volumelor vânzărilor și profiturilor
- Vedeți starea fiecărei tranzacții
- Introducerea tuturor datelor clientului
Cu ajutorul CRM, poți oricând să trezești clienți „adormiți” (cei care nu au mai cumpărat de la tine de mult timp), să feliciți în timp util clienții de sărbători și să planifici eficient campanii de marketing. Trebuie să comunicați constant cu clienții dvs.: să îi informați despre promoțiile în curs și despre noile produse, să efectuați sondaje și sondaje, să-i invitați la evenimente.
Surprinde-ți clienții și încurajează-i să vorbească despre produsele tale. În continuare, vă voi povesti despre rezultatele mai multor studii sociale, care vă vor dezvălui 10 fapte interesante care vă vor ajuta să construiți relații eficiente cu clienții.
10 lucruri importante de știut când lucrezi cu clienții
Înainte de tine se află acum o traducere a rezultatelor unui număr de studii asupra Psihologie sociala, realizat în SUA. Citiți și rămâneți la curent cu ceea ce doresc clienții.
1. Cumpărătorii preferă un serviciu bun decât un serviciu rapid.
15 minute în rai este mai bine decât 5 minute în iad. Conform cercetărilor recente, clienții care beneficiază de servicii informate, profesionale și orientate spre detalii au mai multe șanse să vă amintească și să le spună prietenilor despre dvs. În plus, clienții au citat serviciul nepoliticos, agitat și incompetent drept motivul nr. 1 pentru a nu mai utiliza serviciile unei astfel de companii. În același timp, serviciul lent nu provoacă o reacție atât de negativă.
2. Cumpărătorii iubesc atenția personală și sunt dispuși să plătească pentru ea.
Într-un studiu Journal of Applied Social Psychology, participanții au reușit să crească numărul mediu de bacșișuri primite de ospătari cu 23% fără a modifica calitatea serviciului. Au reușit să obțină acest rezultat când au început să aducă un al doilea set de gumă de mestecat după ce au adus cecul. Ospătarii aceia care au adus gumă o singură dată au primit bacșiș cu 7% mai puțin.
3. Cumpărătorii își vor aminti de tine dacă îi cunoști pe nume.
Nimic nu dă un sentiment atât de minunat de simpatie ca e-mail Multumesc pentru cumparaturile facute.
Apropo de abordare individuală - conform studiilor recente activitatea creierului, doar câteva sunete ne sunt la fel de plăcute ca sunetul nume propriu. Și este adevărat - oamenii devin mult mai atenți și interesați atunci când le aud numele. Așadar, asigurați-vă că compania dvs. profită de personalizarea clienților dvs. ori de câte ori este posibil.
4. Nimic nu creează atât de agitat ca un lucru mărunt când cumpărați
Unul dintre cele mai memorabile (și, prin urmare, discutate) momente din experiența consumatorului este o surpriză plăcută. Feedback-ul, în special feedback-ul neașteptat, este puternic! De exemplu, Zappos (Zappos.com este cel mai mare magazin online de pantofi din America) își răsfață în mod regulat clienții cu livrare gratuită în ziua următoare doar pentru a-i face fericiți.
5. Construirea unor relații bune cu clienții nu trebuie să te coste prea mult.
De la începutul campaniei „Cadouri dulci neașteptate”, creșterea afacerii a fost de 300% anual. Conceptul de „WOW-uri frugale” este deosebit de important pentru companiile mici. Crearea de relații bune cu clienții se referă la ceea ce faci, nu la cât plătești. Nathaniel Roux, fondatorul lanțului de restaurante Sweetgreen, își trimite adesea angajații să plaseze cupoane de restaurant pe parbrize mașini parcate. Cu ajutorul unor astfel de surprize neașteptate, compania realizează o creștere semnificativă a loialității clienților.
6. Dacă clienții folosesc programul dvs. de fidelitate o dată, ei vor continua să îl folosească în viitor.
Psihologii consumatorilor Dreze & Nunes, în studiul lor apreciat al industriei de spălătorie auto, au descoperit ceea ce îi face pe consumatori fideli programelor de loialitate. Cercetătorii au demonstrat în mod clar că consumatorii au de două ori mai multe șanse să rămână într-un program de loialitate dacă programul rulează deja în momentul în care se alătură: sarcinile care sunt în desfășurare au mai multe șanse să fie finalizate cu succes.
7. Cumpărătorilor le plac poveștile de brand și utilizarea lor în vânzări s-a dovedit a fi eficientă.
Se poate spune despre povești că, cu cât sunt mai mult repovestite, cu atât mai mult sunt crezute. Cercetările efectuate de Melanie Greene și Timothy Brack au descoperit că o poveste bine spusă este cea mai persuasivă formă de comunicare orală și scrisă. Ei cred că acest lucru se datorează faptului că o poveste ne poate „transporta” într-un alt spațiu, permițând unui brand să lase o amprentă puternică (și de lungă durată) în memoria consumatorului.
8. Dacă îți plac toate lucrurile inovatoare, clienții tăi pot fi o sursă excelentă de inspirație pentru tine.
Eric von Hippel de la Institutul de Tehnologie din Massachusetts a realizat un studiu comun cu Institutul de Științe de Management privind relația dintre „consumatori de frunte” (super cumpărători) și inovație în companii. Un studiu asupra a 1.193 de inovații de succes comercial în 9 industrii diferite a constatat că 60% dintre ele provin de la consumatori.
9. Vinde timp, nu bani, iar clienții tăi vor aprecia marca ta.
Majoritatea oamenilor consideră că cel mai bun indicator al cine sunt ei este modul în care își petrec timpul, nu suma de bani pe care o cheltuiește pe ceva. Are sens de ce mărcile de bere la prețuri accesibile fac reclamă pentru o perioadă bună (de exemplu, „Este ora lui Miller!”), mai degrabă decât prețuri mici. Un studiu recent de la Universitatea Stanford a constatat că cumpărătorii se simt mai bine în privința unei mărci pe care o asociază cu „a se distra”, amintirile din vremuri bune fiind mai memorabile decât amintirile despre prețuri bune.
10. Daca folosesti imaginea banilor in publicitate, cumparatorii devin mai egoisti.
Potrivit unui studiu al psihologului Kathleen Vaasa, atunci când consumatorii sunt expuși la imagini cu bani într-o campanie publicitară, ei devin mai egoiști și mai puțin capabili să-i ajute pe ceilalți. Această proprietate poate fi folosită de companiile care vând bunuri de lux, care pot folosi în mod avantajos în publicitate imagini asociate cu ajutorul caritabil și gratuit pentru alții (de exemplu, cadouri de Ziua Mamei etc.).
Cum să acordați o reducere fără reducere
Dan Kennedy are întotdeauna o mulțime de trucuri în arsenalul său. Despre unul dintre ei vreau să vorbesc astăzi. Den însuși numește această tehnică „reducere fără reducere”.
„Am câștigat milioane de dolari cu casetele de instruire pentru medici la seminariile de noapte; seminariile au fost gratuite, dar medicii au trebuit să depună un depozit de 25 de dolari pentru a garanta că vor participa. Garanția a fost returnată la sfârșitul seminarului. După prezentarea vânzărilor și închiderea, aș efectua această tehnică de vânzare a prețului. I-am spus: ok, poți să-ți iei depozitul (25$), care a garantat că vei fi aici seara. Din moment ce v-ați respectat promisiunea, 25 USD vi se vor returna. Și vă putem crește randamentul de 2 ori. Puteți deduce 50 USD dacă cumpărați sistemul de antrenament în seara asta. Prețul său este de 499 USD minus 50 USD.”
Chiar și într-un public în care mulți s-au certat cu această strategie dificilă, a funcționat ca prin magie, le-am băgat 50 de dolari în buzunar și apoi i-am aruncat în foc. Dacă nu cumpără sistemul, pierd 50 de dolari și asta doare!” Gândește-te cum poți folosi această tehnică în afacerea ta. Ce poate fi vândut la un preț mic și apoi vândut la un preț mai mare.
Efect gratuit
Știm cu toții cât de mult ne influențează un cuvânt magic. gratuit. Dar nu mulți agenți de marketing folosesc acest instrument eficient pentru a atrage clienți. De ce este atât de benefic să oferi ceva gratuit?
Pentru a răspunde la această întrebare, voi vorbi despre un experiment realizat de Dan Ariely, autorul cărții Behavioral Economics Dan a decis să testeze cât de mult ar putea influența o ofertă gratuită acțiunile și alegerile unei persoane. La una dintre universități, Dan a amenajat o masă cu trufe de ciocolată scumpe și bomboane obișnuite. În același timp, a stabilit prețuri semnificativ mai mici decât media pieței. Celebrele trufe elvețiene costă doar 15 cenți, iar acadea 1 cent. Așa cum era de așteptat de către experimentatori, câștigătoarea au fost trufele, care au fost preferate de 73% dintre cumpărători.
Atunci Dan a decis să schimbe condițiile experimentului, reducând prețul ambelor bomboane cu 1 cent. În același timp, trufele au început să coste 14 cenți, iar bomboanele - 0 cenți. S-ar părea că prețul a fost redus cu același 1 cent și, în consecință, preferințele cumpărătorilor nu ar fi trebuit să se schimbe. Trufele au continuat să fie vândute la prețuri foarte tentante. Dar rezultatele experimentului s-au schimbat dramatic. De această dată, doar 31% dintre cumpărători au preferat trufele, în timp ce 69% au preferat bomboanele gratuite. Efectul gratuit a funcționat.
De ce efectul gratuit are un efect atât de puternic asupra oamenilor? Pentru a găsi răspunsul corect la această întrebare, trebuie să vă scufundați în psihologia unei persoane, și anume, să vă uitați la temerile sale. Una dintre cele mai puternice temeri este frica de pierdere. Când plătim pentru ceva, ne este teamă că putem face o alegere greșită. Astfel, ne este greu să pierdem bani sau alte lucruri. Când întâlnim lucruri gratuite, frica de pierdere dispare, pentru că nu este nimic de pierdut. Acesta este motivul pentru care efectul gratuit este atât de puternic. Văzând o ofertă gratuită, conștiința noastră refuză să evalueze în mod rezonabil toate dezavantajele și consecinte posibile. De aceea facem atât de des achiziții absolut inutile. Acum nu veți mai fi surprins de ce supermarketurile organizează atât de regulat promoții: „Cumpărați X unități - primiți încă 1 gratuit cadou”.
7 trucuri pentru a atrage clienți de la Lois Geller
Lois Geller, Președinte Mason & Geller Direct Marketing. Ea vă împărtășește 7 trucuri pentru a atrage clienți.
Ce este nevoie pentru a convinge pe cineva să cumpere o mașină?
„O scrisoare personalizată care promite o reducere de o mie de dolari poate ajuta. Am descoperit acest fapt în timp ce lucram în Canada, făcând mailing-uri ca parte a campaniilor de marketing direct pentru Ford, promovând Lincoln’s Town Car, Continental și Mark VIII. Le-am spus destinatarilor că tot ce trebuie să facă era să viziteze dealer-ul, să negocieze cel mai bun preț și apoi să arate scrisoarea pentru a economisi încă o mie de dolari. Vânzările au crescut vertiginos! În zilele noastre, consumatorii sunt pur și simplu inundați de mesaje publicitare. Unul dintre motivele pentru aceasta este marketerii ca mine care lucrează în domeniul marketingului direct. De 12 ani în New York City, iar în prezent la Hollywood, Florida, conduc Mason & Geller Direct (masongeller.com), o companie de marketing direct care nu lucrează doar cu clienți importanți precum JP Morgan Chase, ci și cu companii private. Trimiterea unei propuneri prin poștă poate costa oriunde de la 50 de cenți la 150 USD pe unitate trimisă, în funcție de diferitele componente ale campaniei. În general, poșta directă este mai scumpă decât e-mailul sau publicitatea online, dar poate fi și mult mai eficientă pe termen lung.”
Deci, cum profitați la maximum de investiția dvs. prin corespondență directă, indiferent dacă o faceți singur sau dacă angajați alte companii de corespondență?
Iată șapte sfaturi pe care le dau clienților mei:
- Păstrați cărțile poștale de sărbători
Din experiența mea, o scrisoare clasică într-un plic este mult mai probabil să obțină un răspuns din partea destinatarilor. Majoritatea consumatorilor primesc mesaje importante prin scrisori, care sunt foarte personale. Chiar și acțiunea în sine, deschizând plicul și desfăcând scrisoarea, este intrigantă. În urmă cu câțiva ani, compania mea a creat o scrisoare de două pagini pentru o companie care vindea abonamente anuale de 2.000 USD agenților de publicitate și agențiilor de publicitate. Clientul nostru s-a descurcat destul de bine cu o campanie de cărți poștale.
Performanța a fost de aproximativ 0,75% din aplicațiile plătite. Ne-am gândit că putem face mai bine. Am creat o scrisoare pentru agențiile de publicitate care spunea: „Dacă îmi trimiteți prin e-mail codul de 4 litere de mai sus, vă voi trimite un secret care vă va ajuta să vă organizați afacere noua, într-o nișă neocupată la care nici nu te-ai gândi." Fiecare destinatar avea propriul cod personal, scris doar în scrisoare. Rata comenzilor plătite, ca răspuns la campanie, a crescut la 11%. - Fixați termenele limită
Oferiți destinatarilor ceva de valoare pe care îl pot obține gratuit, atâta timp cât răspund imediat, iar asta nu este atins în orice alt mod. Oferta trebuie să fie relevantă pentru ceea ce vindeți. De exemplu, dacă ați fost un contabil care furnizează servicii de pregătire fiscală și încearcă să atragă noi clienți pentru anul care urmează, ați putea trimite un e-mail în ianuarie a anului următor, oferind primilor 100 de clienți noi o legătură din piele gratuită pentru a-și stoca declarațiile fiscale. documente pentru anul trecut. Ar fi necesar să se precizeze că această ofertă este valabilă până pe 15 martie. Perspectivii care nu-și pot permite să ezite ar acționa imediat. - Evidențiați beneficiile produsului dvs., nu doar caracteristicile acestuia
Să presupunem că vindeți un ceainic cu gura de scurgere, datorită căruia lichidul nu se scurge pe lângă vase. În loc să menționăm doar design special gura de scurgere, trebuie să acordați atenție acelor probleme care pot fi evitate datorită acestuia: mâini arse, lucruri deteriorate și așa mai departe. Cum înțelegeți care caracteristici ale produsului dumneavoastră sunt cele mai valoroase pentru consumatori? Intreaba-i. De exemplu, dacă vindeți un ceainic care este sigilat și care nu va curge, puteți discuta cu cumpărătorii de ceai de la supermarketul dvs. local pentru a afla ce fel de ceainice folosesc și cum ar putea fi îmbunătățite acele ceainice. - Depășește-ți concurenții
Dacă afacerea dvs. este o curățătorie chimică și o curățătorie concurentă, ABC Cleaners, situată pe aceeași stradă, oferă o reducere de 20% pentru clienții noi, apoi oferă clienților obișnuiți o reducere de 25% ca un stimulent pentru a vă rămâne fideli. - Folosește fotografii cu oameni reali
Am descoperit că atunci când folosim fotografii cu clienți sau angajați reali, mai degrabă decât modele, în e-mailurile noastre, răspunsul la campanie crește, agenția dvs. DM sau directorul de artă vă poate ajuta să configurați o ședință foto ieftină și să obțineți permisiunea de utilizare acele fotografii din mesajele dvs. publicitare. - Utilizați bazele de date potrivite
Companiile care vând baze de date vă vor oferi să cumpărați o varietate de tipuri diferite de baze de date. Trebuie să le solicitați celor ale căror contacte au dat cel mai mare procent de răspunsuri la oferte și produse identice cu ale dvs. - Luați o abordare personală
Dacă scrisoarea și plicul dumneavoastră arată ca și cum ar fi fost în mâinile cuiva la o anumită etapă de pregătire și expediere, atunci există o șansă mai mare ca clientul să le deschidă. Semnează-ți scrisoarea cu cerneală albastră. Subliniază unele paragrafe într-o culoare diferită sau notează în margini într-o culoare diferită. Încercați să puneți o ștampilă adevărată (sau mai multe) pe plic. Cu cât sunt mai multe ștampile non-standard, cu atât mai bine.
Când trimitem buletinul informativ al lui Mason & Geller, Inside Stuff, fac de obicei note personale pe aproximativ 100 de copii, pot menționa familia destinatarului sau un catalog care a fost produs de compania destinatarului. De obicei, aproximativ 50% dintre destinatari grup În această lume bazată pe e-mail, atingerea umană poate avea un impact uimitor.
Cum să construiți relații cu clienții online
Dacă afacerea dvs. are o prezență online, una dintre valorile cheie la care trebuie să acordați atenție este conversia: câți clienți potențiali vin pe site-ul dvs. și câți ajung să facă achiziții.
Mulți agenți de marketing pe Internet sunt chinuiți de întrebarea: cum să creșteți conversia?
Dacă căutați informații pe Google, puteți găsi suficiente sfaturi standard. De exemplu, creați un buton „Cumpărați” în loc de un hyperlink, testați culorile, creați un îndemn, utilizați vânzările în doi pași cu produse gratuite și așa mai departe. Toate aceste instrumente sunt cu siguranță bune și fiecare este eficientă în felul său. Dar există o problemă - individual sunt ineficiente.
Brian Carroll, autorul cărții Lead Generation for the Complex Sale, spune că 95% dintre vizitatorii site-ului web nu sunt pregătiți să-ți cumpere produsul sau serviciul imediat. Ei caută în primul rând informații utile despre problemele care îi privesc. Și cu ajutorul unor astfel de informații puteți obține un potențial client. O întrebare cheie rămâne: cum să construiți o relație cu un client, astfel încât acesta să dorească să vă cumpere produsele?
Datorită acestei întrebări a apărut sistemul de îngrijire a conducerii - un sistem pentru „hrănirea” clientului. Majoritatea companiilor aderă la sistemul tradițional de vânzări: de îndată ce un potențial client (lead) completează un formular de contact, datele sale intră într-un CRM sau orice altă bază de date. Apoi, pe parcursul unei luni, lead-ul este bombardat cu oferte și condiții speciale, precum și apeluri cu intenția de a-și vinde produsul. Daca in aceasta perioada potentialul client nu face o achizitie, i se atribuie statutul de client inactiv, iar majoritatea companiilor uita de el. Astfel, rentabilitatea investiției este redusă. atragerea de noi clienți și, odată cu aceasta, rata de conversie.
Există următoarea axiomă în marketing: pentru ca o afacere să fie finalizată, oferta dumneavoastră trebuie să coincidă complet în timp cu nevoia urgentă a clientului și disponibilitatea acestuia de bani pentru achiziție. Deci, lead nurturing vizează tocmai acest lucru.
Cum ajută lead nurturing la creșterea eficienței marketingului?
Înainte de a lansa orice afacere, trebuie să ai o imagine clară a clientului tău. Trebuie să îi identifici principalele probleme, iar produsele sau serviciile tale trebuie să rezolve aceste probleme cât mai repede posibil. Cand primesti contactele unui potential client inca nu stii ce fel de persoana este, ce intrebari il privesc, ce raspunsuri cauta. Punctul cheie aici este interesul clientului. Sarcina lead nurturing este de a construi o relație de încredere cu lead-ul și de a-i „încălzi” interesul pentru achiziționarea serviciilor dumneavoastră. Vă cunoașteți mai bine, aflați nevoile unui potențial client și îl ajutați să-și rezolve problemele. Adunați cât mai multe informații despre client potențial și le comparați cu persoana dvs. ideală de cumpărător. Comunicarea regulată cu liderul, precum și asistența în rezolvarea problemelor sale, vă permit să faceți o vânzare la timp. De îndată ce un client are nevoie să cumpere, el își va aminti imediat de compania dumneavoastră și va apela la soluțiile dumneavoastră.
Dar cum poți comunica cu fiecare client în fiecare zi, te întrebi? Da, desigur, dacă comunicați personal cu fiecare client, atunci pur și simplu nu veți avea timp pentru altceva. Prin urmare, cel mai important punct este să configurați corespondența automată în cadrul programului de creștere a clienților potențiali. Tot ce vă rămâne este analiza feedback-ului, precum și o analiză a eficienței fiecărei legături din program.
Ce instrumente sunt folosite în cultivarea lead-ului?
Folosind nu numai buletinul informativ, ci și materiale audio și video. Astfel, vei putea influența toate canalele de percepție a informațiilor. Dacă unei persoane nu îi place să citească sau nu are timp, poate descărca audio pe playerul său sau îl poate arde pe disc și îl poate asculta în timpul navetei. Videoclipul are, de asemenea, o rată de răspuns ridicată, deoarece atât de mulți oameni percep informațiile cel mai bine vizual.
Este necesar să oferiți cele mai utile sfaturi în formatul „Luați și faceți”. Când un client profită de sfatul tău gratuit și obține rezultate concrete, primul lui gând va fi „Cât voi câștiga (economisi, cumpăr) dacă cumpăr produse plătite?”
Utilizați cât mai multe instrumente de transfer de informații. Folosiți mini-cărți, seminarii web, interviuri, podcasturi, traininguri video, prezentați cazuri și soluțiile acestora. Cu cât folosiți mai multe instrumente, cu atât este mai probabil ca informațiile dvs. să fie citite de lider.
Măsurați disponibilitatea clientului de a cumpăra. Dacă un client potențial a descărcat o mini-carte gratuită de pe site-ul dvs. web, acordați-i un rating de 7 din 10. Dacă apoi a venit la un webinar gratuit, acordați-i un 8 din 10. Dacă în timpul webinarului, un potențial client a dat clic pe un link către un produs plătit, atunci este aproape gata să cumpere . Aici munca este atribuită departamentului dvs. de vânzări. În același timp, angajați-vă potențialul client într-un dialog. Întrebați ce probleme sunt în prezent în afacerea lui, care dintre materialele dvs. i-au fost utile, ce materiale îi lipsesc, ce, din punctul său de vedere, se poate face mai bine. Angajându-ți clientul potențial într-un dialog, cerându-i părerea și folosind sfaturile acestuia, îți sporești semnificativ credibilitatea.
În timp ce majoritatea companiilor continuă să-și bombardeze potențialii clienți cu nenumărate oferte și publicitate contextuală, puteți începe să vă „cultivați” clienții de mâine.