Îmbunătățirea calității serviciului clienți este unul dintre domeniile importante pentru dezvoltarea afacerii pe piața modernă. Nu mai este suficient ca producătorii de bunuri și servicii de astăzi să concureze între ei în ceea ce privește proprietățile produselor lor și să se diferențieze unii de alții în promovarea lor. Principala luptă pentru client s-a mutat în zona îmbunătățirii calității serviciilor oferite. Cu toate acestea, nu este atât de ușor să îmbunătățim calitatea serviciului clienți fără a înțelege cum să evaluăm această „calitate”, ce indicatori să măsoare și „cât să cântărim în grame”. În practică, companiile care doresc să îmbunătățească calitatea serviciilor lor se confruntă cu provocări în determinarea nivelului actual de satisfacție a clienților, identificarea zonelor de îmbunătățire și evaluarea eficienței investițiilor în aceste îmbunătățiri. Cum să dezvolți un sistem de metrici de satisfacție a clienților care să îți permită să identifici factori cu adevărat semnificativi și să planifici KPI-uri de dezvoltare a țintei - metodologie de la principala agenție de consultanță McKensey.
"Acea, Ceea ce se poate măsura poate fi îmbunătățit”- spune o vorbă veche. Este de înțeles că directorii care doresc să îmbunătățească competitivitatea companiilor lor prin îmbunătățirea calității serviciilor încearcă să măsoare satisfacția clienților. Drept urmare, ei se confruntă cu riscul de a se bloca într-un amestec de valori diferite: cum să evalueze nivel general satisfacția clientului, disponibilitatea (sau nedorința) acestuia de a ajuta la promovarea serviciului; cum să măsori cât de ușor și discret își servește o companie clienții; Care este calitatea „ideală” a serviciului, cum se ajunge la acest nivel?
Din păcate, în cele mai multe cazuri, aceste eforturi necesită investiții financiare semnificative și, în esență, nu afectează calitatea serviciilor. Pe lângă costul dezvoltării unor tablouri de bord complexe și costisitoare, majoritatea valorilor de nivel superior sunt dificil de gestionat. În acest caz, companiile trebuie să depună eforturi inutile încercând să decidă asupra unei valori, în loc să se concentreze pe identificarea cauzelor principale ale nemulțumirii clienților. Preferințele consumatorilor sunt dificil de comparat cu valoarea produsului și, în consecință, este problematică evaluarea ideilor pentru îmbunătățirea experienței clienților.
Ironia este că companiile sunt adesea nemulțumite de propria experiență de „cumpărături”. Sistemele existente indicatorii nu satisfac nevoile companiilor de acuratețe și fiabilitate în evaluările experienței clienților. Ei trebuie adesea să-și construiască propriile valori folosind O abordare complexă la o strategie de îmbunătățire a interacțiunii cu clienții. Mai jos vom prezenta mai multe abordări care vor permite factorilor de decizie să determine valorile cheie de nivel superior și să reducă costurile activităților neproductive. sisteme eficiente indicatori de evaluare a calității serviciului clienți.
Principiu de bază
McKensey a identificat trei niveluri cheie la care adevărata satisfacție a clienților poate fi măsurată în mod fiabil. Primul și principal nivel este Customer Journey (CJ sau „calea clientului”). Calitatea serviciului pentru clienți trebuie evaluată pe toată durata „călătoriei clientului”, și nu doar nivelul general de satisfacție sau la „punctele de contact” individuale - de exemplu, la plata serviciului. Al doilea nivel este tehnologic; este important să se investească în soluții care să ofere feedback regulat de la clienți prin diverse canale și să colecteze rezultatele sondajelor în rapoarte vizuale multifactoriale - tablouri de bord. Acest lucru va asigura transparența informațiilor și va gestiona deciziile la toate nivelurile. În sfârșit, este necesar să depășim constant inerția de gândire a personalului din întreaga organizație și la toate nivelurile. Companiile ar trebui să depună eforturi pentru a reduce decalajul dintre angajații din prima linie și feedbackul clienților și apoi să folosească aceste date pentru a îmbunătăți experiența clienților.
„Știri din câmpuri”
Companiile se bazează adesea prea mult pe valorile ineficiente ale experienței clienților și pierd timp și bani încercând să-și îmbunătățească experiența clienților.
Stabiliți relații între valorile din tabloul de bord
Multe companii încearcă să măsoare satisfacția clienților în moduri disparate. Pe o majoră întreprindere europeană Operațiunile măsoară experiența clienților la un nivel foarte înalt de detaliu pe întreaga călătorie a clienților, iar Marketingul a introdus sistem complex indică și analizează satisfacția clienților doar la punctele cheie de contact. Ca urmare, decalajul dintre cele două sisteme de indicatori nu ne permite să înțelegem cât de mulțumiți sunt clienții în cazuri individuale de contact cu serviciile oferite de companie și cum afectează acest lucru nivelul general de calitate a serviciilor.
O abordare integrată a evaluării calității serviciilor va face posibilă stabilirea de conexiuni între indicatorii la toate punctele de contact dintre consumatori și companie pe parcursul „călătoriei clientului” și evaluarea satisfacției față de calitatea serviciilor la cel mai înalt nivel (Fig. 1). Adică, companiile în cele mai multe cazuri nu trebuie să se concentreze exclusiv pe indicatori de nivel superior și doar în situații excepționale vor trebui să își dezvolte propriile sisteme de metrici. Este important să învățați cum să colectați, să analizați și să procesați în mod eficient feedback-ul de la clienți cu privire la indicatorii de satisfacție ale clienților selectați pentru toate scenariile Customer Journey.
Fiecare proprietar de magazin poate atesta că clienții devin din ce în ce mai pretențioși. Sunt obișnuiți calitate bună servicii și nu sunt dispuși să plătească pentru nimic altceva. Loialitatea nelimitată a clientului rus este de domeniul trecutului.
Astăzi, puțini oameni se concentrează doar pe nivelul prețurilor, fără a acorda atenție îmbunătățirea serviciului pentru clienți, calitatea produsului și prospețimea acestuia. Mai mult, suntem gata să plătim evident mai mult preț mare, dacă ar fi pur și simplu amabili cu noi în acest loc.
Importanța serviciului este deosebit de clară în zonele în care lista de mărfuri din zeci de magazine nu este absolut diferită. Doar calitatea serviciilor vă permite să câștigați acest război pentru cumpărător.
Cel mai bun articol al lunii
Dacă faci totul singur, angajații nu vor învăța să lucreze. Subordonații nu vor face față imediat sarcinilor pe care le delegeți, dar fără delegare sunteți condamnat la probleme de timp.
Am publicat în acest articol un algoritm de delegare care te va ajuta să te eliberezi de rutină și să nu mai lucrezi non-stop. Veți învăța cui poate și nu i se poate încredința munca, cum să atribuiți corect o sarcină astfel încât să fie finalizată și cum să supravegheați personalul.
Implementarea a zece secrete de serviciu vă poate crește semnificativ profiturile prin creșterea numărului de clienți, creșterea verificării medii și a numărului de achiziții repetate.
- Reguli de serviciu pentru clienți care cresc vânzările în 3 pași
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #1. Schimbă-ți imaginea despre lume
Îmbunătățirea calității serviciului pentru clienți începe cu schimbarea viziunii asupra lumii și a ideii de serviciu.
Conceptul de calitate a serviciilor ar trebui extins pe cât posibil. Acesta nu este doar un dialog cu vânzătorul la casă, la cântar. Clientul este servit în toate așa-numitele puncte de contact cu magazinul dvs.: atunci când îl caută, parchează în apropiere, caută produsele de care are nevoie, le duce acasă etc. Asigurați-vă că clientul se simte confortabil pe toată durata interacțiunii cu dvs. Fiecare pas următor la cumpărare ar trebui să fie evident și ușor de implementat.
Implementarea. Mergeți la Sberbank, uitați-vă mai atent la modul în care lucrează angajații în sală, simțiți schimbările. Amintește-ți cum era cea mai apropiată casă de economii a ta în urmă cu trei ani. Apelați linia de asistență pentru clienți. Ai crezut în astfel de schimbări? Imaginează-ți efortul necesar pentru ca un astfel de gigant să se schimbe atât de radical. Acest lucru va fi mult mai ușor de făcut în magazinul tău!
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #2. Cunoaște-ți statisticile
Proprietarul magazinului trebuie să știe următoarele.
- Un client mulțumit va aduce 9 persoane.
- O persoană nemulțumită va lua 18 persoane.
- DESPRE produs bun cumpărătorul va spune cinci prieteni.
- Despre un produs prost - la zece prieteni.
- Un blogger puternic va răspândi informații despre tine în întreaga listă de abonamente (1.000 sau mai mulți potențiali clienți). Adăugați la aceasta și repostările ulterioare. Printre clienții tăi pot fi consultanți, traineri, oameni de afaceri de informare cu liste de abonament de până la 150 de mii de persoane sau mai mult, care te vor folosi ca exemple.
- Atragerea unui client nou este de 5 (!) ori mai scumpă decât furnizarea de servicii de calitate unui client fidel (conform lui John Schole).
- Cercetările efectuate de site-ul http://prodawez.ru au arătat că 68% dintre clienții care își schimbă furnizorii o fac din cauza unui tratament nepoliticos.
Știind cât costă fiecare client nou indiferent de cât de mult profit îți va aduce, este mult mai ușor să te gândești la îmbunătățirea calității serviciilor oferite acestor clienți. Prin colectarea de statistici, puteți înțelege unde afacerea nu funcționează bine.
- Dacă sunt puțini clienți potențiali, atunci pur și simplu nu te pot găsi sau este incomod pentru ei să te caute. Schimbați publicitatea, faceți instrucțiunile cât mai clare posibil.
- Dacă există o mulțime de clienți potențiali, dar puține achiziții, problema este în aspectul mărfurilor, prețurilor și personalului. Oamenii consideră că este incomod/neplăcut să cumpere.
Gândind în acest fel și corectând greșelile, vă puteți duce afacerea și serviciul pentru clienți la un cu totul alt nivel.
Implementarea. Calculați rata de conversie a magazinului dvs. Acest lucru se face astfel: este instalat un contor de vizitatori (costă de la 4.500 de ruble, există opțiuni de lucru autonom). Vei ști câți potențiali clienți ai avut. Numărul de achiziții factura medie deja știi.
Acum puteți construi o pâlnie de vânzări. Numără câți oameni trec pe lângă magazinul tău și câți intră. Raportul dintre aceste numere indică calitatea reclamei, atractivitatea fațadei și a vitrinelor și ușurința de acces. Raportul dintre numărul de persoane care au cumpărat și numărul de persoane care au intrat va arăta confortul cumpărăturilor în magazin, calitatea afișajului mărfurilor, lungimea liniei la casă etc. Pe baza acestor date , dezvoltarea ulterioară poate fi planificată.
- Cum să creșteți numărul clienților magazinului în diferite etape de serviciu
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #3. Implementați comunicarea pozitivă
Puțini oameni le plac vânzătorii posomorâți. Introduceți reguli speciale pentru a crea un spirit de optimism în magazinul dvs. Oamenii sunt atrași în mod inconștient de cei încărcați energetic și de succes. Acest lucru ar trebui să se aplice în special așa-numitei linie de front - vânzători și consultanți.
Respectarea regulilor de etichetă, politețe și politețe funcționează, de asemenea, foarte bine pentru a câștiga favoarea față de sine.
Implementarea. Condus de exemplu. Radiază energie atunci când vii la muncă. Zâmbește și complimentează angajații. Fii cu adevărat interesat de oameni. Încurajați agenții de vânzări să citească cărțile lui Dale Carnegie și să testeze personalul cu privire la cunoștințele lor despre tehnici simple și eficiente descrise de psiholog.
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #4. Obțineți feedback
Trebuie să creați unitate specială, desemnați un angajat sau transferați cuiva funcții suplimentare. Numele poate varia: departamentul de relații cu clienții, departamentul de relații cu clienții, departamentul de relații cu clienții etc. Principalele funcții ale acestui departament sunt următoarele:
- procesarea reclamațiilor, dorințelor și solicitărilor clienților;
- întocmirea rapoartelor analitice;
- instruirea personalului implicat în serviciul clienți și îmbunătățirea nivelului calității acestuia;
- contacte externe cu consumatorii prin promoții și evenimente speciale.
Scopul departamentului este de a motiva clienții să contacteze compania și să primească părere de la fiecare client sub orice formă. Nimeni, cu excepția clienților înșiși, nu poate indica cu mai multă acuratețe ce facem greșit și să sfătuiască cea mai bună modalitate de a rezolva problema.
Persoanele implicate în lucrul cu vizitatorii magazinului trebuie să fie clare cu privire la două lucruri.
1. Informațiile pe care le primesc vor permite companiei să facă o descoperire. Puțini concurenți colectează recenzii, așa că aproape toată lumea se înșală cu privire la ceea ce își dorește cu adevărat clientul și de ce a plecat.
2. Clienții reveniți, a căror nemulțumire a fost rezolvată, rămân cu tine multă vreme. Sunt mândri că au reușit să învingă sistemul și sunt recunoscători că le-ați oferit această oportunitate. Vor rămâne cu tine pentru totdeauna. Doar dacă nu-i descurajezi cu ceva stupid.
Aș dori să notez separat: un departament sau o persoană implicată în eliminarea plângerilor clienților nu este o pedeapsă, nu este o muncă super-stresantă. Acesta este singurul mod de a afla ce este cu adevărat important și necesar clienților tăi. Și pe baza asta, deveniți mai buni.
Implementarea. Pune deoparte un buget pentru a genera feedback. Oferiți clienților feedback despre munca dvs. în schimbul a ceva ieftin, dar valoros, care va ajuta la îmbunătățirea calității serviciului dumneavoastră. Și amintiți-vă: magazinul dvs. are nevoie de recenzii pozitive, iar dvs. de cele negative. Numai prin colectarea de opinii negative vă puteți îmbunătăți cu adevărat serviciul.
- Metoda de cumpărături misterioase: cum își verifică MegaFon angajații
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #5. Fiți politicos și ascultați clienții
Este atât de ușor să salutați clienții, să spuneți „mulțumesc” și „bun venit”.
Și cum afectează o persoană a fi numit pe nume! Încercați doar să-i mulțumiți sunându-l pe nume când îi returnați cardul de credit sau îi verificați documentele. Vă asigur că atitudinea lui față de magazinul dumneavoastră se va încălzi cu zeci de grade.
Fiecare persoană vrea să fie ascultată și ajutată să rezolve o problemă. Dacă vă manifestați interesul față de cumpărător, întreabă-l (când este cazul) cum sunt lucrurile acasă, cum sunt copiii, cum este câinele lui, acesta va fi recunoscător și cu siguranță se va întoarce la tine pentru o nouă porțiune de emoții pozitive.
Implementare: introduce reguli pentru comunicarea cu clienții și standarde pentru nivelul serviciului acestora.
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #6. Întâlnește-ți clientul la jumătatea drumului mai des
Fii flexibil. Multe probleme pot fi rezolvate mult mai ușor dacă le abordați în afara cutiei. Nu vă certați până nu sunteți răgușit din cauza rublei - în cele din urmă, un client mulțumit vă va aduce mii.
ÎN situatii dificile rezistența la stres va ajuta. Nimic nu ajută la rezolvarea unei probleme precum o minte limpede și un discurs calm atunci când situația este încălzită la limită.
Implementarea. Permiteți angajaților de linie să rezolve probleme controversate în favoarea cumpărătorului în, de exemplu, 200 de ruble.
- Exemple de standarde corporative și sfaturi pentru dezvoltarea lor
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #7. Ia inițiativă
Dacă vă dați seama că lipsesc termenele de livrare, nu așteptați să sune telefonul. Sunați singur furnizorul imediat ce aflați despre problemă, oferiți două sau trei opțiuni pentru rezolvarea acesteia. Și veți fi apreciat ca un profesionist, iar compania dvs. ca o întreprindere căreia îi pasă cu adevărat de clienții și partenerii săi.
Implementarea.Încercarea de a fi proactiv în situații dificile când ceva nu merge așa cum ați planificat este ceea ce ar trebui să se străduiască toți cei care creează. nivel inalt serviciu Clienti.
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #8. Fii profesionist
Trebuie să știi totul specificații, proprietățile produselor pe care le comercializați. Studiați întreaga linie de produse a companiei, deoarece cunoașterea produsului este cea care vă face profesionist. Doar profesioniștii pot rezolva în mod eficient problema unui client, demonstrând calitatea serviciilor.
Implementarea. Efectuați teste în rândul vânzătorilor - pentru cunoașterea mărfurilor, a istoriei acestora, a legendelor asociate cu acestea.
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #9. Ține-te de cuvânt
Există o lipsă de eroi în afaceri astăzi. Oameni care se țin de cuvânt - cuvântul unui domn, cuvântul unui ofițer. Dacă îți ții promisiunile - toate fără excepție: orale și scrise, mici și globale - ei se vor ridica la tine și vor avea încredere în tine. Nu este aceasta cheia succesului în afaceri și calea cea bunaîmbunătățirea calității serviciului clienți?
Implementarea. Puteți începe cu cele mai mici lucruri. De exemplu, la cererea clienților, începeți deschiderea cu 10 minute mai devreme și închiderea cu 10 minute mai târziu decât ora indicată pe panoul dvs. Acest lucru nu numai că vă va arăta că vă țineți de cuvânt, dar vă va îndrăgi foarte mult.
- Comunicarea dintre vânzător și client: 6 reguli de etichetă comercială
Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #10. Nu te opri
Implementarea serviciu bun ca să crești o grădină. La început, aceasta este o muncă foarte grea, ale cărei rezultate sunt greu de observat: este necesar să curățați teritoriul, să nivelați solul, să-l fertilizați, să plantați copaci. Apoi vine etapa în care apar primele fructe, pot fi mâncate și fac pe toată lumea fericită. Dar pentru ca copacii să producă recolte în mod regulat, ei trebuie îngrijiți, tăiați și udați. La fel este și cu service-ul: mai întâi trebuie să depui mult efort pentru a instala sistemul. Apoi vor apărea primele rezultate. Scopul final- obține un efect permanent. Creați un sistem care să funcționeze corect, iar angajații să cunoască exact direcția de dezvoltare.
Implementarea. Elaborați-vă un plan de implementare a serviciului. Nu începe în toate direcțiile deodată. Începeți cu primul secret despre care v-am vorbit în articol. Apoi treceți la următoarele. Acest lucru va îmbunătăți treptat întregul magazin. Și apoi începe din nou. Și setează-ți un memento să citești acest articol într-o lună.
Aceste reguli aparent simple împreună dau rezultat excelent. Poate, secretul principal este că ele trebuie aplicate sistematic, regulat, fără a vă face concesii și fără a amâna până mâine. Întreaga noastră viață este formată din lucruri mărunte. Iar serviciul potrivit este tocmai un set de nuanțe subtile care creează un nivel ridicat de comunicare cu compania dumneavoastră pentru clienți.
Opinia expertului
Alexey Zvir,
Director al ZEUS LLC, Uryupinsk, regiunea Volgograd
Concurența în magazinele alimentare din orașul meu este destul de mare. Există rețele și pavilioane mici. Trebuie să ieși în evidență.
Printre clienți se numără mulți șoferi, ceea ce înseamnă că le va fi convenabil să facă cumpărături într-un magazin lângă care nu există probleme de parcare. Prin urmare, firma noastră a închiriat teren pe lângă magazin de la municipiu și a organizat un loc de parcare.
Fac o serie de cerințe față de angajații de vânzări. De exemplu, un vânzător nu poate ajunge la clienți dacă nu înțelege bine produsul. Acest lucru este menționat în standarde. Antrenăm noii veniți și îi verificăm regulat pe cei care lucrează de mult timp. Fără tensiune, trebuie să-și amintească producătorul, să caracterizeze gustul produselor și să cunoască termenul de valabilitate. Și nu priviți etichetele de preț ca pe un indiciu. La punctul de casă, casierii nu trebuie doar să lovească cu pumnul în marfă, ci și să le pună în pungi.
Pentru a fi la curent cu sentimentele clienților și pentru a menține un nivel ridicat de servicii pentru clienți, efectuăm în mod regulat sondaje și chestionare. Așa că, în august, au pregătit chestionare și au plasat fetele lângă intrare. S-a dovedit, de exemplu, că în zonele noastre de vânzare există servicii plăcute și produse interesante. Mă ocup mereu de asta personal - aduc o exclusivitate care nu este în rețele. În special, cumpăr ciocolată elvețiană de la METRO Cash and Carry. Ținând cont de răspunsuri, adaptez activitatea întreprinderii; Următorul sondaj îl voi efectua în noiembrie.
Un alt fapt atractiv pentru clienți este programul de deschidere 24 de ore al magazinului. Nu este nevoie să ne grăbiți - ușile noastre sunt mereu deschise!
Opinia expertului
Denis Maksimov,
director al magazinului Lastochka, Orenburg
Depinde mult de atmosfera care domnește în echipă. Întrucât climatul psihologic din magazin este bun, situațiile conflictuale cu clienții sunt extrem de rare. Acest lucru poate fi judecat după cartea de reclamații pe jumătate goală și absența apelurilor către administrația întreprinderii, ale cărei numere de telefon sunt afișate în podeaua comercială.
Și știi, cumpărătorii sunt și ei diferiți. Suntem pregătiți să ne întâlnim la jumătate, dar trebuie să identificăm și escrocii. De exemplu, am avut un caz în care o persoană a susținut că nu a primit bani dintr-o factură mare. Ne-am uitat la înregistrarea camerei de supraveghere, dar asta nu l-a convins - a trebuit să folosim butonul de panică pentru a apela la securitatea privată.
Vânzătorii cunosc bine sortimentul: pot recomanda vin, pot spune despre bomboane - cine este producătorul, ce umplutură.
Dar un sondaj pentru clienți nu a fost încă efectuat. Cert este că am observat personal modul în care furnizorii au așezat chestionare la mesele pentru genți. Dar fără prezentări și degustări, oamenii nu au reacționat la ele.
În Orenburg există o problemă cu organizarea parcării: spațiul nu este suficient. Am ieșit din această situație făcând buzunare de parcare pentru clienții care vin cu mașina.
Mai am o regulă. Magazinul este deschis de la 8:00 la 23:00, iar dacă o persoană intră cu un minut înainte de închidere, nimeni nu-i va cere să părăsească camera până nu selectează și plătește marfa.
Informatiile Companiei
ZEUS LLC. Anul înființării: 2008. Număr magazine: 2. Suprafață: 100 și 200 m2. Personal: 30 persoane. Cifra de afaceri și profit: nu sunt dezvăluite.
Magazin „RINDICĂ”. An infiintare: 1996. Numar magazine: 1. Suprafata: 120 m2. Personal: 10 persoane. Cifra de afaceri și profit: nu sunt dezvăluite.
Eșecurile și erorile apar în orice companie sau companie, toată lumea are probleme, așa că logic se pune întrebarea. În acest caz varianta ideala Va exista un sistem de compensare. Nu există nicio scăpare de la problemele operaționale: echipamentele sau tehnologia pot eșua, ceva poate merge prost, serviciile se pot bloca și, de asemenea, factorul uman poate interfera.
De obicei, factorul uman– aceasta este una dintre cele mai frecvente probleme. Acest lucru se datorează faptului că tehnologia greșește mult mai rar decât oamenii. Prin urmare, pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, este mai bine să înlocuiți oamenii cu roboți, acolo unde este posibil. Singurele excepții sunt acele locuri în care este necesară comunicarea personală cu oamenii. Dar este mai bine să încredințați operațiuni mai serioase roboților, deoarece oamenii fac adesea greșeli.
O persoană prin natură este supusă emoțiilor, astăzi este hotărât să muncească, iar mâine această dispoziție dispare complet. Există adesea o mulțime de probleme cu oamenii, așa că este mai bine să înlocuiți partea tehnică cu roboți.
Ideea de compensare
Când există o problemă sau un defect din partea dvs., clientul se așteaptă să o remediați. Dar in acest caz, trebuie sa dai o compensatie clientului, ar putea fi o reducere, un bonus. Pe scurt, atunci când apare o eroare, o corectezi, iar clientul primește compensații.
Compensația poate fi folosită și ca un plus în favoarea dumneavoastră pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor. Clientul primește cadouri suplimentare de la tine, alternativ ar putea fi un bonus în numerar pentru inconvenientul cauzat de companie. Clienților le place să arate prietenilor și cunoscuților cadourile pe care le primesc. Cu siguranta iti vor spune ca ai gresit intr-un fel si pentru ca clientul a primit neplaceri, i s-au oferit diverse cadouri.
Clientul rămâne mulțumit, iar după ce a aflat despre asta, prietenii lui vor dori și ei să comande ceva de la tine. Și dacă dintr-o dată ceva nu merge bine, dai bonusuri drept compensație. Cui nu iubesc cadourile?! Este bine când clientul primește compensații de la managerul care a comunicat inițial cu el. Adică, atunci când sună un client nemulțumit, managerul îi spune că își va transmite dorințele managerului și în termen de cinci zile dorințele clientului vor fi luate în considerare și i se va răspunde.
Acest lucru cu siguranță nu este cea mai bună opțiune, în mod ideal, managerul trebuie să aibă autoritatea de a rezolva problema imediat la fața locului și, de asemenea, să aibă dreptul de a emite despăgubiri.
Viteza de serviciu
Pentru a îmbunătăți serviciul, asigurați-vă că creșteți viteza serviciului. Clientul va aprecia cu siguranță acest lucru. Orice întreprindere sau afacere trebuie să aibă resurse pentru asta. Puteți oricând să creșteți viteza de a apela înapoi atunci când comandați, să răspundeți mai repede la apeluri și să îndepliniți comenzile mai rapid. Resursele necesare vor fi întotdeauna disponibile pentru aceasta.
Dar acest lucru trebuie făcut în mod competent și corect. De exemplu, calitatea serviciului nu se va îmbunătăți mult dacă munca pe care ați făcut-o în 6 zile este făcută cu o zi mai puțin. În mod ideal, viteza serviciului ar trebui mărită de mai multe ori, nu de șase zile, dar să spunem o zi sau două. Dacă reușiți, atunci vi se vor deschide oportunități enorme în afaceri.
Mulți oameni se întreabă unde și cum să găsească cool prin externalizare. centru. Trebuie doar să-l introduceți într-un motor de căutare, care va returna un număr mare de centre similare. Nu trebuie să fie cool. centrul va fi situat în zona dumneavoastră. Și acest lucru se poate face de la distanță. Pentru a îmbunătăți serviciul, asigurați-vă că implementați toate tehnologiile posibile.
Orice client poate deveni permanent. Nu vor accepta pe nimeni în afară de tine, chiar dacă prețurile tale sunt puțin mai mari. Dar dacă îți deservi clienții la cel mai înalt nivel, aceștia nu vor merge nicăieri de la tine. Multe depind, desigur, de munca managerilor.
Dacă un client lasă o recenzie proastă că managerul a făcut o muncă de proastă calitate, managerului i se aplică o amendă. La selectarea personalului, avertizați-i că trebuie să respecte cu strictețe toate regulile de calitate a serviciilor. Și, de asemenea, cereți clienților dvs. să lase, ori de câte ori este posibil, feedback cu privire la munca managerilor și a personalului de service.
Acest lucru vă va ajuta să identificați cei mai buni lucrători și, dimpotrivă, să identificați cei leneși. Cei care au obținut o recenzie lăudabilă pentru calitatea serviciilor pot primi cel puțin un mic bonus pentru fiecare recenzie, iar pentru cei care au primit un răspuns negativ, o anumită sumă poate fi dedusă din salariile.
Oamenii pot și sunt dispuși să plătească mai mult pentru atitudine buna pentru ei, așa că gândiți-vă bine cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți, acest lucru nu numai că va atrage noi clienți către dvs., dar vă va crește și ratingul de popularitate și, în consecință, profiturile dvs. vor crește semnificativ.
Concurența între companiile de servicii se intensifică, atragerea de noi clienți devine din ce în ce mai costisitoare (conform unui studiu al Hochman Consultants, peste 10 ani costul contactului cu un client interesat a crescut de peste 4 ori). Pentru a atrage nu numai alții noi, ci și pentru a vă păstra clienții, trebuie să îmbunătățiți calitatea serviciilor și să optimizați sistemul de asistență. Iată 5 sfaturi simple și eficiente pe care chiar și începătorii le pot aplica.
Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, mulți antreprenori încep prin a reglementa procesele de afaceri relevante: dezvoltarea unei proceduri de înregistrare a cererilor, a unui algoritm pentru rutarea aplicațiilor, etapele procesării acestora, regulile de escaladare (tratarea situațiilor atipice), puterile și responsabilitățile fiecăruia. angajat. Apoi, de obicei este implementat un sistem de asistență: în acest moment, antreprenorii descoperă SLA, KPI, LTV și alte abrevieri abstruse. Toate acestea sunt importante, dar mai important este să nu uităm de obiectiv - un client fericit.
Relațiile sunt mai importante decât cifrele dintr-un raport.
Atunci când măsoară calitatea serviciului, un antreprenor se confruntă cu un SLA (Service Level Agreement - literalmente „acord de nivel de serviciu”). Acest termen provine de la ITIL (IT Infrastructure Library, un standard de organizare a muncii companiilor – inițial doar în IT, iar acum în alte domenii), unde calitatea serviciului se reduce la indicatori măsurabili și la valorile acceptabile ale acestora.
Aproape întotdeauna, SLA include „timpul de răspuns” (timpul standard pentru care serviciul clienți să răspundă la o solicitare a clientului) sau „timpul de rezoluție” (timpul standard pentru care departamentul de service să rezolve o defecțiune sau o defecțiune). Dacă raportul lunar al șefului departamentului de servicii privind conformitatea cu SLA arată un procent mic de încălcări, serviciul este considerat „de înaltă calitate”.
Aici zace greseala grava. Puteți rămâne cu succes în limite prezentând rapoarte formal pozitive. Dar dacă clienții nu sunt mulțumiți de calitatea răspunsurilor sau indiferența („această problemă nu este de partea noastră, totul funcționează pentru noi, contactați furnizorul dvs....”, etc.), este puțin probabil să fie mulțumiți de raport - contrazice sentimentele lor personale.
Pentru control operational este necesar să se obțină și să se analizeze opinia subiectivă a solicitanților - se efectuează un sondaj despre satisfacția acestora după fiecare cerere (automat, dacă sistemul de helpdesk o permite, sau printr-un call center). Și pe termen lung, construiți relații puternice prin adâncirea în problemele reale ale clientului - de la cele legate de serviciile dumneavoastră până la toate cele actuale. Mai mult, oricare dintre aceste probleme este oportunitatea ta de a câștiga bani rezolvând-o.
Nu ține clientul în întuneric
Dacă sunteți un zbor frecvent, probabil că ați trebuit să așteptați un zbor întârziat. Este obositor să lâncești fără informații despre zborul tău. Orice incertitudine este înspăimântătoare și tulburătoare - mai ales într-o situație critică pentru tine.
Prin urmare, este important să oferiți clientului toate informațiile despre progresul în rezolvarea problemei sale și să fie cât mai deschis. La primirea cererii, vă rugăm să indicați data planificată a deciziei. Notificați despre următoarea etapă a soluției (este bine dacă sistemul de asistență selectat acceptă notificări automate și oferă acces la portalul clientului).
Departamentul de service nu ar trebui să fie o cutie neagră în care sunt trimise cererile clienților și de unde sosește un răspuns gata făcut după ceva timp. Deschiderea ta va arăta clientului că fiecare cerere este importantă și va putea să-și planifice timpul mai degrabă decât să stea așteptând o decizie.
Ignoranța problemei clientului este problema ta
Dacă este dificil pentru un client să-și raporteze problema echipei de servicii pentru clienți, aceasta este vina ta. Fără birocrație în interacțiunea cu clientul - „aplicații pe un formular”, „ memorii„sau formulare cu zeci de câmpuri. Chat-uri, mesageri, forme simple feedback pe site, E-mail, identificare prin număr de telefon la apelarea la call center - mesajul clientului trebuie primit în orice mod convenabil acestuia. Alegeți un sistem de asistență care acceptă interacțiunea multicanal cu clientul.
Nu fii un antreprenor, ci un partener
Clientul poate solicita orice modificare în compoziția sau formatul serviciilor dumneavoastră. Dacă nu se încadrează în standardele dvs., puteți fie să refuzați (pierdeți clientul), să acceptați (pierdeți profituri), fie să acceptați, dar la un cost mai mare (păstrați profiturile în timp ce pierdeți loialitatea clienților).
Răspunsul corect este să vă dați seama ce a cauzat cererea. Clientul vine cu propria sa - nu întotdeauna optimă - soluție la problemă. Puteți oferi ceva mai potrivit – implicând procese de afaceri conexe ale companiei client, cu cerințe pentru alți contractori etc.
Deveniți partener și consultant pentru client (atât cât vă permit cunoștințele și abilitățile) și, ori de câte ori este posibil, depășiți ceea ce fac de obicei contractorii.
Nu uita de contract
Parteneriate, încredere, depășirea granițelor formale - toate acestea se referă la modul normal de funcționare. În cooperarea pe termen lung, nu uitați să „așezați paie” în caz de conflict. Un acord cu obligații și responsabilități clar definite este ultimul argument care vă poate proteja de pretenții și cereri de despăgubire.
Subiect serviciu clienti in În ultima vreme a devenit foarte populară: companiile dezvoltă standarde de servicii, desfășoară cursuri pe această temă și implementează sisteme CRMși CEM.
De ce este acest subiect atât de relevant acum? Cum se evaluează nivelul de serviciu? Cum să îmbunătățești nivelul de servicii într-o companie? Să încercăm să ne dăm seama.
Ce este un serviciu?
Să definim acest concept în cuvintele unuia dintre participanții la training: „Serviciul este un serviciu rapid și de înaltă calitate pentru clienți cu un zâmbet”. Același lucru l-au remarcat respondenții la unul dintre cele mai recente sondaje efectuate pe site-ul Casei de Comerț Rospechat: „cea mai mare influență asupra calității serviciului clienți a avut abordare individuală(15%), viteza de deservire a clienților (12%) și calitatea produsului și a ambalajului (7%).” Astfel, putem concluziona că serviciul înseamnă mai mult decât vânzarea sau furnizarea unui client cu orice serviciu.
De ce întreținerea service-ului este unul dintre cele mai presante subiecte?
În condiții de concurență acerbă, când diferite companii oferă aproape același produs sau serviciu, primul loc începe să fie ocupat nu de „Ce” vinde compania, ci de „Cum” o face și „Cum” interacționează cu clientul. în etapa post-vânzare.
Pentru a ilustra această afirmație, putem da un exemplu de întreținere a serviciului de către inginerii de asistență ai unei companii. Primul angajat, venind la client, imediat, fără alte prelungiri, a început să efectueze termeni de referintași a făcut totul foarte meticulos și uneori chiar mai mult decât ceea ce a fost comandat. După ce a terminat munca, și-a luat imediat rămas bun și a părăsit biroul companiei. Al doilea și-a început munca prin clarificarea aplicației, a clarificat toate dorințele clientului și a fost în contact constant cu clientul în timpul procesului de implementare. La final, a vorbit despre munca depusă, a făcut câteva recomandări și și-a luat călduros rămas bun de la client la plecarea din birou. După vizită, a sunat înapoi câteva zile mai târziu și a întrebat cum a funcționat totul. Care manager crezi că a avut mai mult succes?
Multe studii de marketing au demonstrat că este mai ușor să păstrezi un client decât să atragi unul nou de fiecare dată. Iar clienții, după cum vedem, solicită din ce în ce mai mult calitatea serviciului ei doresc nu doar să primească un serviciu, ci și să petreacă un timp plăcut.
Cum se evaluează nivelul de serviciu?
Exista diverse metode cercetare de marketing: sondajul clienților obișnuiți, analiza unei cărți de reclamații și sugestii, cumpărături secrete, observarea personalului de pe planul de vânzări etc.
Alegerea metodei depinde în mare măsură de specificul afacerii, strategia de dezvoltare și capacitățile companiei. Deci, dacă traficul mare este important pentru o companie, iar scopul nu este de a converti pe toată lumea cumpărători aleatoriîn cele permanente, puteți intervieva clienții care comandă un produs sau serviciu pentru prima dată sau puteți evalua munca personalului folosind un cumpărător secret. Dacă firma este construită în primul rând pe clienți obișnuiți, atunci trebuie să discutați cu ei și să aflați părerea lor despre activitatea companiei și este foarte important să aflați de ce sunt nemulțumiți consumatorii.
Cum să îmbunătățești nivelul de servicii într-o companie?
Există mai mulți pași care trebuie luați pentru a atinge acest obiectiv:
1 pas. După o evaluare inițială a nivelurilor de servicii, este necesar să se elaboreze standarde de servicii pentru clienți. Acestea se vor baza pe misiunea și strategia, cultura corporativă a companiei, structura pieței, caracteristicile mărfurilor vândute și serviciile furnizate.
Pasul 2. Creare și implementare orientare spre valoare pe client din companie.
Ne confruntăm adesea cu următoarea situație: au fost elaborate standarde, dar personalul care comunică direct cu clienții nu respectă aceste reguli. Adică standardele dezvoltate și impuse de sus nu funcționează. Și atunci managerii încep să aplice diverse sancțiuni vânzătorilor și managerilor lor.
De ce se întâmplă asta? Uneori, aceasta este o problemă de motivare a personalului („totul ne convine oricum”), uneori nu știu cum să facă altfel și uneori pur și simplu pentru că angajaților le este greu din punct de vedere psihologic să facă față clienților dificili sau unui flux mare de oameni și informație.
Analizând motivele, este necesar să se dezvolte o serie de activități care să schimbe atitudinea și comportamentul personalului cu clienții: conversații individuale cu fiecare angajat, coaching, instruire privind standardele de servicii etc.
Pasul 3. Inițierea de activități pentru a satisface nevoile actuale și potențiale ale clienților.
Prin sondajul clienților obișnuiți sau potențiali ai companiei, focus grupuri, urmărirea tendințelor pieței și a muncii concurenților, dorințele consumatorului sunt clarificate. După o analiză cuprinzătoare, sunt introduse noi servicii sau activități. Aceasta ar putea fi instalarea unei mașini de plată pentru comunicatii mobile pe benzinărie, oferind prosoape umede înainte de masă, introducând tariful managerului responsabil cu permisiunea situatii conflictuale cu clienții și multe altele.
Pe măsură ce parcurgeți acești pași, ar trebui să vă monitorizați nivelul de satisfacție al clienților și angajaților pentru a vă ajuta să evaluați cât de aproape sunteți de atingerea obiectivelor. standarde inalte serviciu.
Deci, să revenim la întrebarea care este titlul acestui articol. Dacă o companie înțelege tendințele pieței și se străduiește să lupte pentru fiecare client, atunci un nivel ridicat de servicii este o cerință a pieței.