1. Техника «Эхо».
Представляет собой повторение продавцом основных положений,
высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны
предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…»,
«Вы считаете, что …»
К.: Я хочу посмотреть эту модель.
П.: Эту?
К.: Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет.
П.: Зеленый цвет?
2. Техника «Повторение фразы».
Техника состоит в дословном повторении фраз, высказываемых
клиентом плюс вопрос.
К.: Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а
только сплошной акрил.
П.: Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему
вы так думаете?
3. Техника Переформулирование».
Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью
других слов.
К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.
П.: Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам
недостаточно выгодно для вас?
4. Техника «Резюме».
Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в
сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие
вводные фразы, как:
Итак, вас интересует …
Самыми важными критериями выбора являются …
5. Техника «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли-
ента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно.
Могли бы Вы уточнить…» (Очень важно : на вопрос «Не могли бы Вы
уточнить …» ждите ответа «Нет, не мог бы».).
Как правило, активное слушание сопровождается соответствую-
щим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша
поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые
важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобре-
О пользе оборота
«Правильно ли я вас понял?»
Прислушаемся к следующему разговору:
1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании
заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас дела-
ет неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на
15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следстви-
ем лишь падения рынка.
Новые техники активного слушания
2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправиль-
но, и поэтому наш бизнес терпит убытки?
1-й собеседник: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь.
Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.
2-й собеседник: Обвини меня еще во всех смертных грехах.
Почему разговор этих двух людей пошел в деструктивную сторо-
ну? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и
лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть
одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики
второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Второй произносит
следующее «Ты говоришь...» На первый взгляд безобидное вступле-
ние, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим пси-
хологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне
на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, да-
мы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень
сильно беспокоит оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Очень важ-
ная составляющая психики любого человека - внешняя оценка. С
самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо»,
«Разве хорошие мальчики так делают?», «Разве приличные девочки
так поступают?», «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни че-
ловека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью
родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают
их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как
известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам
легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отноше-
ние к этому. «Умом я понимаю, что он может быть и прав, но все рав-
но он не прав», - можем сказать мы и будем психологически правы.
Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы
роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают
более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, - двойка
по математике», «Молодец, Катя, отличное сочинение», «Ты очень
разумный человек», «Мне с тобой скучно», «Мне так интересно с то-
Отчего же, скажете вы, вступление «ты говоришь» является
Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я прини-
маю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос.
Новые техники активного слушания
Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому
себе, ситуации, миру, собеседнику.
Итак. Оценка - это всегда приписывание человеку/ событию че-
го-либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый»
Приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настрое-
ние?» - приписывание состояния. Оценка - это всегда «навешива-
ние» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у ка-
ждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется
из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты гово-
ришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы припи-
сываем, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он гово-
рит. В результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто
так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень
вместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приве-
дет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от
внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка
превратится в большой пластилиновый ком, смешанный из разных
цветов, а сами люди - в невротиков. Когда ваш партнер находится в
роли клиента, то это особый случай. Мало ему своих клиентов, так
тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» - дума-
ет клиент и поступает соответственно. Потому что он не намерен тер-
петь оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина,
клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда!
[Что касается продаж.)
И к нам приходит на помощь то самое «правильно ли я вас по-
нял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным
психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента
буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну,
вспомните избирательные кампании, теледебаты - очные и заочные,
телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с пре-
тендентами на различные политические посты.
– Правильно ли я вас понял, господин Имярек?
– Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.
– Мне кажется, что...
А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так гово-
рят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Уважаемый чита-
Новые техники активного слушания
тель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому, что, если «я по-
нял неправильно», «я не оцениваю вас, это я не правильно понял, а вы
здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид,
ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я
всего лишь не понял». Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и
для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял?» разворачивает раз-
говор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожа-
луй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы не-
правильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в дей-
ствительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент
все припишет себе сам, ему, чертяге, будет приятно осознавать, что
говорит он так, что остальные его понимают.
Какие аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» сущест-
вуют? Я знаю несколько:
«Если я правильно понял... то...» В этом случае предложение из
вопросительного становится утвердительным. Применять утвержде-
ние или вопрос - решать вам. При необходимости заострить беседу
Лучше задавать вопрос, если хотите, чтобы ваше предположение
органично, само собой влилось в беседу, - лучше утверждать. С дру-
гой стороны, если клиент почувствует манипулирование, то на вопрос
он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что ре-
шайте сами.
Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услы-
шал», но! У клиента оказывается больше причин внутренне поизде-
ваться над вами. «Он что, глухой?» - подумает клиент или что-то в
этом роде...
Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль»,
«схватил мысль», список остается открытым...
Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю, вы находите
смысл в чтении данной книги». Форма -«Я так понимаю».
Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня,
если я не прав...». Такую фразу необходимо произносить с особой ин-
тонацией, дружеской, деловой и уж никак не издевательской, а то вас
так поправят!.. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, ка-
кие вводные слова возможны при использовании методов активного
слушания.
Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эф-
фективный способ общения с клиентом [в том числе способ выясне-
ния потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование
Новые техники активного слушания
методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как.
Применяйте каждый метод исходя из условий переговоров. Если та
или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к
месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторо-
нам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть
неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо
приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реп-
лики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажет-
ся, они наиболее эффективны. После проведения переговоров поси-
дите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные
шаги вашего партнера.
Основные приемы
Активного слушания
1. Техника «Эхо».
2. Техника «Повторение фразы».
3. Техника Переформулирование».
4. Техника «Резюме».
5. Техника «Уточнение».
Полезные обороты речи
o Если я вас правильно понял.
o Правильно ли я вас понял?
o Я так понимаю...
164
Часть XI
ПРОВЕСТИ
ЭФФЕКТИВНУЮ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ
Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются
тысячи маркетинговых призывов: придти, попробовать, купить и др.
Продает тот, у кого имеется более убедительное сообщение.
Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих
других. Презентация должна сначала привлечьВ нимание, затем вы-
зватьИ нтерес,Ж елание и, наконец,У веренность в нужности товара.
Техника «СВ»
Техника «СВ» – это переводС войств товара вВ ыгоду от его ис-
пользования. Техника «СВ» основана на презентации как свойств то-
вара, так и связанных с ними выгод.
В убеждающем высказывании имеются пять элементов:
Свойство, присущее вашему предложению.
Связующая фраза типа: «Это Вам позволит …»
|
Как провести эффективную презентацию
Потребительская выгода, вытекающая из свойства.
Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: «Это
Вас интересно?»
Пауза как возможность для клиента что-то сказать.
Соединение свойств товара с выгодами вашего коммерческого
предложения осуществляется при помощи связующих фраз, высту-
пающих в роли универсального переводчика с языка свойств предло-
жения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты та-
ких фраз:
Для Вас это означает …
Это Вам позволит …
И тогда Вы сможете …
Например, описывая клиенту свойства сотового телефона, вы го-
ворите: «Частота GSM-1800 распространена в странах Западной Ев-
ропы.Для Вас это означает , что приобретя этот телефон, Вы сможе-
те использовать его во время командировок по Европе.» И каждый
раз чрезвычайно полезно получить подтверждение об отношении
клиента к отмеченным вами выгодам посредством вопроса вроде:
«Ведь для Вас это существенно, не так ли?»
Похожая информация.
Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.
Слушание бывает пассивным и активным.
При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.
Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.
Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим, собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.
Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.
Приёмы активного слушания:
«Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.
Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.
Особенности постановки вопросов. Вопросы открытого и закрытого типа.
Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.
Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».
Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
Перефразирование можно начать следующими фразами:
- «Если я вас правильно понял, то…»;
- «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;
- «Другими словами вы считаете, что…»;
Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.
Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.
Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как:
- «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;
- «Если подытожить сказанное, то…».
Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».
Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.
Присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.
Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.
При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.
Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.
Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.
Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который возмущён обслуживанием в местном ресторане. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации необходимо присоединиться к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. В этом случае собеседник ощутит, что вы слышите его и понимаете его чувства. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.
Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.
Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента:
Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.
Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.
В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристикахчеловека, испытывающего при беседе состояние тревоги илинервноенапряжение. Такими характеристиками могут быть:
Частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
Несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.
Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:
1. Продвижение в решении проблемы собеседника.
Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.
2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.
Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.
Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).
Ведущие модальности
Разные люди по-разному описывают одни и те же ситуации. Это связано с тем, что и окружающий мир для нас выглядит по-разному. Для каждого из нас характерно восприятие ситуации по разным так называемым «каналам». Эти «каналы» принято называть «ведущие модальности». Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира. Выделяют три основные модальности: аудиальная, визуальная и кинестетическая. Знание о модальностях и умение определять ведущую модальность у того или иного человека необходимо для более эффективного и быстро установления контакта с ним.
Виды модальностей
Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал.
Для визуальной главное – зрение, то, что человек видит.
При ведущей кинестетической модальности человек воспринимает мир сквозь призму телесных ощущений.
В жизни очень редко можно встретить «чистого» визуала, кинестетика или аудиала. Чаще встречаются люди со смешанным типом модальностей, но ведущая модальность есть всегда. Вполне может быть, что в какой-то ситуации другая модальность может на время заменить ведущую и стать главной. Но в большинстве ситуаций именно через ведущую модальность человек воспринимает мир.
Определить преобладающую у человека модальность можно с помощью речи собеседника, по его словам, как и что он говорит. Одну и ту же информацию люди озвучивают по-разному. Необходимо обратить внимание на употребляемые человеком слова. Это позволит в дальнейшем общении (уже определив ведущую модальность) говорить с человеком «на одном языке», что поможет вашему собеседнику быстрее «принять» от вас информацию. В результате – действия вашего собеседника будут более продуктивны (особенно важно при общении руководителя с подчиненным; при оказании поддержки и помощи кому-либо).
Определить, какая ведущая модальность у человека – полезно не только для работы с пострадавшими в ЧС, но и в повседневной жизни, общаясь со своими знакомыми и коллегами, а также для лучшего установления контакта с едва знакомыми людьми.
Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.
Техника активного слушания
Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.
Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.
Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.
Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.
Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.
Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».
Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.
Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.
Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.
А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.
Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.
Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.
В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.
Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.
Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.
Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.
Приемы активного слушания
Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.
Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.
Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.
Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.
Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.
С помощью приема развитие мысли осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.
Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.
А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».
Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».
Методы активного слушания
Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – . Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.
Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому. Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.
Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.
Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.
Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.
Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.
Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.
Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.
Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.
Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.
Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.
Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.
Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть — как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.
Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.
Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.
Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.
Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.
Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».
Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.
Активное слушание примеры
Активное слушание может применяться для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.
Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.
Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.
Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».
Активное слушание упражнения
Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.
Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.
Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.
По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.
По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.
Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.
Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».
В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.
В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости - когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.
Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность - основной прием активного слушания.Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.
В общении с детьми позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.
Умение слушать
Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать - значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.
Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.
Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушанияпоможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.
Виды слушания
Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.
Эмпатическое слушание . Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.
Критическое слушание . Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.
Пассивное (нерефлексивное) слушание . Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.
Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушаниясвидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.
Что такое активное слушание?
Активное слушание - смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.
Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемыего способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.
Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.
Основные этапы активного слушания
- Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
- Внимание к собеседника.
- Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
- Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.
Помехи для активного слушания
Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.
Внутренние помехи - это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.
Внешние помехи - раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).
Активное слушание. Его виды и приемы
Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.
Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».
Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.
Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания.К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение . Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.
Приемы активного слушания
Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. Кприемам активного слушания относится:
Поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;
Повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;
Отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;
Обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.
Примеры активного слушания
При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примерыдля тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.
Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним - вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».
Повторение лучше формулировать в Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».
Отражение - это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».
Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».
Вопросы для активного слушания
Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.
Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».
Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими - они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.
Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть - открытый вопрос. Вторая часть - два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.
Ошибки в применении технологии
Приемы активного слушания в психологииспособствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.
- Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
- Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
- Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
- «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
- Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
- Сводить разговор к бессмысленной полемике.
- Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).
Активное слушание в общении с ребенком
В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.
Приемы активного слушания детей - это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители - ребенка, ребенок - родителей.
Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детейзаключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.
- В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
- Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
- Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
- Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
- Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.
Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?
- Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
- Постоянные ответы вопросом на вопрос.
- Пренебрежительная поза, мимика.
- Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
- Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
- Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.
Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.
Основные приемы активного слушанияспособствуют благожелательному С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.
- Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
- После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
- Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
- Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
- Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
- Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.
В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.
Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.
1. Открытые вопросы
Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).
Примеры
- Какие характеристики продукта важны для вас?
- Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
- Почему для вас это важно?
2. Уточнение
Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.
Примеры
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
- Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
- Я правильно вас понимаю, вы говорите о…
Задание
Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется прием «Уточнение».
Активное слушание – коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.
Открытый вопрос – вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.
3. Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.
Примеры
- Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
- Я вижу, что вы сомневаетесь.
- Похоже, для вас это важное событие.
Задание
Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите прием активного слушания, который использует героиня.
4. Перефразирование
Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.
Примеры
- Другими словами, вы считаете, что…
- Вы имеете в виду…
- То есть, вы говорите о…
5. Эхо
Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.
Примеры
– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!
Задание
Посмотрите отрывок из т/с «Теория большого взрыва». Обратите внимание на моменты, в которых используется прием «Эхо».
6. Логическое следствие
Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации .
Примеры
- Если исходить из ваших слов, то…
- Я правильно вас понимаю, вам нужно…
7. Резюме
В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.
Примеры
- Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
- Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
- Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…
Задание
В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приемы вести беседу.
Обратите внимание, что в каждом видео используется прием «Эмпатия», эмоциональная подстройка.
Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот прием очень важен.
Удачных продаж с помощью активного слушания!