Recent capul unuia societate comercială ne-a pus o întrebare despre ce să facem cu clienții care sunt în mod constant nemulțumiți de serviciu, „strângeți toată sucul” managerilor de clienți, găsind vina cu tot felul de fleacuri. Întrebarea lui a fost despre ce instrumente și abilități ar trebui să aibă managerii de vânzări în lucrul cu astfel de clienți „detestabili”.
Și într-adevăr, dacă lucrezi cu clienți, atunci mai devreme sau mai târziu te confrunți cu o situație în care clientul face pretenții nerezonabile sau pur și simplu face un scandal din senin. Sau poate că pretențiile sale sunt complet justificate, dar încă nu poți îndeplini cerințele clientului și ești obligat să adere la reglementări.
Am analizat experiența noastră și a colegilor noștri în lucrul cu clienți dificili și am pregătit acest articol. În acest articol am decis să ne concentrăm doar pe acele situații în care managerul de clienți nu are de ales decât să refuze politicos solicitarea clientului. Dar fă-o într-un mod care să păstreze relația cu clientul.
În cadrul unei serii de sesiuni de instruire specializate pentru o bancă, împreună cu participanții la training, am identificat 4 principii de bază ale „refuzului politicos”.
Principiile refuzului politicos, dar ferm
Principiul nr. 1. Dacă refuzi, dați motive
Formularea refuzului trebuie să conțină referire la faptele din cauza cărora managerul trebuie să refuze clientul. Concluzia este că utilizarea acestor argumente ar trebui să lase o astfel de impresie încât nici clientul, nici managerul în prezent nimic nu depinde.
Un exemplu din practica noastră:Instruirea a discutat despre o situație în care un client al unei bănci corporative a fost revoltat că trebuia „să plătească în mod nerezonabil băncii un comision suplimentar pentru o simplă tranzacție cu contul său bancar”.
Tânărul manager de clienți a spus cam așa: „Acesta este un astfel de comision. Nu pot face nimic în privința asta. Va trebui să plătiți.”
Și, potrivit majorității participanților la training, această linie de comportament a managerului nu a fost foarte convingătoare pentru client.
Ce ar fi mai convingător în această situație?
Aplicabilă situației de mai sus, expresia unui manager de clienți competent ar putea suna astfel:
„Conform acordului de servicii bancare semnat de dumneavoastră și de noi, aceste tranzacții sunt taxate cu o cotă de 0,1% din sumă. Aceasta este o sumă standard pentru bănci. Această sumă a fost debitată din contul dumneavoastră în baza acordului.”
Principiul nr. 2. Evitați limbajul negativ din serie: „nu putem”, „nu vom face”, „nu facem”
Chiar și pentru clienții foarte loiali și fără conflicte, astfel de formulări negative sunt mai probabil să fie „iritante” mai degrabă decât „calmante”.
Mai mult, aceasta pune imediat firma care refuză clientul în acest fel într-o poziție dezavantajoasă pentru aceasta: fie în postura de „tiran” care nu vrea să facă nimic pentru client, fie în postura de slab.
În orice caz, clientul nu are de ales decât să reacționeze agresiv, să înjure și să fie indignat pentru a „spărge” zidul gol al neînțelegerii.
O frază mai pașnică și mai împăcată ar putea arăta astfel:
- „Putem, dar în anumite limite”
- „Putem, dar în așa și așa condiții”
- „Putem oferi clienților. Ceea ce cereți nu este inclus în aceste servicii...”
În practica noastră, managerului i se poate oferi o persuasivitate suplimentară prin referire la unul sau altul motiv convingător, motiv pentru care trebuie să refuze clientul.
Exemplu: „Conform acordului din 25 ianuarie 2016, conform termenilor și condițiilor, puteți efectua tranzacții în contul dvs. bancar în valoare cu comision.”
Principiul nr. 3. Oferiți clientului o alternativă
În paragraful anterior, am vorbit deja despre faptul că atunci când un „zid gol” este ridicat în fața unui client, tot ce poate face este să-l lovească, să fie indignat, încercând să spargă acest zid.
Dacă managerul de clienți are o astfel de oportunitate, vă recomandăm să oferiți imediat clientului o cale alternativă. În acest caz, managerul ar trebui să concentreze atenția clientului nu asupra refuzului în sine, ci asupra modului în care, chiar dacă nu în cel mai convenabil mod, această problemă poate fi totuși rezolvată.
Următoarele opțiuni sunt posibile aici:
- Faceți clientului să înțeleagă că există modalități alternative de a-și rezolva problema. Chiar dacă aceste opțiuni nu sunt foarte convenabile
- „Poți comanda o sumă prin mine și o primești fără comision în 3 zile”
- „Puteți retrage bani de la un bancomat / casierie, comisionul va fi mai mic”
- „Îți înțeleg frustrarea. Puteți scrie o plângere sau o dorință, iar eu mă voi asigura că este luată în considerare cât mai curând posibil.”
Principiul nr. 4. Antrenează-ți emoțiile potrivite în vocea ta
Spre deosebire de cele trei principii anterioare, aici vom vorbi nu despre ce anume trebuie spus, ci cu ce emoții în voce ar trebui să o facă managerul de clienți.
- Regret și simpatie. Deci, dacă există prea puțin regret în voce, atunci clientul poate fi jignit de lipsa de atenție cuvenită a acestuia din partea managerului de clienți.
- Persistență și fermitate. Dimpotrivă, dacă este prea puțină fermitate, atunci clientul poate avea senzația că poate, dacă insistă prea mult pe cont propriu, organizația se va îndoi și va fi totuși de acord cu întâlnirea, iar managerul va ocoli regulile și nu. refuza rezolvarea problemei.
Un manager de clienți care lucrează în prima linie cu clienți dificili trebuie pur și simplu să „împrospăteze” periodic setările individuale de echilibru: persistență (fermitate) și empatie (regret).
Cum să o facă? În primul rând, aceste lucruri trebuie repetate și exersate: cu ajutorul colegilor, la antrenamente, cu implicarea prietenilor.
Scopul nostru este să creștem șansele, nu să garantăm victoria
Folosirea tuturor celor patru principii ale refuzului politicos nu este, desigur, nicio garanție că clientul va accepta toate ofertele dvs. De asemenea, aceste instrumente nu vor schimba situația actuală - clientul va fi în continuare nemulțumit de ceea ce s-a întâmplat. Dar se va întâmpla ceva care face să merite cel puțin încercarea de a folosi aceste instrumente - managerul își va atinge obiectivul mai repede.
Alexey Leontyev, Andrey Barsukov
Clientbridge
Opțiuni de refuz politicos.
Există un proverb care spune că dacă dai un împrumut unei rude, înseamnă să-l pierzi. Tot ceea ce are legătură cu problemele financiare strică adesea relațiile dintre prieteni și chiar rude. În acest articol vă vom spune cum să refuzați o persoană și să nu vă distrugeți relația cu ea.
Cum să refuzi în mod competent, cultural și politicos să împrumuți bani unei persoane fără să o jignești: cuvinte, fraze, dialog
Acest lucru se poate face destul de simplu, dar unii oameni trebuie să fie refuzați brusc și în orice fel, astfel încât să-și piardă dorința de a veni la tine data viitoare pentru a împrumuta bani. Aceștia sunt de obicei oameni care împrumută bani frecvent. Problema lor principală este că pur și simplu nu știu cum să o gestioneze și cheltuiesc mult mai mult decât câștigă. Cert este că pentru astfel de oameni, cheltuirea mai mult decât câștigă este norma. Prin urmare, de la lună la lună acumulează noi datorii. Le pot returna din salariu sau avans la admitere Bani. Dar apoi, după ce cheltuiesc rapid salariile, banii sunt împrumuți din nou. Pentru a preveni acest lucru, pur și simplu refuzați oamenii.
Mai multe moduri de a refuza:
- Spune că și tu ai vrut să împrumuți bani astăzi, pentru că ai cheltuit foarte mult în sărbătorile și zilele de naștere ale rudelor.
- Spuneți că ați început o renovare și că mâine veți cumpăra materiale de construcție, deci nu aveți bani.
- Este necesar să rambursați împrumutul sau să returnați suma de bani luată drept garanție. O vei face mâine, așa că nu poți împrumuta bani astăzi.
- Soțul tău are toți banii și este greu să obții bani de la el sau ea.
- Spuneți că plecați într-o călătorie în altă țară, așa că aveți nevoie de bani.
- Spuneți că aveți de gând să cumpărați o haină de blană scumpă sau Bijuterii soției lui, deci nu sunt bani.
- Amintește-mi dacă această persoană a luat deja bani de la tine, dar nu i-a returnat. Spune-i că nu-i vei da nimic până nu returnează suma de bani împrumutată anterior.
Cum să nu jignești o persoană? Există mai multe moduri de a vă ajuta să economisiți o relatie buna cu un prieten sau rudă și, în același timp, refuză să-i împrumute bani.
- Spune-le că poți împrumuta bani de la o anumită bancă. Recomandați o anumită bancă care oferă bani la o dobândă mică.
- Spune că ai fi bucuros să împrumuți, dar acum ești foarte prost cu banii, așa că nu există nicio modalitate de a împrumuta.
- Oferă persoanei ajutor. De exemplu, du-l undeva dacă cere bani pentru un taxi, sau dă-i de mâncare. Cumpărați un minim de produse sau oferiți asistență la achiziție. De obicei, debitorii veșnici care împrumută în mod constant bani vor să primească numerar în mâinile lor. Prin urmare, ei resping toate ofertele, cum ar fi să ofere o plimbare sau să ajute cu mâncare.
- Consiliați persoana pe un site web sau pe un loc de muncă cu jumătate de normă suplimentară de unde să poată obține bani imediat după ce a terminat o muncă.
![](https://i1.wp.com/heaclub.ru/tim/80b0c2d432c2d9d8e97f8318c971861b/korrektno-otkazat.jpg)
![](https://i0.wp.com/heaclub.ru/tim/80b0c2d432c2d9d8e97f8318c971861b/korrektno-otkazat.jpg)
Un coleg cere constant ajutor - cum să refuzi delicat și corect: exemple de forme politicoase de refuz
Există un proverb că inițiativa este pedepsită. Destul de des, oamenii care își ajută angajații la muncă sunt cei mai obosiți și fac cele mai multe sarcini. Și nu întotdeauna cele pe care le-au primit.
Opțiuni de renunțare:
- Dacă nu vrei să faci în mod constant treaba altcuiva, învață să spui nu. Dacă un coleg de muncă îți cere în mod constant ajutor, nu este nevoie să refuzi brusc. Fă-o cu blândețe, spune ce crezi sau refuză în așa fel încât colegul tău să-i fie milă de tine. Spune că ai mult de lucru astăzi, ai un raport lunar și cel mai probabil vei rămâne la birou după muncă pentru a termina munca atribuită.
- În plus, puteți spune că ați cerut concediu astăzi, așa că sunteți interesat să finalizați munca cât mai curând posibil. Prin urmare, dacă nu te poți ajuta, spune-i colegului tău de muncă că ai destul de mult de lucru astăzi, din moment ce nu ai terminat-o ieri pentru că ai plecat mai devreme, cer concediu de la serviciu. Astăzi ești complet copleșit și nu ai cum să ajuți.
- Învață să spui NU, pentru că mulți oameni distribuie incorect timp de lucru. Foarte des își mută munca la alții. Dacă refuzați de mai multe ori, cel mai probabil ei nu vor mai cere ajutor. Acest lucru vă va ajuta să vă eliberați de munca altcuiva.
![](https://i2.wp.com/heaclub.ru/tim/cd28955aa19790a88cd7d01953912b34/pravilno-otkazat.jpg)
![](https://i1.wp.com/heaclub.ru/tim/cd28955aa19790a88cd7d01953912b34/pravilno-otkazat.jpg)
Pentru a nu jigni o persoană, urmați anumite reguli:
- Răspunde repede. Nu este nevoie să amânați răspunsul pentru mai târziu.
- Încercați să explicați motivul refuzului. Nu te scuza în niciun fel, doar spune-le că ai un program încărcat și că nu poți face treaba altcuiva.
- Oferă ceva în schimb. Puteți direcționa un coleg către o anumită resursă sau puteți reseta un formular de raport pe care l-ați completat luna trecută. Poate că asta va ajuta cumva un coleg.
Asigurați-vă că completați răspunsul cu următoarele fraze:
din pacate
Îmi pare rău că nu o pot face
Vă mulțumesc că mi-ați cerut ajutor
Sunt foarte încântat să lucrez cu tine, dar, din păcate, nu te pot ajuta.
Îmi place foarte mult să te ajut, dar, din păcate, de data aceasta nu voi putea
![](https://i2.wp.com/heaclub.ru/tim/27b1eef56918a3d71981614265fce899/kak-korrektno-otkazat.jpg)
![](https://i0.wp.com/heaclub.ru/tim/27b1eef56918a3d71981614265fce899/kak-korrektno-otkazat.jpg)
Un prieten cere în mod constant ajutor - cum să refuzi cu blândețe și tact: exemple de forme politicoase de refuz
Mulți prieteni le place să țină prietenele aproape de ei, care nu refuză niciodată și încearcă să ajute ori de câte ori este posibil. Acest lucru este foarte convenabil, dar foarte des, dacă astfel de oameni sunt refuzați, atunci prietenia se încheie. Pentru că aceștia sunt oameni egoiști. Dacă te-ai săturat să îndeplinești cereri constante și să primești prietenia drept recompensă, poți refuza corect. După mai multe refuzuri, o persoană nu va dori să-ți fie prieten. Dacă nu este un prieten adevărat, dar te folosește, atunci vei scăpa astfel de un prieten care te enervează și vei cheltui o cantitate enormă de timp și energie pentru o astfel de prietenie.
Dacă o persoană îți este cu adevărat dragă, nu vrei să o jignești, încearcă să explici politicos de ce o refuzi.
- Nu te voi putea ajuta azi pentru că sunt ocupat în seara asta.
- Pe săptămâna viitoare Am planuri, așa că nu voi putea merge la petrecere cu tine
Dacă o prietenă îți cere să împrumuți ceva de îmbrăcat, spune-i că l-ai spălat sau că este rupt. Dar, în acest caz, va trebui să încetezi să-l porți în fața prietenului tău. De asemenea, poți refuza cu blândețe dacă un prieten îți cere niște bijuterii sau unul dintre lucruri, un clutch, o geantă. Spuneți că veți purta singur această bijuterie astăzi, așa că nu o puteți lăsa să fie purtată.
![](https://i2.wp.com/heaclub.ru/tim/0567dda73e2e6a756c86c74ff210f334/otkazat-podruge.jpg)
![](https://i1.wp.com/heaclub.ru/tim/0567dda73e2e6a756c86c74ff210f334/otkazat-podruge.jpg)
Cum să refuzi corect o călătorie fără a jigni o persoană?
Mulți angajați ai companiei lucrează cu clienții și își petrec cea mai mare parte a timpului de lucru în întâlniri, precum și la o ceașcă de cafea, discutând problemele de lucru. Daca din anumite motive nu poti veni sau crezi ca acest client iti va fi inutil si nu va putea apela la serviciile tale, poti refuza politicos. În acest caz, trebuie să spui că ești foarte ocupat și nu vei mai putea veni. Daca tot crezi ca in viitor aceasta persoana ar putea deveni potentialul tau client, scrie cateva intrebari si cere persoanei sa raspunda la aceste intrebari, motiveaza-te prin faptul ca vrei sa intelegi si sa explici mai bine ce faci si ce te intereseaza .
![](https://i1.wp.com/heaclub.ru/tim/4e499e822ee47debd7c4f20dfe3c6582/korrektno-otkazat.jpg)
![](https://i1.wp.com/heaclub.ru/tim/4e499e822ee47debd7c4f20dfe3c6582/korrektno-otkazat.jpg)
Dacă acesta este un fel de călătorie de lucru, iar conducerea nu a găsit pe nimeni mai bun decât să te trimită în această călătorie și, dintr-un motiv oarecare, nu vrei să mergi, poți refuza corect. Este destul de greu să refuzi managementul, dar este posibil.
Opțiuni:
- Justificați acest lucru prin faptul că aveți copii și nu va fi nimeni care să-i ridice de la școală sau de la grădiniță.
- Spune-le că părinții tăi sunt bolnavi și au nevoie de îngrijire. Le vizitezi zilnic.
- Amintiți-vă managerului că v-a instruit să completați raportul până la sfârșitul săptămânii și, din păcate, din cauza acestui raport, nu veți putea pleca într-o călătorie de afaceri.
- Vă puteți refuza călătoria dacă nu aveți pașaport sau acesta este expirat. Acest lucru va funcționa dacă sunteți trimis în altă țară.
- Dacă compania plătește indemnizații de călătorie după călătorie, explicați că nu aveți bani în plus. Trebuie să plătiți un împrumut sau un credit ipotecar, ați cheltuit toți banii. Prin urmare, nu aveți fonduri suplimentare pentru călătorie.
![](https://i2.wp.com/heaclub.ru/tim/ff322acd647c9b91477ee6f2fcc14463/korrektno-otkazat.jpeg)
![](https://i0.wp.com/heaclub.ru/tim/ff322acd647c9b91477ee6f2fcc14463/korrektno-otkazat.jpeg)
Cât de frumos, inofensiv și inteligent este să refuzi oamenilor cererile lor: sfaturi, recomandări, exemple
Desigur, de foarte multe ori după refuzuri oamenii nu vor să comunice sau să reducă posibila comunicare. Dar nu ar trebui să fii supărat, pentru că ei chiar vor rămâne cu tine Prieteni buniși cunoștințe decente care sunt obișnuite să nu profite de oameni, ci să fie prieteni cu ei. Nu ar trebui să refuzați prea aspru dacă vă place persoana și plănuiți să comunicați cu ea. Încercați să fiți cât mai corect și prietenos posibil, cereți iertare. Spuneți că, din păcate, nu puteți împrumuta des din cauza dificultăților financiare.
Cereți iertare și spuneți, de asemenea, că prețuiți comunicarea cu această persoană. Dacă acesta este bunul tău coleg care chiar te ajută des, dar din cauza circumstanțelor nu îl poți ajuta, explică situația. Spune-i că îi prețuiești ajutorul, cunoștințele și că ți-ar plăcea să ajuți, dar, din păcate, în această situație nu poți face asta.
Iată câteva fraze care te vor ajuta să atenuezi refuzul:
- Vad ca nu iti este deloc usor, dar, din pacate, nu iti pot rezolva problema.
- Îmi pare foarte rău că s-a întâmplat asta, dar, din păcate, nu te pot ajuta.
- Chiar vreau să te ajut, dar nu pot pentru că am planificat cina cu persoana iubită pentru mâine.
- Din păcate, acum nu pot fi de acord, pentru că voi fi ocupat în weekend.
- Trebuie să mă gândesc la asta, vă pot spune mai târziu.
![](https://i2.wp.com/heaclub.ru/tim/f460a0efcc309e8962db4294f31dbc13/pravilno-otkazat.jpg)
![](https://i2.wp.com/heaclub.ru/tim/f460a0efcc309e8962db4294f31dbc13/pravilno-otkazat.jpg)
Ultima opțiune de renunțare este doar pentru persoanele care așteaptă un răspuns acum. Abia așteaptă, așa că pur și simplu nu te vor contacta seara sau a doua zi. Puteți refuza folosind un compromis.
De exemplu:
- Te voi ajuta dacă mă ajuți.
- Te voi ajuta să faci o prezentare, dar numai sâmbăta de la 10:00 la 12:00. Acesta este timpul pe care îl voi avea liber.
Poti refuza si diplomatic. Diplomații de obicei nu spun niciodată da sau nu. Ei spun: hai să vorbim despre asta sau să discutăm.
De exemplu, nu refuza brusc, dar spune-mi că te pot ajuta în alt mod. Din păcate, nu te pot ajuta acum, dar am o cunoştinţă sau un prieten care ar putea dori să te ajute.
![](https://i2.wp.com/heaclub.ru/tim/8c951d15c3e022fa1c66ed5fdf7ded51/vezhlivo-otkazivaem.png)
![](https://i2.wp.com/heaclub.ru/tim/8c951d15c3e022fa1c66ed5fdf7ded51/vezhlivo-otkazivaem.png)
După cum puteți vedea, este destul de ușor să refuzați o persoană. Sarcina principală este să nu-l jignești. Dacă ești interesat de prietenie, de comunicare cu această persoană, încearcă să refuzi cât mai politicos posibil, sau oferi ceva în schimb. Este posibil să vă oferi ajutorul într-un alt mod.
VIDEO: Cum să refuzi politicos?
Instrucțiuni
În primul rând, învață un adevăr: nu trebuie să faci scuze pentru a spune nu, chiar dacă este vorba despre a fi respins. unei persoane dragi. Cu cât te scuzi neputincios, cu atât mai riști să-ți strici relația cu persoana respectivă. Dacă ești atât de trist, atunci de ce refuzi? O astfel de discrepanță este de neînțeles pentru persoana pe care ai refuzat-o și o jignește mai mult decât faptul refuzului în sine. Dați un motiv doar dacă există cu adevărat și este grav.
Uneori, cea mai sinceră opțiune este să spui un „nu” simplu, dar este mai bine să o faci într-un mod blând. De exemplu: „nu, nu pot face asta”, „nu, prefer să nu fac asta”, „nu, nu am timp liber acum”. Poate că interlocutorul va începe să te provoace și să te convingă, dar tu ești pe poziție și nu te implici în discuție.
O formă mai blândă de refuz este acela de a manifesta preocupare și înțelegere față de problema interlocutorului. Dacă o persoană presează pentru milă, puteți să o ascultați cu calm, să simpatizați și să refuzați. De exemplu: „Înțeleg că sunteți foarte obosit, dar nu vă voi putea îndeplini cererea”, „aceasta este o problemă cu adevărat serioasă, dar nu stă în puterea mea să o rezolv”, „Înțeleg cât de greu este este pentru tine, dar nu te pot ajuta în această situație"
Există un truc numit refuz întârziat. Este potrivit pentru acele persoane care, în general, nu știu să refuze. De asemenea, este bun pentru a câștiga timp și a gândi puțin, cântărind argumentele pro și contra. Trebuie doar să-i ceri persoanei ceva timp să se gândească la asta. Acest lucru poate fi exprimat cam așa: „Cu siguranță nu îmi amintesc toate planurile pentru mâine”, „Vreau să mă consult cu...”, „Trebuie să mă gândesc”, „Nu pot spune imediat”. Dacă ești o persoană fără probleme, încearcă să folosești întotdeauna această tehnică.
Există situații în care este necesar să refuzi parțial. Spuneți termenii dvs., cu ce sunteți de acord și cu ce nu. Acest lucru se întâmplă dacă chiar vrei să ajuți cu ceva într-o situație specifică, dar persoana cere prea mult. Puteți răspunde: „Sunt gata să ajut cu..., dar nu...”, „Nu voi putea veni în fiecare zi, dar o pot face joi și sâmbătă”, „Voi dă-ți o plimbare, dar dacă vii la timp.” Dacă nu sunteți de acord cu niciuna dintre condițiile care vi se oferă, dar doriți sincer să ajutați persoana respectivă, întrebați: „poate vă pot ajuta cu altceva?”
Uneori chiar vrei să ajuți, dar nu știi cum. În acest caz, încercați să căutați opțiuni împreună cu persoana care solicită. Poate că va fi de fapt în puterea ta să faci ceva. De asemenea, puteți refuza și oferi imediat ajutor în găsirea unui specialist care vă poate ajuta cu siguranță la rezolvarea acestei probleme.
Dragi cititori, astăzi vom vorbi despre cum să refuzați politicos cererea unui prieten. Vei ști să te comporți ca să nu-l jignești. Vei învăța ce greșeli poți face atunci când refuzi.
Tipuri de eșecuri
Dacă nu știi cum să refuzi un prieten, atunci, în funcție de situație, poți folosi unul dintre următoarele tipuri de refuz politicos.
- Sincer. Uneori este mai bine să spui doar un „nu” ferm, fără a da motive pentru asta, adăugând doar fraza că nu există timp liber sau dorință de a face acest lucru sau pur și simplu nu poți finaliza sarcina.
- Simpatic. Dacă prietenul tău este obișnuit să realizeze totul cu ajutorul milei, atunci este mai bine atunci când comunici cu el să te concentrezi asupra faptului că îți pare rău, dar nu poți să-l ajuți în situația actuală.
- justificat. Acest tip ar fi potrivit dacă trebuie să refuzați pe cineva mai în vârstă în funcție sau vârstă. Este necesar să se numească adevăratele motive ale refuzului, de preferință două sau trei, dar toate argumentele trebuie să fie succinte și clar formulate.
- Amânat. Dacă îți este foarte greu să refuzi să ajuți pe cineva, atunci acest tip de refuz va fi ideal; vei putea să te gândești la situația actuală și, dacă este necesar, să ceri sfaturi de la prieteni. În acest fel, vei fi protejat de pașii erupții cutanați.
- Compromis sau altfel - jumătate de refuz, adică sunt gata să ajute, dar numai parțial și în condițiile care vă sunt convenabile.
- Diplomatic. Împreună cu persoana care cere ceva, veți încerca să găsiți modalități de a rezolva problema.
Erori
Să vedem cum nu ar trebui să refuzați o solicitare și ce acțiuni sunt inacceptabile.
- Vorbește neclar, îndepărtează-te de privirea interlocutorului. Așa că prietenul tău va decide că încerci să scapi de el și să pleci cât mai repede posibil.
- Vorbește mult și repede. Acest lucru poate da impresia că minți, chiar dacă minți.
- Durează prea mult să-ți ceri scuze. Chiar dacă ești într-adevăr consumat de un sentiment de vinovăție, nu trebuie să-l demonstrezi, altfel interlocutorul tău va avea impresia că asta este cu adevărat vina ta.
- Este nepoliticos să refuzi.
- Da prea multe argumente. Este mai bine să le alegeți pe cele cu cea mai mare prioritate.
- Nu promite munți de aur, nu da speranțe false altora, irosind cu răspunsul tău.
Cum să refuzi cererile de bani
Dacă o persoană vine să ceară un împrumut, dar nu aveți capacități financiare sau știți despre nesiguranța lui, atunci trebuie să vă gândiți cum să răspundeți, astfel încât interlocutorul să nu aibă impresia că pur și simplu stoarceți pentru bani. .
- Spune că tu însuți cauți pe cineva de la care să te împrumuți, pentru că a fost o lună grea, s-au cheltuit mulți bani pentru sărbătorirea zilelor de naștere și cadouri pentru rude.
- Spuneți că plănuiți să începeți renovarea mâine, așa că toți banii sunt cheltuiți pentru achiziționarea de materiale de construcție.
- Trebuie să rambursați împrumutul, toate fondurile merg către asta.
- Spune că-ți dai salariul soției sau soțului, dar este dificil să-ți ceri partenerul pentru măcar niște finanțe.
- Dacă intenționați să plecați în străinătate, banii sunt de o importanță vitală.
- Ne-am propus să cumpărăm un cadou soției noastre, care necesită cheltuieli financiare mari.
- Dacă o persoană a împrumutat anterior, dar nu și-a plătit niciodată datoria, așa îți poți justifica refuzul.
- Invitați persoana să ia un împrumut de la o bancă; va fi mai bine dacă recomandați un loc cu dobânzi mici.
- Dacă o persoană nu are nevoie de bani în mod specific, ci de un fel de ajutor, de exemplu, are nevoie de bani pentru ca un taxi să meargă la spital, oferă-i o plimbare. Dacă nu ai bani pentru mâncare, împarte mâncarea. Dacă rămâne fără loc de muncă, spune-i unde se poate adresa sau oferă o opțiune de a face bani online.
Pentru munca
- Dacă nu vrei să faci treaba altcuiva, știi cum să refuzi.
- Dacă cererea unui coleg nu este foarte mare și vei petrece un minim de timp pentru a-l ajuta, ajută-l. Dacă o persoană stă pur și simplu pe cap și dorește ca sarcinile atribuite să fie îndeplinite pentru el, este mai bine să-i refuzi acest lucru cât mai ușor posibil.
- Spune-le că ai prea multe lucruri de făcut, că ești copleșit, că nu ai timp să duci la bun sfârșit sarcinile atribuite. Încurajează persoana să-și planifice timpul astfel încât să fie eliberată pentru a îndeplini toate sarcinile.
Dacă șeful tău vrea să te trimită într-o călătorie de afaceri, îl poți refuza dacă nu vrei. Principalul lucru este să faceți acest lucru politicos și cu atenție.
- Dacă sunt copii, spuneți-le că nu are cine să-i ia de la grădiniță sau nimeni care să stea cu ei.
- Spune-le că părinții tăi sunt bolnavi și au nevoie de îngrijirea și supravegherea ta, de vizite zilnice.
- Spune-i șefului tău că ai un proiect neterminat atârnând peste tine și că trebuie să-l duci la bun sfârșit decât să pleci într-o călătorie de afaceri.
- Dacă nu ai un pașaport străin sau acesta a expirat deja și vor să te trimită în străinătate, spune-le despre asta.
- Dacă indemnizațiile de călătorie sunt plătite ulterior, spuneți că nu aveți bani pentru călătorie.
- Nu este nevoie să te grăbești să răspunzi. În primul rând, luați în considerare toate avantajele și dezavantajele ajutorului dvs. Este propunerea exprimată periculoasă pentru tine și de ce anume ai decis să refuzi? Este important ca argumentele rostite să fie semnificative.
- Refuza atunci când ești hotărât și absolut încrezător în cuvintele tale.
- Amintește-ți să fii ferm, dar nu crud în același timp.
- Încercați să nu minți, ci să găsiți argumente cu adevărat existente.
- Începeți răspunsul cu un compliment. Spune-mi cât de încântat este că un prieten a apelat la tine. Explică-i că dintr-un motiv oarecare nu îi poți urma oferta.
- Dacă un prieten solicită finalizarea unei sarcini acum, puteți cere să o reprogramați până a doua zi, dacă mai târziu puteți îndeplini efectiv solicitarea.
- Nu este nevoie să fii nepoliticos sau să răspunzi agresiv. Nu folosi cuvinte iritante.
- Încheiați dialogul cu o frază care să nu indice probleme în relația voastră, pentru ca interlocutorul dvs. să nu aibă un postgust prost după conversația dvs.
Nu-ți fie teamă să refuzi oamenii; în primul rând, trebuie să te gândești la tine. În același timp, nu ar trebui să fii un cracker insensibil și să-i împingi pe toți de la tine. Dacă poți să ajuți într-un fel fără să te rănești, este mai bine să ajuți. Cine știe, poate data viitoare vei avea nevoie de ajutorul cuiva.
MENSBY
4.6
Mulți profită de bunătatea ta și, atunci când refuzi, te acuză de egoism complet și lipsă de inimă? A trăi așa cum vrei tu nu este egoism. Egoismul este atunci când alții ar trebui să gândească și să trăiască așa cum doriți.
Există mulți oameni în lume care sunt numiți fără probleme. Îi puteți contacta în orice moment al zilei pentru ajutor și nu vor refuza niciodată. Mulți consideră că această calitate a caracterului lor este o virtute umană, pentru că este benefic să „ai mereu la îndemână” o astfel de persoană „fără eșec” pentru a-i transfera unele dintre problemele tale.
Cu toate acestea, rareori își dă cineva osteneala să se gândească: poate o persoană pur și simplu nu poate refuza?
Oamenii care nu pot spune „nu” de multe ori nu au suficient timp pentru propriile afaceri și viața personală, deși, ca recunoştinţă pentru seriozitatea lor, pot cel mai bun scenariu așteaptă-te la un compliment îndoit.
Un exemplu izbitor de persoană de încredere și la ce duce incapacitatea de a refuza este vechiul film „Maraton de toamnă” cu Oleg Basilashvili în rol principal. Eroul filmului nu este tânăr, dar nu a învățat niciodată să refuze și să trăiască așa cum își dorește. Viața lui era aproape de sfârșit, dar nu a devenit niciodată o persoană pentru că a trăit întotdeauna așa cum și-au dorit alții.
Oamenii de încredere întotdeauna, ca un magnet, atrag oameni care profită în mod activ de incapacitatea lor de a refuza. Putem spune că călăul caută o victimă, iar victima caută un călău. Și chiar dacă „persoana care nu refuză” se răzvrătește brusc și refuză să joace rolul unui salvator, va fi acuzată imediat de egoism complet și lipsă de inimă.
Există cuvinte de aur pe care toată lumea ar trebui să-și amintească: „A trăi așa cum îți dorești nu este egoism. Egoismul este atunci când alții ar trebui să gândească și să trăiască așa cum doriți.”
De ce le este frică oamenilor să spună nu?
Oamenii care îndeplinesc cererile altora împotriva dorințelor lor au cel mai adesea un caracter blând și indecis. În inimile lor, ei chiar vor să spună „nu”, dar le este atât de frică să nu deranjeze sau să jignească o altă persoană cu un refuz, încât se forțează să facă ceva ce nu le place deloc.
Mulți oameni regretă mai târziu ceea ce și-au dorit cândva, dar nu au putut să spună „nu”.
Adesea, când oamenii refuză, spun cuvântul „nu” ca și cum s-ar simți vinovați pentru ceva - li se pare că va urma un fel de reacție neplăcută. Într-adevăr, mulți nu sunt obișnuiți să fie respinși, iar „nu” provoacă o reacție negativă în ei - sunt nepoliticoși, rup relațiile etc.
Unii oameni nu spun „nu” de teamă să nu devină nedoriți și să nu rămână singuri.
Cum să refuzi politicos?
Spunând „nu”, adesea ne facem dușmani pentru noi înșine. Cu toate acestea, merită să ne amintim că ceea ce este mai important pentru noi este să jignim pe cineva cu un refuz sau să ne luăm asupra noastră îndeplinirea obligațiilor care ne împovărează. Mai mult, nu este deloc necesar să refuzi într-un mod nepoliticos. De exemplu, aceiași diplomați încearcă să nu spună „da” sau „nu”, înlocuindu-le cu cuvintele „Hai să discutăm despre asta”.
Când spuneți „nu”, merită să vă amintiți că:
acest cuvânt poate proteja împotriva problemelor;
poate însemna „da” dacă este pronunțat ezitant;
oamenii de succes spun „nu” mai des decât „da”;
refuzând ceea ce nu putem sau nu vrem să facem, ne vom simți învingători.
Sunt câteva moduri simple refuz politicos, care arată că această sarcină este în puterea oricui.
1. Refuzul categoric
Unii oameni cred că atunci când refuzi ceva, trebuie să dai un motiv pentru refuz. Aceasta este o concepție greșită. În primul rând, explicațiile vor arăta ca niște scuze, iar scuzele vor da persoanei care cere speranța că vă puteți răzgândi. În al doilea rând, nu este întotdeauna posibil să se numească motivul real al refuzului. Dacă o inventați, minciuna poate fi dezvăluită ulterior și pune pe amândouă într-o poziție incomodă. În plus, o persoană care vorbește fără sinceritate se dă de multe ori cu expresiile faciale și vocea.
Prin urmare, este mai bine să nu fantezi, ci pur și simplu să spui „nu” fără a adăuga nimic altceva. Puteți atenua refuzul spunând: „Nu, nu pot face asta”, „Nu vreau să fac asta”, „Nu am timp pentru asta”.
Dacă o persoană ignoră aceste cuvinte și continuă să insiste, puteți folosi metoda „registrului spart”, repetând aceleași cuvinte de refuz după fiecare tiradă. Nu este nevoie să întrerupeți vorbitorul cu obiecții și să puneți întrebări - spuneți doar „nu”.
Această metodă este potrivită pentru a refuza persoanele agresive și excesiv de persistente.
2. Refuzul plin de compasiune
Această tehnică este potrivită pentru a refuza oamenii care tind să-și ia calea cu cererile lor, provocând milă și simpatie. În acest caz, merită să le arăți că empatizezi, dar nu poți ajuta.
De exemplu, „Îmi pare foarte rău pentru tine, dar nu te pot ajuta”. Sau „Văd că nu este ușor pentru tine, dar nu pot să-ți rezolv problema.”
3. Refuz justificat
E dragut refuz politicosși poate fi folosit în orice cadru - formal și informal. Este potrivit atât atunci când se refuză persoanelor în vârstă, cât și când se refuză persoanelor care ocupă o poziție superioară pe scara carierei.
Acest refuz presupune că oferiți un motiv întemeiat pentru care nu puteți îndeplini cererea: „Nu pot face asta pentru că mă duc mâine cu copilul meu la teatru” etc.
Va fi și mai convingător dacă numiți nu un motiv, ci trei. Această tehnică se numește eșec din trei motive. Principalul lucru atunci când îl folosiți este concizia formulării, astfel încât persoana care cere să înțeleagă rapid esența.
4. Refuz întârziat
Această metodă poate fi folosită de persoanele pentru care refuzul cererii cuiva este o dramă psihologică și răspund aproape automat cu consimțământ la orice cerere. Oamenii de acest tip se îndoiesc adesea că au dreptate și tind să-și analizeze la nesfârșit acțiunile.
Refuzul întârziat vă permite să vă gândiți la situație și, dacă este necesar, să căutați sfaturi de la prieteni. Esența sa nu este să spui „nu” imediat, ci să ceri timp pentru a lua o decizie. În acest fel, vă puteți asigura împotriva pașilor erupți.
Un refuz justificat ar putea arăta astfel: „Nu pot să răspund acum pentru că nu-mi amintesc planurile pentru weekend. Poate am aranjat să cunosc pe cineva. Va trebui să mă uit la planificatorul meu săptămânal pentru a confirma.” Sau „Trebuie să mă consult acasă”, „Trebuie să mă gândesc. Îți spun mai târziu”, etc.
Puteți refuza în acest fel persoanelor care sunt asertive și nu tolerează obiecțiile.
5. Refuzul compromisului
Un astfel de refuz poate fi numit pe jumătate refuz, pentru că vrem să ajutăm o persoană, dar nu complet, ci parțial, și nu în condițiile sale, care ni se par nerealiste, ci pe cont propriu. În acest caz, este necesar să definim clar termenii de asistență - ce și când putem și ce nu putem.
De exemplu, „Îți pot duce copilul la școală cu al meu, dar lasă-l să fie gata până la ora opt”. Sau „Te pot ajuta să faci reparații, dar numai sâmbăta”.
Dacă astfel de condiții nu se potrivesc solicitantului, atunci avem dreptul să refuzăm cu sufletul calm.
6. Refuz diplomatic
Ea implică o căutare reciprocă a unei soluții acceptabile. Refuzăm să facem ceea ce nu vrem sau nu putem, dar împreună cu persoana care cere, căutăm o soluție la problemă.
De exemplu, „Nu te pot ajuta, dar am un prieten care se ocupă de aceste probleme”. Sau „Poate te pot ajuta în alt fel?”
Ca răspuns la exemple tehnici diferite refuz, se poate argumenta că este necesar să ajutăm oamenii și că, refuzându-i pe alții, riscăm noi înșine să ajungem în situatie dificila când nu avem ce să contam pe ajutorul nimănui. Rețineți că vorbim doar despre cererile oamenilor care sunt obișnuiți să „joace cu un singur scop”, cred că toată lumea este obligată față de ele și abuzează de fiabilitatea altor oameni.