Вопрос в ходе маркетингового исследования - это некоторое высказывание, рассчитанное на получение информации, позволяющей идентифицировать характеристики изучаемого предмета исследования.
Существует много различных подходов к классификации вопросов. Наиболее известны следующие классификационные признаки (табл. 5.3):
по выполняемой функции;
по форме формулировки вопроса;
по форме предполагаемого ответа (по типу вопроса);
по форме представления вопроса.
Таблица 5.3 Классификация вопросов
Классификационный признак |
Виды вопросов |
|
Вопросы о фактах |
||
Вопросы о поведении |
||
Вопросы о знании или осведомленности |
||
Вопросы об установках и отношении |
||
Вопросы о мотивах |
||
Вопросы о намерениях |
||
По выполняемой функции |
Функционально-психологические вопросы |
Контактные вопросы |
Буферные вопросы |
||
Вопросы, поддерживающие респондента |
||
Вопросы для снятия установок |
||
Провоцирующие вопросы |
||
Контрольные вопросы |
||
Фильтрующие вопросы |
||
Уточняющие вопросы |
||
По форме предполагаемого ответа |
Открытые вопросы |
|
Полузакрытые вопросы |
||
Закрытые вопросы |
||
По форме вопроса |
Вопросы в прямой форме |
|
Вопросы в косвенной форме |
||
По форме представления вопроса |
Текстовые вопросы |
|
Графические шкалы |
||
Табличные вопросы |
||
Анимационные вопросы |
||
Мнемонические вопросы |
Функциональное назначение вопросов
В зависимости от преследуемой исследователем цели вопросы подразделяются на три основные группы:
Вопросы, характеризующие самого респондента («паспортичка»); это вопросы о ноле, возрасте, семейном положении, образовании, уровне доходов и т. д.
Результативные вопросы, имеющие непосредственное отношение к задачам исследования.
Функциональные вопросы, управляющие процессом коммуникации с респондентом. Эта группа необходима для упорядочения процедуры опроса; сведения, полученные с их помощью, могут не обрабатываться для целей исследования, но могут быть использованы для уточнения методик проектирования анкет.
В свою очередь, в ряду функциональных вопросов представлены:
функционально-психологические;
вопросы-фильтры;
контрольные вопросы;
уточняющие вопросы.
Функционально-психологические помогают перейти к вопросам другой направленности или тематики, снять психологические барьеры для ответа на вопросы о статусе или специфике поведения, завершить беседу. Эта группа вопросов, в свою очередь, тоже разнообразна:
контактные вопросы;
буферные вопросы;
вопросы, поддерживающие респондента;
вопросы для снятия установок;
провоцирующие вопросы.
Контактные вопросы помогают установить доверительные отношения с респондентом; как правило, такие вопросы уместны при проведении качественных опросов.
Буферные вопросы служат для разграничения отдельных тематических блоков и одновременно для нейтрализации влияния одних ответов на другие.
Вопросы, поддерживающие респондента, призваны укрепить мнение респондента о значимости его участия в проводимом исследовании.
Вопросы для снятия установок позволяют сгладить влияние предубеждений, могущих привести к искажению ответов респондента. Например, из соображений о престижности респондент может назвать более известную марку планируемого к покупке товара. Или респондент может расценить предлагаемые варианты ответа как социально неприемлемые в глазах общественности.
Провоцирующие вопросы стимулируют спонтанные, иногда очень ценные для исследователя, ответы.
Другие виды функциональных вопросов также служат управлению процессом коммуникации с респондентом. Зачастую вопрос адресуется не всей аудитории, а лишь ее части; в этом случае применимы вопросы-фильтры. Вопросы-фильтры призваны установить принадлежность респондента к какой-либо аудитории, например к пользователям определенного товара.
Контрольные вопросы (так называемый детектор) оценивают как искренность и серьезность респондента, так и добросовестность интервьюера. В арсенале этой группы - дублирующие вопросы, противоречивые позиции, вопросы с заранее известными ответами.
Уточняющие вопросы (востребованы в свободных формах опроса) позволяют вернуться к ранее обсуждавшейся теме для выяснения каких-либо нюансов.
Архитектура вопроса
Архитектура вопроса подразумевает композицию варианта формулировки собственно вопроса (в личной или безличной форме), варианта ответа (структурированного или неструктурированного) и варианта представления (изображения).
Прямые и косвенные вопросы
Вопрос в прямой форме апеллирует непосредственно к мнению респондента (например, «Что Вы думаете о...?»). Если же тематика вопроса может вызвать у респондента неприятные чувства или желание приукрасить действительность, то вопрос следует задавать в косвен ной форме, безотносительно личности опрашиваемого. Не рекомендуется использовать прямые вопросы об осведомленности респондента, скажем: «Знаете ли Вы о...?»; некоторые участники, скорее всего, ответят утвердительно, боясь показаться незнайками факта (или субъекта), который, возможно, широко известен. Примеры замены формулировки прямых вопросов на косвенные приведены в табл. 5.4.
Таблица 5.4 Примеры прямых и косвенных вопросов
Открытые и закрытые вопросы
Выбирая закрытую или открытую форму вопроса, следует учитывать возможности респондента предоставить достоверные сведения.
Закрытые вопросы предлагают респонденту «подсказки» в виде набора возможных вариантов ответа. Имея подсказку, респонденту проще отвечать на поставленный вопрос, если предлагается вариант, соответствующий его мнению или положению. Однако отсутствие нужного варианта приведет к искажению сведений.
Открытая форма вопроса не предполагает каких-либо подсказок и может быть рекомендована в ряде случаев:
При отсутствии информации о возможных вариантах ответов;
При наличии у аудитории четкого представления об изучаемой проблеме (например эксперты, специалисты);
При необходимости перегруппировки ответов для более углубленного анализа.
Примером вопросов подобного типа может быть: «Какой напиток Вы предпочитаете?» Чаще всего можно получить честный ответ, хотя и несколько неопределенный. Например, покупатель может сказать: «Безалкогольные напитки» (в то время как ожидалось, что будут названы более конкретные виды напитков). Поэтому к формулировке открытых вопросов следует относиться особенно внимательно.
Для достижения цели опроса открытые вопросы следует задавать без подсказки. Если вопрос первоначально задан в форме «без подсказки», нельзя позже повторить тот же вопрос с подсказкой. Например, спрашивается: «Когда Вы испытываете жажду, какие напитки Вы предпочитаете?» Если опрашиваемый затрудняется с ответом, интервьюер может подсказать: «Фруктовые соки? Пиво?» В этом случае интервьюер начинает давать ответы вместо респондента. Таким образом, ответ, данный после подсказки, никогда не будет таким же «верным», как ответ без подсказки.
Не всегда удается предусмотреть все варианты ответов в закрытом вопросе. В то же время, если у исследователей имеется представление о наиболее распространенных вариантах ответов и закрытая форма облегчила бы обработку ответов респондентов, то можно использовать полузакрытую форму вопроса. Полузакрытый вопрос представляет собой комбинацию из некоторого перечня возможных вариантов ответов и свободную строку для варианта «другое» или «свой вариант ответа».
Форма вопросов зависит от характера собираемых данных, формы опроса и методов анализа. Масштабные количественные опросы сопровождаются использованием небольших, сильно структурированных анкет, которые обрабатываются на компьютере. При проведении качественных опросов обычно применяются большие, неструктурированные анкеты, которые, как правило, обрабатываются вручную.
Виды закрытых вопросов
На практике используются следующие виды закрытых вопросов:
Дихотомический или простой альтернативный вопрос, содержащий два исключающих друг друга ответа (да, нет). Например, на вопрос «Покупаете ли Вы кофе в зернах?» возможны только два ответа «да» или «нет».
Альтернативный (многовариантный) вопрос, предлагающий выбрать из представленного набора ответов только один вариант. Например, на вопрос «Как часто Вы посещаете кинотеатр?» можно предложить такие варианты ответов: «один раз в неделю», «два-три раза в месяц», «один раз в месяц», «три-пять раз в год», «один-два раза в год», «совсем не посещаю». Очевидно, что выбрать в этом случае можно только один вариант ответа.
Вопрос-меню (многовариантный), включающий набор ответов, из которых респондент может выбрать несколько. Например, на вопрос: «В каких кинотеатрах Санкт-Петербурга Вы побывали?» респондент может выбрать несколько из названных вариантов ответов: «Аврора», «Колизей», «Кристалл-палас» и т. д.
Ранжирующие вопросы, когда респондента просят упорядочить перечисленные варианты ответов на базе субъективно ощущаемых преимуществ. Например: «Расставьте в порядке убывания важности для Вас следующие характеристики товара: цвет, габариты, материал, цена, удобство пользования».
Смысловые вопросы (многомерные шкалы), например семантиеский дифференциал.
Виды открытых вопросов
На практике используются следующие виды открытых вопросов:
Простой (свободный) вопрос типа: «Что Вы думаете о...?» Респондент отвечает в произвольной форме.
Словесная ассоциация. Респондент перечисляет слова, «всплывающие» в памяти при указанном слове.
Завершение предложения. Респонденту предлагается закончить предложение но собственному усмотрению.
Завершение рассказа.
Завершение рисунка (по типу комиксов), который надо дополнить высказываниями героев.
Тематический апперцепционный тест («перцепция» - восприятие); в этом виде вопросов предлагается придумать рассказ о том, что происходит на картинке и как далее будут развиваться события.
Представление вопроса
По форме представления вопроса выделяют:
Текстовые вопросы;
Графические шкалы;
Табличные вопросы;
Анимационные вопросы;
Мнемонические шкалы.
Текстовые вопросы - самый простой вариант в виде строчного текста Графические шкалы выглядят как луч с нанесенными вариантами ответов. Графическое изображение может быть одномерным (рис. 5.4), когда для представления вариантов ответов используется одна ось, или многомерным. Наиболее известным примером многомерной графической шкалы является карта-схема восприятия марок респондентами, которую зачастую называют шкалой восприятия (см. рис. 5.5). При построении многомерной шкалы первоначально выделяются характеристики, по которым респонденты оценивают объекты (марки), затем разрабатываются шкалы для получения непосредственной оценки объектов по выделенным характеристикам.
В какое время Вы посещаете компьютерный клуб?
Рис. 5.4. Графическая шкала
Рис. 5.5. Карта-схема восприятия
Табличные вопросы позволяют оценить объект по нескольким параметрам. Табличная форма может быть удобна для интервьюера при проведении телефонного или личного опроса, однако может быть затруднительна для респондентов, самостоятельно заполняющих анкету. Пример шкалы в табличной форме смотрите на рис. 5.6.
5 -отлично, 4 -хорошо, 3 -приемлемо, 2 - неудовлетворительно, 1 - плохо.
Рис. 5.6. Вопрос в табличной форме
Анимационные вопросы содержат рисунки, чаще всего в виде комиксов, чтобы передать суть вопроса. Анимационные вопросы выступают инструментом проекционных методов сбора информации, когда рисунок в косвенной форме позволяет выявить реальные мотивы поведения респондента. В то же время рисунки могут быть использованы для иллюстрации вариантов ответов (рис. 5.7). Анимация разнообразит приемы представления вопросов, развлекает респондента и особенно полезна при письменных опросах большого объема.
В какое время Вы посещаете компьютерный клуб? (Отметьте, пожалуйста, часы на циферблате.)
Рис. 5.7. Вопрос в анимационной форме
Мнемонические шкалы могут рассматриваться как вариант анимационного вопроса, поскольку тоже содержат рисунки. Мнемонические шкалы позволяют выразить эмоциональную реакцию респондента на заданный вопрос, облегчая тем самым как задачу исследователя по формулировке вариантов ответов, так и респондента при ответе;рис. 5.8).
Нравится ли Вам обслуживание в нашем магазине?
Рис.5.8. Мнемоническая шкала
В данной статье будут собраны все виды вопросительных предложений в английском языке.
1) Общий – требует ответа да или нет : E.g. Do you know English?
Вопросы с использованием глaгaлa to have в качестве эквивалента модального глагола -должен- строятся только с помощью вспомогательного to do :
Did you have to help them yesterday?
Тебе пришлось помогать им вчера?
Does she have to wait here?
Ей обязательно ждать здесь?
Вопросы с использованием to have в качестве смыслового в разговорной речи и в Am.E. часто строятся с помощью вспомогательного to do :
Do you have any money?
У тебя есть сколько-нибудь денег?
Did you have a good rest?
Вы хорошо отдохнули?
В вопросах с сочетанием to have got глагол to have ставится на первое место, a got - на место смыслового глагола:
Have you got some money?
У тебя есть немного денег?
Has she got anything against me?
Она имеет что-нибудь против меня?
2) Специальный – вопрос к разным членам предложения:
E.g. What do you know?
Ответы на вопросы этой группы даются в краткой форме и состоят из подлежащего (с описательными словами или без них) + использованный в вопросе вспомогательный / модальный глагол, который ставить не обязательно:
What books are interesting? - These books (are).
=> Какие книги интересные? - Эти.
How many cigars have been smoked?
- About twenty. =>Сколько сигар выкурили? - Около двадцати.
How much liquid was used? - One / A bottle.
=> Сколько жидкости использовали? - Одну бутылку.
Отдельно стоит выделить вопрос к подлежащему и его частям В этом случае вспомогательный глагол не используется
Who likes to play?
- Children (do).
Кто любит играть? - Дети.
What helps you in your work? - My good sense of humour (does).
Что помогает вам в вашей работе?.- Чувство юмора.
Whose children came? - Our friends’ children (did).
Чьи дети приходили? - Наших друзей.
Who can cook?
- I can.
Кто умеет готовить? - Я (умею).
В кратком ответе на вопрос к определению подлежащего можно использовать слово-заменитель one вместо самого подлежащего:
Какой автомобиль твой? Which car is yours? - That one.
Вон тот.
Какой мужчина может вам помочь? What man can help you? - A strong one.
Сильный (мужчина).
В кратких ответах между местоимением, заменяющим подлежащее, и вспомогательным глаголом можно вставлять наречие:
Do you like her? - Yes, I sometimes do.
- Она тебе нравится? - Да, иногда.
Will he call us tonight? - Yes, he probably will.
Он позвонит нам сегодня вечером? - Да, возможно, позвонит.
Does your father meet you after lessons? - No, he never does.
Отец встречает тебя после уроков? - Нет, никогда
NB! Вопрос к подлежащему – исключение! (без вспомогательных глаголов do does did) + 3 лицо единственного числа
е.g. Who knows English? What helps you to learn English?
Сказуемое в этом случае ставится только в форме единственного числа (как в русском языке):
Кто любит играть? - Дети. Who likes to play? - Children.
В вопросе к определению подлежащего используются вопросительные слова:
whose?
чей?
what?
какой?
which?
который?
how much / how many?
сколько?
Чьи дети приходили? Whose children came?
Какие книги (вообще) интересные? What books are interesting?
Вопросы, обозначающие наличие предмета в пространстве, строятся с помощью оборота there + to be:
Что (лежит) на столе? - Книги. What is there on the table? - Books.
3) Альтернативный состоит из 2 общих вопросов, соединенных or :
E.g. Do you know English or do you know French?
NB! Вопрос к подлежащему – 2 вспомогательных глагола, перед каждым подлежащим.
E.g. Do you know English or does your brother know English?
4) Разделительный: (да, не правда ли…)
Этот вид вопросов – исключение, т.к. порядок слов – прямой. Переписываем предложение, ставим запятую, вопросительное слово, и местоимение, заменяющее подлежащее.
E.g. You know English, don’t you?
NB! Вопрос к первому лицу единственного лица:
E.g. I’m good at English, aren’t I?
Групповые имена существительные лучше всегда рассматривать как множественное число (по примеру people). Во-первых, многие из них действительно являются существительными множественного и только множественного числа, – например, the police. Во-вторых, если у некоторых из них возможны варианты, как у слова family, которое можно рассматривать и как единственное число (ту family is), и как множественное (ту family are), ошибиться лучше в сторону множественного – звучит уважительнее.
The board agreed to compromise, didn’t they?
The police won’t believe her, will they?
All his family already arrived, didn’t they?
The staff can’t smoke in the office, can they?
Что касается everybody/somebody – до недавнего времени компромиссной формой считалось их согласование с местоимением hey:
Everybody should be there on time, shouldn’t they? Somebody can show you the figures, can’t they?
Nobody is going to apologize, are they?
Эта форма никуда не годилась по той простой причине, что сами эти some no any every+ body в действительности являются местоимениями единственного числа:
Nobody sees. Nobody knows but me. Everybody’s laughing. Everybody’s happy. Somebody is out there.
В то же время, все желающие могли запросто заменять эти слова на местоимение he:
Everybody can have fun, can’t he? Somebody is going to be sorry, isn’t he? Nobody knows, does he?
Теперь за это могут и в суд подать. Если же вас просто обзовут male chauvinist pig, считайте, что легко отделались. Уже много лет на горизонте маячит чудовищная конструкция he or she, которую принято ставить всюду, где раньше обходились простым he:
If anybody sees the above man, he or she should let the police know at once.
Any passenger is required to show his or her ticket on demand.
He хочется думать, что кто-то говорит: Everybody can do it, can’t he or she?
Поэтому воздержитесь от предложений такого рода. Всегда можно как-нибудь вывернуться:
Is it right that everybody should be there on time?
I am sure somebody can show you the figures.
I am afraid nobody is going to apologise.
Необходимо также запомнить, что существует такое слово, как there, выступающее в качестве формального подлежащего в обороте there is:
There are many people here today, aren’t there?
There was much snow last winter, wasn’t there?
There is no milk in the icebox, is there?
Последняя тонкость – это хвосты к предложениям в повелительном наклонении. На русский язык эти хвосты можно перевести только каким-нибудь междометием, сопровождаемым выразительными жестами или, допустим, подмигиванием:
Пошли в кино, а?
Давай-ка посуду помоем, э?
Вон отсюда, ну!
Принеси-ка стулья, ага?
Если повелительное наклонение относится к первому лицу множественного числа, то есть побуждает к действию “нас” (“давай”, “давайте”, или просто: “спляшем!”), полагается ставить – shall we?
Let’s go to the movies, shall we?
Let’s wash the dishes, shall we?
Let’s dance, shall we?
В остальных случаях:
Open the door, will you? Don’t be late, will you?
5) Вопросительно-отрицательный – (Разве / Неужели)
имеет порядок слов общего вопроса, но начинается с вспомогательного глагола в отрицательной форме:
E.g. Did you not call him? => Разве/Неужели ты не звонил ему?
но такой вариант выглядит довольно официально и используется редко, намного чаще используется редуцированная форма: Didn’t you call him?
Русские предложения в форме общего вопроса с отрицанием, но не начинающиеся словами Неужели …? Разве …?, переводятся на английский без отрицания:
Ты не читал эту книгу? = Ты читал эту книгу? - ситуация одинаковая => Did you read this book?
В русском языке мы можем использовать Нет как в утвердительном, так и в отрицательном вариантах ответа на вопрос с отрицанием:
Разве тебе не нравится мой дом? - Нет, нравится. / Нет, не нравится.
В английском языке в подобных случаях утвердительный ответ всегда начинается с Yes, а отрицательный - с No:
Разве тебе не нравится мой дом? => Don’t you like my house?
- Yes, I do. => Нет, нравится. - No, I don’t. => Да, не нравится.
6) Косвенный вопрос (вопрос в вопросе)
– вопросительное слово, становится союзом и после него стоит подлежащее (прямой порядок слов):
E.g. Do you know what time it is? Can you tell me where he went?
N.B. Главное – поставить смысловой глагол в нужном времени!
7) Reply question – ваш ответ-реплика на сообщаемую информацию.
Состоит из вспомогательного глагола в той же форме, в которой он стоит в главном (предыдущем) предложении:
E.g. “I know English.” – “Do you?”
“There is a letter for you.” – “Is there? Where is it?”.
8) Think-Question (Вопрос со словами “как вы думаете…”)
Начать следует, как обычно, с вопросительного слова. При этом мы просто откинем “как вы думаете” и начнем предложение так, как если бы этих слов там вообще не было:
Как вы думаете, почему……? Why…………..?
Как вы думаете, где…………..? Where………….?
Как вы думаете, когда………? When………….?
Непосредственно после вопросительных слов (не забывайте, что их бывает много) вставляем do you think:
Как вы думаете, кто………… ? Who do you think ……………?
Как вы думаете, сколько раз……? How many times do you think……?
Как вы думаете, какого цвета…..? What color do you think…………….?
И, наконец, идут все остальные части предложения. Таким образом, если мы хотим спросить “как вы думаете, который час?”, think-question будет иметь вид
What time do you think it is?
Вопрос — это одна из логических форм, включающая в себя две части: исходную информацию, которая называется базисом, или предпосылкой вопроса; указание на ее недостаточность и необходимость дальней-шего дополнения и расширения знаний. Рассмотрим в качестве примера вопрос: «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?» В нем есть исходная информация (вы будете сдавать в этом году экзамены) и указание на ее недостаточность (по каким предметам).
Вопросно-ответный метод поиска истины усиленно развивался еще в античной философии и литературе. Уже тогда знали семь классических вопросов, способных упорядочить диалог: кто? что? где? когда? какими средствами? как? почему? В на-стоящее время создается целая теория вопросов, над которой работают ученые в области формальной и математической ло-гики, семиотики , психологии и других наук. Одна из главных задач, стоящих перед ними, разработать полноценную классификацию вопросов. К настоящему времени основные типы во-просов уже выделены. В основе деления лежат несколько при-знаков (см. табл.):
Закрытые вопросы — вопросы, которые уже предполагают ответ, как правило, односложный, так что спрашиваемый должен только выбрать высказывание, которое больше соответствует его позиции. Обычно это ответ «да», «нет», «не знаю» и т. п. Грамматическими показателями закрытых вопросов являются, во-первых, отсутствие вопросительных слов (за редким исключением), во-вторых, частое употребление в них частицы «ли».
Примеры закрытых вопросов:
1. Нравится ли вам учиться в нашем университете?
2. Скажите, социальный работник - это профессия или призвание?
Закрытые вопросы имеют свои преимущества и недостатки. Преимущества закрытых вопросов состоят в следующем:
1) вы сразу получаете информацию, которая вам необходима:
2) они четко задают рамки, аспекты рассмотрения темы;
3) они удобны для обработки и поэтому широко используются при массовых опросах, анкетировании, в том числе и в социальной работе.
Недостатки закрытых вопросов:
1) информация, которую вы получаете в ответ на них, поверхностна;
2) заданность ответов создает определенный элемент принуждения, навязывания, что во многих ситуациях может вызвать у собеседника скрытое раздражение и желание быстрее закончить разговор.
Когда закрытые вопросы не работают, интервьюер прибегает к открытым, или информационным вопросам.
Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить односложно, которые построены таким образом, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и др.). Они используются для того, чтобы выяснить знания человека по теме беседы. Грамматическим при-знаком открытых вопросов является наличие в них вопроси-тельных слов: что, где, почему, как и т.п. Пример открытого вопроса: Почему вам нравится учиться в нашем университете?
Следующая разновидность: прямые и косвенные вопросы.
Прямой вопрос — это вопрос, заданный в категоричной форме и требующий прямого ответа. Однако может возникнуть ситуация, когда собеседник не может ответить на такой вопрос, так как стеснителен, не умеет выразить то, что нужно интервьюеру. В таком случае задаются косвенные вопросы .
Это це-лесообразно в следующих ситуациях:
1. Необходимо получить сведения о поведении, чувствах, отношениях, непопулярных в данной среде. Заранее можно предположить, что спрашиваемый затруднится высказать мне-ние, которое идет вразрез с моральными или эстетическими нормами той группы, к которой он на данный момент принадлежит. В этом случае надо строить вопрос так, чтобы он освободил интервьюируемого от необходимости высказываться в категоричной форме, позволяя в то же время получить нужную информацию. Так, в одном исследовании молодого рабочего спрашивали: «Посоветовали бы вы своему приятелю поступить на эту работу?», используя косвенную форму вместо прямой: «Хотели бы вы переменить место работы?»
2. Косвенные вопросы применяются и в тех случаях, когда прямые не достигают цели, так как интервьюируемый не име-ет определенного мнения по обсуждаемой проблеме. Так, в исследовании, о котором уже говорилось выше, авторы убедились, что вопрос: «В каких взаимоотношениях вы находитесь с начальником?» не дал нужного результата. Тогда вместо этого начали спрашивать о внешности начальника, о его манерах, о характерных чертах, и в этих описаниях проявилось отношение отвечающего к начальнику, его взаимоотношения с ним.
Весьма существен выбор личной и безличной формы вопроса.
Личные вопросы — это вопросы, в которых содержится лич-ное местоимение второго лица (ты или вы). Они обращены не-посредственно к спрашиваемому и выявляют его персональ-ную точку зрения.
В безличных вопросах нет названных местоимений. Такие вопросы очень часто выясняют не личное мнение отвечающего, а его представления о том, как надо отвечать.
Разницу в результатах ответов на личные и безличные во-просы демонстрирует еще одно небольшое исследование. Один и тот же по смыслу вопрос задавался студентам в двух вариантах. Сначала их спрашивали: «Существует ли необходимость кроме учебников читать дополнительную литературу по вашей специальности?» В случае утвердительного ответа на этот вопрос студентам задавался другой: «Лично вы чувствуете такую необходимость?» Из 300 опрошенных ответи-ли утвердительно на первый, безличный, вопрос 227 человек. Утвердительный ответ на второй, личный, вопрос дали лишь 148 человек. При этом надо отметить, что второй вопрос зада-вался сразу же после первого, т.е. ответы на него могли нахо-диться под влиянием ответов на первый вопрос.
Еще одна разновидность вопросов — вопросы корректные и некорректные, уместные и неуместные.
Корректные, или уместные вопросы:
Правильно поставленные, в основе которых лежат истинные суждения;
Имеющие непосредственное отношение к теме данного разговора.
Некорректные, или неуместные вопросы:
Неправильно поставленные, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения;
Не имеющие никакого отношения к теме разговора.
По составу вопросы делятся на простые и сложные.
Простые вопросы — это вопросы, которые не могут делиться на части, не включают в себя другие вопросы и требуют одного ответа. Пример такого вопроса: «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?»
Сложные вопросы — вопросы, которые могут быть разбиты на два или несколько простых и требуют соответственно двух или более ответов. Например, вопрос «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены и когда?» является сложным, так как состоит из двух простых («По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?» и «Когда вы будете сдавать в этом году экзамены?») и требует двух ответов.
Следующая основа деления — это функции, которые выполняют вопросы. Различают основные, зондирующие, контрольные и зеркальные вопросы.
Основные вопросы — это вопросы, которые должны принести наиболее важные сведения, поэтому они составляются обычно заранее, в ходе подготовки к беседе, переговорам, собеседованию и к другим ситуациям общения. Однако в реальной жизни основной вопрос может «не сработать» (люди могут уйти от ответа или дать неполный ответ). Тогда на помощь приходят зондирующие вопросы , которые де-тализируют ответ, делают его более полным. Примеры таких вопросов: «И что вы об этом думаете?», «И как вы к этому относитесь?».
Цель контрольных вопросов — проверить поступившую информацию на достоверность и уточнить неясности в ответах. Примерные схемы таких вопросов следующие: «Как же вы тогда объясните...?», «Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Объясните, почему же...?», «Вы не уточните свою формулировку?».
Зеркальные вопросы технически состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что про-изнесенного собеседником. Они являются способом возвращения к уже данному ответу для прояснения и уточнения. Зеркальные вопросы используются также для проверки постоянства в ответах интервьюируемого.
Для того, чтобы привести пример зеркального вопроса, рассмотрим следующий диалог, состоящий из двух реплик:
Кроме того, наша индустрия достаточно динамична.
Вы сказали, что ваша индустрия достаточно динамична?
Вторая реплика и представляет собой зеркальный вопрос. Вопросы могут в определенной степени воздействовать на собеседника. В зависимости от степени воздействия они делятся на нейтральные и наводящие.
Наводящие вопросы — это вопросы, которые подразумевают определенные ответы. По определению американского ученого Моргана, это вопросы, построенные таким образом, про-изнесенные с таким упором или сопровождаемые таким невербальным поведением спрашивающего, что внушают желаемый ответ. Итак, эти вопросы навязывают ответ, особенно в тех случаях, когда отвечающий не уверен в своей позиции или легко поддается внушению.
Иногда такие вопросы используются намеренно :
1) для того, чтобы убедить интервьюируемого и дать понять, что от него ожидается;
2) для, того, чтобы проверить, обладает ли интервьюируемый мужеством не согласиться и как он относится к постороннему давлению.
Обычно такие вопросы начинаются фразами: «Вам, очевидно, известно...», «Вы, конечно, не можете не согласиться...», «Я надеюсь, вы понимаете..." и т.п. Часто на конце наводящих вопросов используется полувопрос-полуутверждение «не так ли?» Пример такого вопроса: «Вы ведь, надеюсь, понимаете, что без посторонней помощи вам не избавиться от наркозависимости, не так ли?»
В отличие от наводящих вопросов нейтральные не оказыва-ют практически никакого воздействия на собеседника.
Последняя группа вопросов — это вопросы, выражающие определенное отношение к собеседнику. Кратко рассмотрим благожелательные, неблагожелательные, враждебные и провокационные вопросы. Приводить примеры первых трех необяза-тельно, так как по языковому выражению они могут ничем не отличаться друг от друга. Характер вопроса определяется исходя из ситуации общения, а также на основании тона, мимики, позы и других невербальных средств коммуникации, использующихся интервьюером.
Провокационные вопросы — это вопросы, которые задаются для того, чтобы поставить спрашиваемого в неловкое положение, вызвать ответ, который может повлечь неприятные для от-вечающего последствия. Поэтому обычно советуют не отвечать на вопрос, если за ним, на ваш взгляд, есть какой-то подвох.
Кстати, кроме провокационных вопросов есть и другие нечестные приемы, к которым прибегают иногда интервьюеры. Среди нечестных приемов интервьюеров наиболее известны два. Первый прием называется «ошибкой многих вопросов». Оппоненту сразу задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа: да или нет.
Но дело в том, что заключенные в заданном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа «да», а другой — «нет». Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов и тем самым попадается на удочку. Вот типичный вопрос такого типа: «Прекратил ли ты бить свою жену? Да или нет?» Если отвечающий скажет «да», то получится, что он бил свою жену. Если скажет «нет», то выходит, что он продолжает бить свою жену. Очевидно, что на такой вопрос невозможно ответить в форме «да» или «нет».
Второй прием в зарубежной литературе носит название «антагонистическое зондирование». В стереотипно юмористической форме он выражается в виде вопроса: «Когда ты кончил бить свою жену?» Считается, что респондент будет отрицать обвинение, если оно несправедливо. Если обвинение справедливо, будет заложен фундамент для искреннего рассказа. Одним словом, вопрос-обвинение активизирует интервьюируемого, заставляет высказывать свои мысли под влиянием раздражения, возмущения, несогласия.
Следующий вопрос, который мы рассмотрим в данной главе, касается культуры спрашивания и познакомит вас с рядом рекомендаций и правил, которых следует придерживаться социальному работнику в ситуации задавания вопросов клиенту или его окружению.
Открытые вопросы. Они дают возможность вашему источнику рассуждать на заданную тему. В ответ на открытый вопрос источник может дать больше информации, чем собирался вначале. Открытым является вопрос типа «Как вы относитесь к приватизации электросетей (смене правительства)?».
Закрытые вопросы. Они подразумевают определенные ответы. То есть: «Умеет ли ваш начальник принимать решения?» (закрытый вопрос, варианты ответа на который очень ограниченны, фактически на него можно ответить только словами «да» или «нет»).
Общее правило: лучше задавать открытые вопросы, так как они побуждают собеседника говорить. Сравнивают открытые и закрытые вопросы с зеленым и красным сигналами светофора. Когда горит зеленый, интервью продвигается, когда красный, разговор стоит на месте. Однако есть случаи, когда закрытые вопросы предпочтительнее открытых :
- если собеседник уходит от прямого ответа в пространные рассуждения. Тогда журналисту ничего не остается, как спросить: «Правильно ли я понимаю, что вы не будете участвовать в выборах?»;
Закрытые вопросы могут быть показателем компетентности журналиста, осведомленности о деталях происходящего, например: «Вам удалось продать свои акции за 100 млн. долларов, как вы рассчитывали?»
Открытые и закрытые вопросы также могут быть прямыми и непрямыми . Непрямые открытые вопросы – это вопросы вида «Расскажите, пожалуйста, о…». Непрямые закрытые вопросы – это вопросы с утверждением, которое журналист приписывает третьим лицам, например: «Ваши недоброжелатели говорят, что вы – шопоголик. Это правда?»
В зависимости от функции, которую они выполняют в интервью, вопросы подразделяются на предметные, управляющие и поведенческие.
Цель предметных вопросов – получение информации. Предметные вопросы бывают фактицирующими, оценивающими, интроспекционными, проективными и гипотетическими.
Фактицирующие вопросы – о реальных событиях, например: «Что вы обсуждали во время последней встречи с президентом?»
Оценивающие вопросы – об отношении собеседника к кому-то или чему-то, например: «Что вы думаете о людях, которые не могут заработать себе на жизнь?»
Интроспекционные вопросы (дословный перевод с латинского «смотреть внутрь», термин интроспекция - самонаблюдение) – о чувствах собеседника, например: «Что вы ощутили, когда он поднял пистолет и стал целиться в вас?»
Проективные вопросы – о возможном поведении собеседника в воображаемых ситуациях, например: «Что бы вы делали, если бы вашего ребенка похитили?»
Гипотетические вопросы – о возможных событиях и условиях их развития, например: «Когда Украина сможет позволить себе иметь профессиональную армию?»
Управляющие вопросы служат для управления диалогом и делятся на открывающие, переходные, фильтрующие, утверждающие и когнитивные.
Переходные вопросы (эстафетные) содержат часть высказывания собеседника и новый вопрос. Они создают впечатление непрерывности разговора, например: «Вы сказали, что в свободное время любите водить машину. А как вы относитесь к новому увлечению нашей элиты – катанию на горных лыжах?»
Фильтрующие вопросы содержат фрагмент ответа и просьбу об уточнении. Они помогают прояснить сказанное, а также удержать нить разговора, когда собеседник отклоняется от темы.
Утверждающий вопрос – это восклицание и просьба рассказывать дальше. Например, собеседник рассказывает, что выиграл в лотерею миллион долларов. Реплика журналиста: «Миллион долларов! И как же вы их потратили?»
Когнитивный вопрос предлагает осмыслить и оценить только что прозвучавший ответ, например: «Вы не находите это высказывание преувеличенным?»
Поведенческие вопросы в свою очередь служат для манипулирования собеседником, провоцирования определенных действий с его стороны. Поведенческие вопросы подразделяются на суггестивные, вопросы-ловушки, намекающие, усилительные и провоцирующие.
Суггестивный вопрос ставит один ответ предпочтительнее остальных, например: «Все честные люди поступают так. А вы как?» Собеседнику предлагается либо согласиться с каким-то утверждением, которое он не считает правильным, либо признать себя нечестным.
Вопрос-ловушка – это вопрос из разряда: «Вы уже бросили пить коньяк по утрам?» – любой ответ на который будет не в пользу собеседника.
При намекающем вопросе истинная цель вопроса вначале скрывается. Собеседника спрашивают о некоем общеизвестном факте, а затем, отталкиваясь от этого факта, задают вопрос, который выставляет собеседника в невыгодном свете. Вот фрагмент диалога: «Вы слышали про парниковый эффект?» – «Да». – «Знаете его главную причину?» – «Да, выхлопные газы автомобилей.» – «И как вам тогда совесть позволяет ездить на автомобиле?»
Усилительный вопрос повторяет высказывания собеседника в более жесткой, категоричной форме. Цель такого вопроса – заставить собеседника опровергать только что сказанное и таким образом представить его как человека, не имеющего твердого мнения.
Самый сильный способ вывести собеседника из себя – провоцирующий вопрос о причинах психологического состояния собеседника, например: «Почему вы так нервничаете?»; «Чего вы так разозлились?» После такого вопроса может последовать взрыв эмоций. Не исключено, что интервью на этом закончится и журналиста выставят за дверь.
Открытые вопросы называются так потому, что они позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить вам определенные сведения и тем самым дать новую пищу для разговора. Всегда, когда вы хотите склонить собеседника к высказыванию его мнения, следует прибегать к помощи открытых вопросов. Особенно важно их использовать на этапе выяснения потребностей клиента. Если вы хотите как можно больше узнать о своем собеседнике, его потребностях, запросах, проблемах, желаниях и позициях, задавайте ему открытые вопросы. Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем... Открытые вопросы рекомендуются:
- для начала разговора;
- если вы хотите заставить собеседника подумать;
- если вы хотите выяснить его интересы и позиции;
- если вы хотите докопаться до причин его сомнений и отказов.
- если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
- если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым покупателем;
- если вы все-таки надеетесь, задав целый ряд подобных вопросов, выудить нужную информацию;
- если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.
- для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ;
- если вы хотите заставить слишком болтливого клиента вернуться к обсуждаемому вопросу;
- если вы имеете дело с особенно нерешительным покупателем.
- при подведении промежуточных итогов;
- для того чтобы побудить собеседника к окончательному принятию решения о покупке;
- для того чтобы развеять опасения у неуверенного покупателя, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в необходимости покупки.
- вновь взять на себя руководство беседой;
- направлять беседу в желаемое русло;
- выиграть время для размышления;
- заставить покупателя дать уточнений;
- получить более подробную информацию;
- выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса;
- выявить вероятные возражения и указать на новые соображения и позиции;
- дать собеседнику время на размышление.
- умышленно вызвать собеседника на неподготовленный заранее ответ;
- вывести из равновесия и получить конкретный ответ;
- получить ответ, содержащий больше информации, чем хочет сообщить сам отвечающий.
- Контрольные (итоговые) вопросы.