Автор пособия «Главный навык менеджера по продажам» Илья Кусакин считает, что нет таких ситуаций, где нельзя применить искусство ведения переговоров, ведь мы всегда имеем дело с людьми. «От способности продавать идеи или убеждать людей зависят ваши успешность, благополучие семьи и счастье».
Стать специалистом в этом деле помогут мощные и действенные техники.
Все мы знаем, что для успеха в любых переговорах необходимо быть уверенным в себе человеком, комммуникабельным, настойчивым и целеустремленным. Но почему же среди тех, кто обладает всеми этими качествами, кто-то может регулярно терпеть поражения, а другие действительно достигают цели? Какими секретами или навыками они владеют?
Убеждать эмоционально
Любой разговор - это прежде всего эмоции. Ваши и той стороны, которую вы хотите увлечь своей идеей. Причем важно учитывать эмоции обеих сторон. В разговоре наблюдайте за тем, что испытывает собеседник: он разочарован, напуган, сомневается, заинтересован, но недостаточно для того, чтоб согласиться? Работая с эмоциями собеседника, вы находите реальный путь к его сердцу, а не продавливаете свою идею невзирая на препятствия.
Убеждать и спорить ради спора - разные вещи. Каковы последствия скандалов и как исправить дело? Смотрим видео!
«Человек, который на переговорах способен оказывать на собеседников эмоциональное воздействие, действительно имеет гораздо больше шансов заключить сделку, чем самый знающий продавец».
Превосходить ожидания
Один из приемов, помогающий эффективно убеждать. Можно убедить тещу переехать из частного дома в центр города, но останется ли она довольна результатом, если вы не предложите ей то, что компенсирует потерю вишневого сада, в котором прошло ее детство? Вряд ли. Но если вы, получив даже вынужденное согласие, пришлете ей бригаду помощников, чтобы упаковать и перевезти вещи, вы подарите ей настоящую семейную поддержку.
«В одной автомастерской каждой женщине, сдавшей машину в ремонт, возвращали отремонтированную машину, положив на переднее сиденье свежую розу»
Сводить возражения на нет
Автор убежден, что любое возражение нужно рассматривать, как объективную причину, а не как способ от вас отмахнуться. Если человек отказывает, важно дать ему понять, что вы это учитываете. «Возражение важно учесть, но при этом необязательно безоговорочно соглашаться (и уж точно не стоит спорить)».
Упражнение от автора: «Сядьте друг напротив друга. Составьте списки типичных возражений и логичных доводов, которые способны переубедить. Пусть ваш напарник зачитывает возражения, а вы, сначала подглядывая в список доводов, а затем по памяти, отвечайте. Тренируйтесь, пока не сумеете с легкостью, с ходу находить правильные и подходящие логические доводы».
Не оставлять собеседника одного
Если уж вы взялись за дело, вряд ли стоит бросать его на полпути. Разговор, в котором вы хотите кого-то в чем-то убедить, необходимо довести до конца, не оставляя оппоненту шанса засомневаться. Уделите беседе достаточно времени, чтоб у вашего оппонента не появилось сомнений, что для вас это важно и не прерывайтесь на телефонные звонки и отлучки по надобности. Сконцентрируйтесь только на той теме, по которой ведется беседа.
«Доверие — это очень важно. Не всем удается его заслужить, а вот лишиться — легче легкого».
Вести себя так, как будто согласие уже получено
Эффект, когда вера становится свершившимся фактом. Таким образом вы даете бонус человеку, заставляете его самого поверить в то, что для вас очевидно (у него есть деньги, он достоин лучшего, он добрый и позитивный человек и пойдет вам навстречу).
«Я использовал этот прием с самого первого дня Еще когда она даже не была моей девушкой (мне тогда было 19 лет), я вел себя с ней так, будто мы уже встречаемся, и никак иначе. Я делал это вне зависимости от того, как она относилась ко мне, даже когда дела обстояли не слишком хорошо (а этот период длился около двух лет). И сейчас, когда жена сердится на меня, я все равно веду себя так, будто она мной восхищается. И это работает!»
Кроме этих важных правил, стоит научиться еще некоторым полезным моментам:
- признавать свою неправоту;
- обращать внимание на все детали, упоминаемые собеседником, даже если вам они кажутся мелочами;
- всегда пытаться искать выход;
- говорить отчетливо;
- использовать юмор.
«Ваша уверенность в себе возрастет, а это скажется и на уровне вашего дохода. Это не просто слова, а мое личное обещание каждому из тех, кто изучит книгу от корки до корки и будет применять полученную информацию». Советы и упражнения для бизнеса и жизни в книге Ильи Кусакина «Главный навык менеджера по продажам» («Альпина Паблишер»).
Убеждение — это тонкое искусство и не каждый наделен этим редким талантом. Если вы успешно убедили кого-то сесть на диету, заняться хобби или преследовать карьеру, тогда в вас наверняка есть гений, спрятанный где-то внутри. Умение убеждать других заключается в том, чтобы преуспевать в изменении мнений других по определенной проблеме или в том, чтобы побуждать к изменению веры в их структуре убеждений, выдвигая убедительные аргументы против существующих понятий в их сознании. Так же, как естественная способность «убеждать», также может быть приобретена и освоена с течением времени. Ключом к убеждению других является проявление положительного и напористого языка тела. Как научиться убеждать людей? Если вы хотите узнать ещё несколько полезных советов о том, как убедить людей прочитайте статью.
Услышьте их.
Если вы действительно хотите убедить по определённой теме, дайте им возможность представить свою точку зрения. Многие люди склонны быть более агрессивными и не дают человеку говорить, если он пытается объяснить. Никогда не следует считать, что человек, которого вы пытаетесь убедить ничего не знает о теме обсуждения. Слушайте других людей спокойно, не прерывая их и как только они закончат, вот только тогда всё в ваших руках.
Будьте настойчивы и уверенны.
Чем увереннее и увереннее вы представляете свои идеи, тем меньше времени понадобится вам, чтобы поколебать существующие убеждения. Будьте в высшей степени уверены в своих мнениях и убедитесь, что вы не сомневаетесь в том, что говорите, даже в меньшей степени. Ваша уверенность должна быть оружием так, как уверенные люди плавно проходят через самые трудные преграды, когда дело доходит до убеждения других.
Получайте знания по теме.
Глубокое знание о теме дискуссии сделает убедительную часть для вас лёгкой задачей. Это отличная идея, если вы настроились на собеседование. Это прекрасная возможность улучшить ваш уровень знаний, чтобы представить разумные аргументы. Тем не менее, если обсуждения являются импровизированными, и у вас может не было времени для сбора информации для обоснования ваших аргументов, то здесь вам должно помочь ваше мышление.
Приведите примеры.
Если сможете поддержать ваш аргумент значимыми примерами, то вы уже выиграли половину сражения, и скорее всего, убедите по вашей теме. Приведите реальные примеры, подтверждающие вашу точку зрения, так как они не оставят слушателю никакого выбора, кроме принятия того, что вы говорите. Однако, если человек с другой стороны слишком умный или скептический, может потребоваться некоторое время, прежде чем вы преуспеете в своих усилиях.
Не выглядите слишком отчаянным.
Вы должны представить свои аргументы решительно и твёрдо, но вида отчаяния должна быть строго избегать. Чем более отчаянно вы будете говорить, чтобы убедить других, тем более скептически они станут относиться. Вы можете повторить свою точку зрения для дополнительного эффекта, так как она помогает в тряске убеждений другого человека, но не пытайтесь доминировать или навязывать свою мысль.
08.06.2018 13:00
Мы привыкли доказывать свою правоту с помощью аргументов. Если один не сработал, приводим другой, потом третий... Почему же результат часто бывает нулевым? Объясняет преподаватель ораторского мастерства Александр Кукушкин.
Александр Кукушкин
Чтобы увидеть беспомощность аргументации во всей ее неприглядной красе, можно всего лишь раз попробовать объяснить стороннику антипрививочного движения его неправоту или попытаться убедить поклонника Apple в превосходстве Samsung. Станет понятно, что аргументы нужны не столько для воздействия оппонента, сколько для нашего собственного успокоения - «моя позиция логична, у меня целых шесть доводов один другого сильнее».
Как выглядит убежденный человек
У убежденного человека в голове не только и не столько аргументы. Они там тоже есть, но не висят в воздухе, а опираются на мировоззрение. Те же, что не опираются, просто исчезают. Если привести оппоненту веский довод, который не найдет опоры в его системе взглядов, то результата не будет вообще. Первично мировоззрение, аргументы вторичны.
Поэтому, если мы хотим кого-нибудь в чем-нибудь убедить, одних доводов мало - нужно, чтобы они были аккуратно расставлены на крепком мировоззренческом фундаменте. Мы понимаем это, когда сталкиваемся с человеком откровенно не нашего круга или культурного кода. Когда профессор кафедры теоретической физики московского университета общается с тамбовским егерем, он отдает себе отчет, что они немного по-разному смотрят на устройство вселенной. Точно так же отечественный банкир в общении с китайским коллегой догадывается, что тот в большей степени китайский, чем коллега. И профессор, и бизнесмен будут не только подбирать аргументы, но и следить, не проваливаются ли их доводы в пустоту, обусловленную разницей во взглядах на мир.
Но вообще-то отличия в мировоззрении есть даже у десятилетних братьев-близнецов. Они есть у всех - было бы странно думать, что люди синхронизируют свой жизненный опыт с нашим.
Неправильное использование аргументов
При подготовке аргументации нужно обязательно понимать, на какое мировоззрение она упирается. А прежде чем высказывать свои доводы, неплохо бы проверить, насколько взгляды собеседника пересекаются с теми, что лежат в основе ваших доказательств.
Например, мы решили продать свою яхту соседу. У нас есть железобетонные аргументы: отличное соотношение между ценой и качеством и наше долгое знакомство как гарантия честности сделки во всех ее аспектах. Беда в том, что сосед и не думал покупать яхту. Да, наши доводы остаются сильными, но они подходят для человека, который уже хочет яхту. А наш сосед не таков, хотя на интеллектуальном уровне и понимает всю силу аргументации.
Что делать в этой ситуации? Убеждать соседа, что ему необходима яхта? Уже поздно, ведь теперь он понимает, куда мы клоним - живописуя прелести владения собственным судном, мы лишь хотим сбыть ему свою надоевшую игрушку.
Правильное использование аргументов
Эффективным будет обратный путь. Сначала мы выясняем, нужна ли соседу яхта, и если это так - аргументы вперед. Но если мы понимаем, что он в ней не очень заинтересован, то сначала должны сформировать в нем желание совершить покупку и лишь после этого убеждать его заключить сделку с нами.
Но пусть сосед все-таки хочет покупать яхту. Он думает подарить ее своей дочери, которая живет во Франции и выходит замуж. Наша яхта подходит для подарка по всем характеристикам, и мы приходим со своими аргументами про цену и качество и давнишнее знакомство. Идеальная ситуация? Но покупка не состоится. Потому что соседа пять дней назад жестоко подставил его друг детства, и когда мы скажем о наших долгих отношениях, которые послужат гарантией честности, собеседник усмехнется - и все на этом закончится. Мы думали, что привели аргумент, а на самом деле активировали неудачную для нас часть мировоззрения оппонента.
Пропаганда как пример для переговоров
Мировоззрение перемалывает аргументы на раз. Отличное доказательство тому - пропаганда, которая не использует аргументацию, ни с кем не пытается спорить, не говорит, как жить и что делать. Она лишь объясняет устройство мира, а люди уже сами действуют в предложенных обстоятельствах. Действуют свободно и логично, но именно так, как желает пропагандист. В результате человека, погруженного в пропаганду, не получается переубедить никакими аргументами, ему нужно долго менять мировоззрение.
Аналогичная ситуация с переговорами. Если они серьезные и продолжительные, это всегда обмен мировоззрениями с попытками навязать собственное видение ситуации другой стороне. Поэтому яркий полемист никогда не станет хорошим переговорщиком - он сразу использует аргументы, чтобы доказать свою правоту. Переговорщик же хочет изменить чужую точку зрения, для чего оставляет аргументацию на потом.
Разум всегда уступит предрассудку
Современное общество призывает к тому, что будущее за теми, кто владеет знаниями и способен убеждать окружающих. Это настоящее мастерство, психологи сегодня раскрыли массу тайн, которые помогут овладеть этим даром.
Успех наших начинаний часто зависит от способности убедить человека принять нашу точку зрения, это определенный способ воздействия на сознание людей, суть этого метода в том, что нужно добиться от собеседника внутреннего согласия с определенным умозаключением, а потом на основе предложенного создать и закрепить новые цели!
Основные секреты – как убеждать людей!
- Вместо роли учителя лучше выступать в роли друга, который ненавязчиво и в нужное время сможет дать определенный совет, в виде «секрета». Это наиболее эффективный метод убеждения людей.
- Говорить на языке собеседника, не выставлять себя в лучшем свете, говорить командным ионом, напускать серьезность и страх, а разговаривать мягко, внушительно, с живой мимикой, подобрать специальные факты, которые смогут приблизить публику, убедить ее принять выгодное Вам решение.
- Если приходиться спорить с оппонентом, то не нужно его перекрикивать, лучше вовсе прекратиться разговор, или продолжать его в сдержанной манере, тихим, спокойным голосом.
- При убеждении «сложного» человека можно использовать принцип иллюзии выбора, например, что ты мне сегодня купишь – платье или туфли. Это не просто деловой этикет, после такого выбора человеку очень сложно сказать «нет» оппоненту, это доказанный ученными факт.
- Во время дискуссии важно не вступать в спор, отстаивая свою точку зрения, а уважать мнение собеседника, прислушиваться к его решению, но аккуратно подвести его к желаемому утверждению.
- Если во время разговора или действий Вы обнаружите какие-либо ошибки, нужно иметь силу их выделить и признать, это поможет заработать доверие окружающих.
- Дружелюбие – это один из ключей, который поможет открыть дверцу к разуму и сердцу оппонентов. Старайтесь быть открытыми и положительно настроенными, тогда успех точно будет в Ваших руках.
- Если заранее применить методику положительного ответа, то Вы сможете настроить его на то, что в нужный момент он также скажет да.
- Собеседника нужно выслушать до конца, не перебивая и не напрягая своими вопросами и критическими замечаниями, такой ход только обозлит присутствующего, а принятие решения «уйдет в далекий ящик».
- Попробуйте свою мысль изложить собеседнику так, как будто это его собственная идея, так он легче ее воспримет и одобрит.
Что еще говорят специалисты психологии человеческого разума?
Чтобы убедить человека необходимо спросить разрешения, прежде чем обратиться с просьбой или предложением. Важно подчеркнуть уважение к оппоненту, уговаривать красиво, а не нахально и красноречиво.
Во время разговора следует использовать вежливые слова, «благодарю», «спасибо», «я ценю Ваше время и внимание» и т.д. Всегда нужно оставаться харизматичным человеком, жизнерадостным, веселым. Таким людям легче добиться призвания и уважения.
Собеседник должен понимать, что его мнение Вы цените, но попробуйте преподнести собственную информацию так, как она была бы выгодна для интересов Вашего собеседника. Да, отказы бывают, но это не повод сложить руки и бездействовать. Нужно научиться принимать негативный ответ, оставаясь сосредоточенным и спокойным, без агрессии и недовольства.
Принципы убедительной речи
Шаг номер один
Перед тем, как донести свою мысль окружающим, нужно четко ее сформировать для себя, быть глубоко уверенным в своей идее. Благодаря этому у Вас получится держать непоколебимую позицию при дискуссии или других дебатов.
Шаг номер два
Речь должна быть грамотной, структурированной, цельной, продуманной, последовательной и логичной. Да, можно шутить, где этого требует стилевое назначение, главное, делать это умно и красиво. Юмор поможет всем расслабиться и почувствоваться себя как дома. Такая речь лучше воспринимается и запоминается слушателям.
Шаг номер 3
Эффективное вступление, важно с первой минуты привлечь собеседника, вызывать интерес, построить доверительные отношения, создать добродушную атмосферу. Во время речи приводить доказательные доводы в поддержку Вашей речи, донести слушателям надежную информацию с проверенных источников.
Шаг номер 4
Подать информацию с ориентацией на установку аудитории. Правильно построить стратегию разговора, учитывая и враждебность слушателей, сдержанность, несогласие, благосклонность и добродушие публики.
Эффективное убеждение держится на 4 составляющих:
- Умение мастера завоевать доверие аудитории.
- Взаимопонимание с оппонентами.
- Подкрепление позиции красноречивыми и убедительными доказательствами.
- Эмоциональная связь с собеседниками.
Убеждение – это целенаправленный процесс, а не разовое действие. Результаты дискуссии стоят затраченных усилий.
Если правильно оценить свои позиции и установки слушателей, то можно обрести высокие шансы на победу!
Кто-то все еще верит, что умение убеждать – это природный дар, и если ты обладаешь этим даром – успех в обществе обеспечен. Да, действительно, есть люди от природы обладающие этим умением, но если вы не в их числе – не расстраивайтесь!
Научиться быть убедительным можно, об этом написано много книг. Все, что требуется – это знание и умение применять на практике специальные приемы и методики, а также – немного уверенности в себе.
Приемы, о которых вы сегодня узнаете, можно применять не только для убеждения клиентов, но и в общении с любыми людьми. Во взаимодействии же с клиентами они помогут более грамотно и убедительно выстроить переговорный процесс.
1. Получите принципиально согласие
Прием заключается в следующем: в самом начале беседы вы стараетесь получить от собеседника положительный ответ на самый главный вопрос. Если вы получили принципиальное согласие клиента, то гораздо проще уладить различные детали.
Пример:
«Иван Иванович, я вышлю счет вам на почту. И давайте еще решим несколько вопросов: есть ли необходимость в дополнительной комплектации? Потребуется ли вам доставка продукции до склада?».
2. «Только не отводи глаз»
Ни для кого не секрет, что беседуя с клиентом, нужно установить с ним зрительный контакт. Однако, не все знают, что пристально глядя в глаза собеседнику, можно получить от него больше информации, не переспрашивая. Это можно использовать, если вы чувствуете, что его ответ не полный.
3. Дайте высказаться
Грамотный продавец не тот, что много говорит, а тот, что умеет слушать. Дайте клиенту высказаться, а при необходимости задайте наводящие вопросы. Не забывайте, что вопросы должны быть открытыми. Чтобы правильно выстроить открытый вопрос, начинайте его с одного из вопросительных местоимений: что, где, как, какой, каким образом, зачем, почему, когда и т.п.
Примеры открытых вопросов:
«Что вы думаете по поводу…»; «Как вы относитесь к …»; «Какие характеристики товара для вас важны?».
4. Уверенность, во что бы то ни стало
Даже если вы не до конца уверены в том, что говорите, старайтесь, чтобы ваша интонация этого не выдавала. Ведь по словам французской писательницы Дельфины Жирарден «Только интонация убеждает».
5. Ссылайтесь на авторитеты
В беседе с клиентом, как бы между делом упомяните одного из ваших крупных клиентов, которым вы гордитесь. Можно рассказать, что вы сами (или ваши коллеги) используете товар, который предлагаете и очень этим довольны.
Пример:
«Двое моих коллег отправились в отпуск по этой путевке, и они очень довольны. На следующий год собираются снова».
6. Эмоциональные аргументы
Рассказывая о преимуществах вашего товара, начните с тех аргументов, которые вызывают положительные эмоции и чувства. Особенно эффективен этот прием, если ваш клиент – женщина.
Пример:
«Когда вода в этом чайнике закипает, от нагревания пластик меняет цвет с синего на розовый».
7. По секрету всему свету
Используйте в вашей беседе фразы «честно говоря…», «скажу вам по секрету». Таким образом, вы как бы берете человека в союзники, показываете ему свое доверие, и он с большей вероятностью поверит вам.
Пример:
«Честно говоря, акция на этот товар уже закончилась, и мы продлили ее специально для вас».
8. Сильный, сильнее, самый сильный
Как правило, лучше всего запоминается последняя часть информации. Поэтому в разговоре с клиентом стоит оставлять самые сильные доводы напоследок, а не начинать с них (как это обычно делается).
Пример:
«Наш сотрудник проконсультирует вас по всем вопросам пользования этой программой. Установка бесплатна. А самое главное – вы получаете 30%-ю скидку на все услуги нашей компании».
Домашнее задание
Выберите из предложенного списка один наиболее понравившийся вам прием и попробуйте в ближайшее время внедрить его в практику взаимодействия с вашими клиентами.