Oamenii trebuie să învețe să se audă, să accepte poziția celuilalt și să poată negocia. In caz contrar viata umana se va transforma într-un flux nesfârșit de certuri și conflicte. Desigur, se întâmplă în orice familie sau societate, dar trebuie să înveți cum să rezolvi eficient problemele controversate prin dialog, pentru a ajunge la un compromis. O soluție care se potrivește ambelor părți ale conflictului este rezultatul artei negocierii. A ajunge la un compromis este uneori mai dificil decât a rezolva o problemă în mod unilateral. Acesta este un cerc vicios care agravează mai degrabă consecințele crizei decât să elimine cauza.
Arta negocierii
De la o vârstă fragedă, o persoană trebuie să se găsească în situații conflictuale. Deja în timpul jocurilor copiilor din curte, își dă seama că nu toți semenii lui gândesc ca el, iar punctul de vedere asupra acelorași acțiuni este diferit. În curând se înțelege că este mai bine să rezolvi situațiile controversate cu calm. În acest articol ne vom uita la câteva reguli despre cum să negociezi cu oamenii în mod diplomatic, fără a-i jigni pe alții sau a te umili.
Ce unește politicienii, oamenii de afaceri și artiștii? Aceasta este capacitatea de a vorbi clar și convingător. Se poate observa că nici un jurnalist cu întrebările sale picante nu l-a putut pune pe vreunul dintre ei într-o poziție incomodă, ei întotdeauna ies cu grijă din situație și se dovedesc a fi „învingători”. Atuul victoriilor lor sunt cuvintele, metaforele, emoțiile, frazele și gesturile corect alese. Aceasta este o posesie magistrală tehnici psihologiceși într-un cuvânt. Abilitatea de a negocia este o întreagă artă care trebuie stăpânită. De aceea oameni publici- diplomați excelenți, găsesc cu ușurință o abordare față de orice persoană, știu să construiască un dialog constructiv și rezolvă cu ușurință neînțelegerile care apar. Pentru o persoană obișnuită sunt multe de învățat de la ei.
Compromite
Disputele apar peste tot: la școală, la serviciu, în familie, pe stradă, la institut și în diverse în locuri publice. Și cu cât disputa este mai eficientă, cu atât mai mult va crește autoritatea în ochii celorlalți. Ce înseamnă „arta eficientă a negocierii”? Prin definiție, acesta este un rezultat de succes al negocierilor dintre două sau trei părți, în timpul cărora se găsește un compromis. La rândul său, un compromis este concesii voluntare și reciproce de către toate părțile în conflict pe o notă amiabilă. Expresia „de acord” implică o soluție reciproc avantajoasă. Și dacă se găsește, înseamnă că oamenii au ajuns la o opțiune reciproc avantajoasă, adică au fost de acord.
Înțelege, auzi, ascultă și insistă
Cu siguranță mulți manageri, așezați la masa negocierilor, își doresc sincer să găsească o soluție care să se potrivească tuturor. Însă încercările eșuează pentru că în primele minute devine clar că pur și simplu este imposibil să ajungi la o înțelegere. Și, din păcate, nu încearcă să reia dialogul.
Cum să stăpânești arta negocierii? Regulile elaborate de experți te vor ajuta să ieși din orice situație. Rezistența, răbdarea, autocontrolul și concentrarea pe ceea ce este cel mai important sunt factori fundamentali pe calea spre compromis.
Un bun exemplu sunt politicienii sau marii oameni de afaceri care conduc negocieri pe termen lung cu partenerii sau concurenții. Cel mai adesea, negocierile se încheie într-o notă pozitivă.
Drum spre succes
Pentru un dialog de succes, toți participanții „ masa rotunda" trebuie sa:
- ascultă-ți cu atenție interlocutorul fără a întrerupe, chiar dacă argumentele lui sunt absurde;
- arata respect fata de interlocutorul tau;
- nu permite agresivitatea, presiunea, persistența față de adversar;
- sărbătorește meritele și realizările;
- vorbește calm, cu încredere, fără emoții, folosește argumente, fapte, oferă dovezi;
- ajunge la un compromis diplomatic.
Aceasta este arta negocierii, regulile unei comunicări corecte sunt întotdeauna utile în viață.
Desigur, este imposibil să enumerați toate nuanțele, există o știință specială pe acest subiect - știința socială. Acestea sunt doar elementele de bază, fără de care negocieri eficiente nu vor avea loc.
Arta negocierii sub forma unui afiș
Mulți oameni sunt supărați de o ceartă cu un prieten. Ce să faci în astfel de situații? Cum să obțineți înțelegerea reciprocă data viitoare, evitând conflictul? În acest caz, experții recomandă dezvoltarea propriei reguli „Arta negocierii” posterul va fi un ghid bun în această chestiune. Toată lumea a văzut desenul animat despre Carlson, care s-a autointitulat „îmblânzitorul gospodinei”. El a reușit să-l câștige pe cel mai dăunător Freken Bock. Uneori este util să scrieți un memoriu sub forma acestui erou pentru a comunica cu orice persoană. Amintiți-vă de resentimentul amar, explicați-vă de ce a apărut acest resentiment. Principalul lucru este să fiu sincer, pentru că nimeni nu este jignit de vremea rea sau de o piatră cu care s-a împiedicat. Trebuie să-ți creezi propria rețetă pentru a evita ofensa.
- Ce te împiedică să înțelegi o persoană?
- Ce sentimente sunt neutre?
- Ce te ajută să-i înțelegi pe alții?
În acest fel, arta negocierii va deveni mai clară. Un poster atârnat în cameră va ajuta în această problemă.
Procesul de comunicare
Comunicarea este o parte integrantă a funcționării cu succes a multor profesii,
al cărui specific este comunicarea cu oamenii. Unicitatea constă în capacitatea de a asculta, de a-i înțelege pe ceilalți și de a percepe informațiile primite. Scopul comunicării este echilibrul relativ al părților, în care sunt apărate scopurile, gândurile, interesele acestora, dar în urma căruia părțile ajung la un anumit acord. De fapt, puteți ajunge oricând la o înțelegere cu toată lumea - cu vânzătorul, cumpărătorul, angajatul, partenerul, șeful. De ce abilitatea de a negocia este numită artă? Cert este că în viața obișnuită, nu toți oamenii scriu poezie, cântă la pian, desenează, dansează sau cântă. Talentul este inerent fiecărei persoane, la unii este mai pronunțat, la alții este mai slab. Iar oportunitatea de dezvoltare vă permite să vă îmbunătățiți înclinațiile și să deveniți un adevărat profesionist în domeniul dvs. Nu toată lumea este înzestrată cu arta de a negocia, regulile de acord reciproc vă vor permite să dezvoltați această calitate. Anumite metode, cursuri și instruiri vor fi un excelent „autoprofesor”.
Arta Diplomației
Pretutindeni sunt necesare aptitudini diplomatice valoroase. Orice manager sau manager ar trebui să cunoască fluent această artă. Acest lucru nu înseamnă că alți angajați nu vor beneficia de această calitate. Arta de a negocia diplomatic este foarte apreciată în timpul nostru. Capacitatea de a conduce un dialog corect cu angajații, furnizorii, exportatorii și consumatorii este necesară în orice loc de muncă. Înțelegând acest mecanism și aplicându-l în practică, puteți ocupa o poziție de lider.
Din păcate, în situații dificile o persoană fie renunță imediat, fie își atacă adversarul. Aceasta este particularitatea oamenilor - fac lucruri fără să se gândească. Pentru a nu complica situația, este necesară o bună pregătire, care începe cu întrebarea „Ce vreau să obțin ca rezultat, la ce mă străduiesc?” Odată ce obiectivul este determinat, este necesar să se analizeze și să se compare, apoi să ajusteze judecata și planurile pentru viitor și să fie din nou „gata de luptă”. Aceasta este arta negocierii. Studiile sociale, ca materie academică care reunește multe științe sociale, te vor învăța să improvizezi atunci când nu ai absolut timp să te pregătești.
Un exemplu obișnuit
De exemplu, un angajat cu experiență a decis să renunțe, invocând faptul că nu mai era mulțumit de programul de lucru și de salariu. La o declarație neașteptată trebuie răspuns urgent, dar în așa fel încât interesele managerului să fie respectate, pentru că nu doriți să pierdeți un angajat valoros. Găsirea și instruirea unei persoane noi poate necesita mult timp și bani, dar argumentele persoanei care pleacă sunt, de asemenea, de înțeles. Cum să acționezi în această situație și să nu greșești? Arta negocierii vă va învăța acest lucru.
Dacă șeful nu poate găsi o soluție într-o situație atât de simplă, atunci sarcini complexe este puțin probabil să reușească. Cel mai probabil, un manager miop nu va opri angajatul și nu va încerca să găsească o soluție. Dar este un compromis în această situație care poate fi cel mai benefic pentru ambele părți. Și există multe astfel de exemple. Care este esența procesului de înțelegere? Să încercăm să ne dăm seama.
Procesul de aranjare
Primul lucru care se întâmplă într-o astfel de situație este un conflict de interese. Interesele personale sunt cunoscute. Dar pentru a evalua în mod obiectiv situația, trebuie să vă setați prioritățile corect, iar acest lucru este destul de simplu de făcut. Totul depinde de sarcina pe care persoana și-a propus-o, de ce scop urmărește, de cât de mult are nevoie de ea? În plus, este necesar să se înțeleagă interesele adversarului, altfel nu se poate ajunge la un compromis. Dacă motivul partea opusă nu este clar, iar interesele sunt ascunse, o modalitate simplă este să schimbi vizual locurile, să te imaginezi în locul interlocutorului tău și să te gândești la ce probleme ar putea avea, ce îl îngrijorează și așa mai departe. Și vorbind cu prietenii comuni, puteți înțelege situația în ansamblu, înțelegeți Informații suplimentare care vă va ajuta să luați decizia corectă.
Toate cele de mai sus vă ajută să înțelegeți cum să negociați corect și să ieșiți din situatii dificileși găsiți un compromis pe cale diplomatică.
astazi devine din ce in ce mai mult subiectul preferat al multor oameni care vor sa se exprime cu voce tare, pentru ca realitatea cere de la noi abilitatea de a fi ceva foarte util, interesant pentru ceilalti oameni, in special autorealizarea puternica, dedicarea, care nu sunt posibile fara stăpânind această abilitate utilă . Aș dori să adaug următoarele cuvinte la titlul postării: astfel încât, în același timp, să simt un sentiment de confort interior și să nu existe un sentiment de subestimare.
Ați observat imagini cu dialoguri cu oameni care au experimentat o plăcere evidentă din propriul lor rezultat? Cred ca da. Și am văzut toate acestea din apariția lor mulțumită și veselă din comunicarea reciprocă.
Dar mulți oameni sunt familiarizați și cu cealaltă parte a negocierilor, când o persoană a câștigat, lăsându-și partenerul cu propriile interese. Desigur, negocierea este o artă și nu vom încerca să oferim sfaturi de specialitate pe care noi înșine nu le înțelegem pe deplin.
Cumva, am dat peste o carte foarte interesantă a lui Gavin Kennedy, „Poți fi de acord cu orice”. Aș dori să mă opresc asupra anumitor sfaturi ale ei.
Abilitatea de a negocia în orice problemă este necesară nu numai în politică și în afaceri - aceasta este o abilitate care poate fi extrem de utilă în viața noastră de zi cu zi. Mânca anumite reguli interacțiunile noastre cu oameni care merită cunoscute.
Gavin Kennedy împarte în mod convențional toți oamenii în patru tipuri: oi, măgari, vulpi și bufnițe. Este clar pe ce caracteristici ale acestor animale se bazează și de ce le oferă oamenilor.
Acum întreabă-te: ce tip te consideri că ești și de ce? Vrei să treci de la categoria unei oi proaste la categoria bufniței înțeleapte?
Cea mai importantă regulă în abilitati de negociere, despre care scrie autorul, este că Într-un dialog, nu ar trebui să cedezi altuia! În primul rând, trebuie să-ți aperi interesele și să nu te gândești la comoditatea altora, altfel ce fel de negocieri vor fi atunci când vei crea bonusuri suplimentare pentru cineva, în timp ce le pierzi pe ale tale.
Vă puteți imagina cum diferă această regulă de moralitatea trecutului nostru sovietic, pentru că am fost învățați să cedem, să ne întâlnim la jumătate și să fim un bun camarad. O grămadă de porcării nesincere ne-au implantat ideologii socialişti, care, de altfel, ne-au crescut în aşa fel încât să ne fie mai uşor să ne guverneze. Pentru ca nimeni nici măcar să nu ghicească că este la fel de criminal să uiți de tine ca să subordonezi întreaga lume doar propriilor interese.
Deci, să trecem la o înțelegere mai detaliată a sfatului lui Gavin Kennedy. Ce rezultat tangibil ne poate oferi această poziție? Pur și simplu va forța interlocutorul nostru să țină cont și de interesele noastre, rearanjand posibilele scenarii în mod corespunzător.
Mai simplu spus, totul se reduce la politica unei soluții de compromis, când „oile sunt pline și lupii sunt în siguranță”. Acestea. ar trebui să-ți vezi întotdeauna în mod clar beneficiile și să nu optezi pentru opțiuni dubioase din convingerea că, dacă nu cedezi, vei fi exclus persoana rea. Și dacă nu cedează în fața ta, cum vei trăi cu asta? Într-un cuvânt, nu-ți fie frică să vorbești despre dorințele tale și să-ți aperi interesele, inclusiv pentru că că totul poate fi convenit!
Negocierea este o parte esențială a oricărui parteneriat de afaceri. De calitatea negocierilor depinde în mare măsură munca in continuare cu un client sau furnizor și tocmai în această etapă se determină termenii principali de cooperare.
Din punct de vedere psihologic, fiecare dintre noi este un individ unic. Noi le avem pe ale noastre pozitia de viata, vizualizări și preferințe. Același lucru este valabil și pentru o persoană ca contraparte în procesul de tranzacție. Directorul, managerul, finanțatorul și alți funcționari reprezintă o firmă anume care are nevoie de condiții specifice. Clientul privat, la rândul său, este interesat de un anumit produs într-o anumită cantitate. Oamenii cu care vei negocia au nevoie de detalii - acest lucru este important. Dar, alături de el, există tehnici standard de negociere. Ele pot fi considerate ca un fel de șablon, în sensul bun al cuvântului. Aceste reguli se formează pe baza unor factori precum etica în afaceri și psihanaliza, astfel încât eficacitatea lor cu greu poate fi pusă la îndoială.
Deci, regulile pentru negocieri de succes includ următoarele puncte:
- Pregătirea. Trebuie să înțelegeți clar scopul negocierilor chiar înainte de a începe. În mod ideal, împărțiți acest obiectiv în trei puncte: rezultatul planificat, acceptabil și nedorit. Pentru fiecare dintre ele, este necesar să aibă propria strategie de comportament, care este pusă în acțiune chiar înainte de a obține rezultatul. Să presupunem că vezi că conversația merge în direcția greșită și nu poți ajunge la un numitor comun cu interlocutorul tău. Utilizați tehnici care vă vor oferi posibilitatea de a ieși din situație.
- Performanţă. La începutul conversației, spune-i partenerului tău clar cine ești, pentru ce companie acționezi și în ce scop l-ai invitat la această conversație. Acest lucru va ajuta la evitarea multor întrebări în viitor. O retragere informală are sens dacă știi cu adevărat să comunici pe subiecte abstracte. Dacă conversația „despre vreme” se face în măsura în care nu este sinceră, va fi doar dăunătoare, deoarece va fi o pierdere de timp. De care multor oameni de afaceri pur și simplu le lipsește. Este mai bine să treci direct la obiect.
- Înţelegere. Desigur, în timpul procesului de negociere trebuie să-ți aperi, în primul rând, interesele. Dar nu ar strica să privim conversația din punctul de vedere al celeilalte persoane. Acest lucru te va ajuta să înțelegi mai bine ce avantaje ale ofertei tale poți evidenția pentru el. Aflați cum să ascultați și să auziți poziția altcuiva.
- Anturaj și aspect (pentru negocieri „în direct”). Asigurați-vă că negocierile au loc în loc potrivit, unde nimeni nu te va deranja. Dacă acesta este un birou, mobilierul acestuia ar trebui să fie asemănător unei afaceri. Închideți ușa (dar nu o încuiați) și asigurați-vă că nimeni nu vă deranjează. Dacă aceasta este o cafenea, încercați să alegeți un local confortabil. Nu invitați persoane a căror prezență nu este necesară să participe la negocieri. Controlează timpul negocierilor, nu le întârzia, dar nici nu te uita la ceas la fiecare 5 minute, acesta este un semn al proaste maniere și al lipsei de interes pentru afacere. În ceea ce privește aspectul, trebuie să fie îngrijit. Găzduiești o întâlnire de afaceri și trebuie să arăți rolul.
Pentru dreptate, merită remarcat faptul că în acest punct totul este pur individual. Adesea oamenii, atunci când își promovează produsul sau serviciul, își creează o astfel de apariție încât interlocutorul lor la început nu poate înțelege cu cine vorbește. Acest lucru face posibil să cântați la prima vioară exact în ceea ce privește comunicare de afaceri, în timp ce cealaltă parte își ia timp să te studieze ca persoană. Dar aici pe una subțire. Este important să nu exagerați, pentru că... Expresivitatea excesivă în stil poate da, de asemenea, un rezultat complet opus - o persoană inițial nu te va vedea ca pe un partener serios.
- Caracterul pozitiv al conversației. Atât dumneavoastră, cât și interlocutorul dumneavoastră sunteți interesați de o cooperare reciproc avantajoasă. Asta e bine, nu-i așa? Arată-ți atitudinea pozitivă. Dar nu cu ajutorul unui zâmbet „la datorie” sau al lingății, ci pentru ca emoțiile să fie sincere. Vorbește despre perspectivele de cooperare cu sentimentul, cu o sclipire în ochi. Dacă nu prevaricați, va fi foarte ușor să mențineți un astfel de ton. Dar în același timp păstrați distanța. Poate că în viitor tu și interlocutorul tău vei deveni cei mai buni prieteni, dar în acest moment sunteți reprezentanți ai diferitelor părți de afaceri, fiecare dintre ele își apără propriile interese.
- Neambiguitate. Dacă vorbim de parteneriat financiar, condiții de plată a mărfurilor etc. puncte, este necesar ca toate să fie clar menționate, apoi precizate în contract și să nu facă obiectul unei duble interpretări. Desigur, nu ar trebui să semnați documentul imediat. De ce - vezi nota de mai sus.
- Principalul lucru sunt detaliile. Nu ai înțeles ce înseamnă cutare sau cutare frază din gura partenerului tău? Nu fi lene să-i pui o întrebare clarificatoare. Îndoieli, incertitudine etc. sentimentele trebuie fie confirmate, fie risipite. Clarificarea întrebărilor în acest caz este cea mai bună modalitate.
- Mentine echilibrul.Între „polițistul bun și rău”. O alta factor important cum să negociezi cooperarea. Aici, ca în luptă, cel mai puternic nu este cel care atacă, ci cel care ia lovitura. Trebuie să-ți aperi pozițiile nu prin refuzuri, dispute și alte negativități. Este important să dai dovadă de profesionalism. Și atunci partenerul va fi mai loial condițiilor pe care le propui.
- Ține-te de cuvânt. Deoarece ne testăm partenerul pentru onestitate și integritate, putem fi siguri că el va face același lucru. Promite doar ceea ce poți garanta. Tine-ti promisiunile. Mai exact, nici măcar promisiuni, ci obligații în temeiul unui viitor acord. În caz contrar, te vei confrunta nu numai cu răspunderea morală, ci și administrativă (și uneori penală). În plus, este reputația ta. Nu o lăsa să fie rănită.
- Sfârșit competent al conversației. După negocieri, părțile trebuie să ajungă la un rezultat comun. Ar putea fi un compromis acord preliminar, uneori – dezacord categoric al părților între ele. Dar negocierile nu pot fi lăsate neterminate. Chiar dacă au fost doar una dintre etape, după care vei avea alte întâlniri, conversații sau corespondență. Tratează-i ca și cum ai citi un capitol din care trebuie să tragi o concluzie. Și, desigur, respectă politețea de bază. Strângeți mâna persoanei (dacă este bărbat), zâmbește-i doamnei, urează-i o zi bună. Faceți acest lucru indiferent de rezultatul conversației.
IMPORTANT! Rezultatul negocierilor nu înseamnă decizie. Verdictul asupra cooperării trebuie dat doar după ce ai gândit bine atmosfera linistita, discutând cu colegii dumneavoastră tot ce ați vorbit în timpul negocierilor. Mai ales dacă interlocutorul ți-a oferit opțiuni de cooperare la care nu te-ai gândit anterior. Trebuie să analizați cu atenție această propunere și să înțelegeți dacă condițiile declarate vi se potrivesc. Ar putea merita să cauți capcane. Pentru a fi mai ușor de înțeles, luați notițe în timpul negocierilor. Dacă ești de acord cu o înțelegere în timpul conversației în sine, poți deveni victima unei personalități cu carisma puternică, din cauza căreia vei fi confuz.
Cum să negociezi cu un client?
Recomandările de mai sus se aplică negocierilor în general. Acum să ne uităm la câteva puncte referitoare la ce linie să urmezi atunci când comunici cu persoana căreia vrei să-i vinzi ceva. Nu contează dacă este un cumpărător angro sau un client cu amănuntul. Pentru noi, el este în primul rând un cumpărător.
- Aflați de ce are nevoie clientul. Ce produs, în ce volum, în ce scopuri (rețineți specificul). După ce primiți aceste informații, informați persoana că îi puteți implementa solicitările.
- Descrieți beneficiile produsului. De preferat cu numere. Câte componente sunt mai bogate decât compoziția sa, de câte ori te va ajuta acest produs să economisești etc. Acest lucru vă va permite să justificați prețul pe care doriți să îl primiți pentru produs.
IMPORTANT! Trebuie să înțelegi toate avantajele, în primul rând pe tine însuți. Abia atunci le vei putea justifica și le vei transmite cumpărătorului.
- Dacă prețul nu se potrivește clientului, nu vă plângeți pe faptul că un astfel de cost se datorează costurilor de producție, logistică și alte elemente de cheltuieli. Cumpărătorul nu este interesat de acest lucru. Este mai bine să subliniezi încă o dată ce beneficii primește în urma achiziției. Preferabil financiar. Dacă există într-adevăr, persoana respectivă vă va plăti cu plăcere o dată pentru a economisi în viitor. În unele cazuri, puteți oferi o reducere și conditii speciale. Care exact – calculați în avans, precum și mărimea reducerilor.
Beneficiile pot include:
- transport gratuit la achiziționarea unei anumite sume;
- posibilitatea de a cumpăra mărfuri în rate;
- bonusuri suplimentare (3 produse la prețul de 2 etc.).
Există o mulțime de opțiuni, principalul lucru este că sunt fezabile din punct de vedere economic pentru tine. Dacă un cumpărător cere o reducere nerealistă, nu vă fie teamă să-l refuzați. În același timp, justificați-vă refuzul, spuneți că astfel de condiții sunt pur și simplu neprofitabile pentru dvs. Și oferă o alternativă.
SFAT: Exemplele de negocieri de succes demonstrează relevanța comparațiilor atunci când exprimați prețurile. „Această carte costă la fel ca 10 căni de cafea”, „O plată lunară cu mașina este egală cu trei cine la restaurant” etc.
Principalul lucru este să nu începeți conversația cu costuri. Mai întâi, prezentați cumpărătorului produsul (sau sortimentul general), enumerați avantajele acestuia și apoi anunțați politicos, dar cu încredere prețul. Încredere - punct important. Dacă clientul vede că ezitați, cu siguranță va începe să se târguiască. Pronunțați numărul la fel de sigur pe cât vă pronunțați numele. Când negociați, dacă are loc, folosiți ceea ce s-a spus la începutul acestui paragraf. Dar nu vă grăbiți să faceți reducerea în sine dacă clientul vorbește despre „cât de scump este”. Poate că așteaptă să-i povestești de ce obiectul merită ceea ce vrei tu pentru el.
- Nu disperați, dacă o persoană refuză să cumpere. Poate că trebuie doar să aștepte până la ziua de plată sau să afle condițiile și prețurile concurenților tăi (mai ales important pentru clienții angro). Lăsați-vă informațiile de contact și spuneți politicos că, dacă se întâmplă ceva, veți fi întotdeauna bucuroși să cooperați.
Client dificil - cine este el?
Da, există o astfel de categorie separată de cumpărători. Mulți oameni nu le plac, dar aceștia sunt oamenii care îi ajută pe vânzători să înțeleagă părţile slabe a afacerii tale. Ele reprezintă o provocare de acceptat și un obstacol de depășit. În plus, acești clienți înșiși sunt împărțiți în:
- Oameni nepoliticosi;
Când comunici cu astfel de oameni, principalul lucru este să nu cedezi provocărilor. Rămâi calm și încrezător. Nepoliticos înseamnă absența altor argumente, iar când o persoană își dă seama că țipetele și acuzațiile nu vor trece prin tine, se va retrage pe cont propriu. Și toată negativitatea lui va rămâne cu el. Sau poate că acestea sunt doar emoții care trebuie lăsate să se reverse. Dacă o persoană este nemulțumită de preț, aspect produs - de acord cu el, folosind modele de vorbire precum „Da, cu siguranță ai dreptate, dar permiteți-mi să clarific...”. Și apoi, în ciuda emoțiilor tale, încearcă să-l ajuți.
- oameni timizi și nehotărâți;
O astfel de persoană, de regulă, nu are încredere în sine și în alegerea sa. El este bântuit de îndoieli pe care trebuie să le nivelezi. Mențineți-l, extindeți-l sau, dimpotrivă, restrângeți lista de opțiuni de cumpărare. Aici este de două ori important să subliniem toate avantajele produsului. Dacă o persoană dorește să se consulte cu soția sau șeful său, oferiți-vă ajutorul în această problemă.
- „băieți deștepți”
Clientul dorește să demonstreze că îți cunoaște produsul mai bine decât tine. Ei bine, în acest caz puteți juca jocul lui. Arată cât de mult îi admiri competența, nu folosește obiecții dure dacă critică produsul, ci oferă doar argumente alternative. Principalul lucru aici este să găsiți un compromis. Și o discuție sănătoasă aduce întotdeauna beneficii ambelor părți.
Cum să negociezi la telefon?
În primul rând, să clarificăm că orice tranzacție serioasă necesită o întâlnire personală. Convorbirile telefonice de succes sunt doar una dintre etapele cooperării. Dar și această etapă este foarte importantă. Să vorbim despre el.
Clientul sună primul
Asta înseamnă deja că are o problemă care trebuie rezolvată. Persoana a găsit contactele dvs., a format numărul și a așteptat un răspuns. Aici sarcina ta este să-l saluti politicos, să te prezinți și să afli despre problemă. Acest lucru va da un impuls unei anumite cantități de încredere atunci când clientul înțelege că există și o persoană reală la celălalt capăt al liniei și un manager de robot. Nu-i dezamăgi așteptările. Dar, în același timp, oferă posibilitatea de a fi convins de profesionalismul tău, întrucât apelantul nu este întotdeauna un expert în domeniul bunurilor sau serviciilor pentru care te-a sunat efectiv. După ce ați aflat despre preferințele sale, exprimați-le clar și concis cu propriile cuvinte și oferiți-i clientului posibilitatea de a fi de acord cu dvs. Și apoi fă o ofertă și aranjează o întâlnire.
Sunați mai întâi
În acest caz, prima prioritate este de a afla dacă persoana are timp să vorbească. Dacă nu, întreabă când poți suna înapoi, deoarece în momentul de față interlocutorul ocupat, dacă nu închide, este puțin probabil să acorde suficientă atenție propunerii tale.
Restul scriptului de comunicare cu clientul arată standard:
- Prezinta-te;
- Aflați despre nevoile interlocutorului dvs., clarificați-le dacă este necesar;
- Efectuarea unei oferte;
- Îți faci o programare.
Nuanțe individuale sunt selectate pentru fiecare zonă specifică.
Dacă produsul sau serviciul dvs. este destinat reprezentanților afacerilor mai degrabă decât clienților corporativi, aflați de la interlocutorul dvs. care din companie este autorizat să răspundă la propuneri similare cu a dumneavoastră și contactați această persoană. Și apoi urmați modelul stabilit: definirea problemei - soluția dvs. la aceasta - probleme de preț - confirmarea interesului. Și folosiți tehnicile de marketing necesare - furnizați informații despre reduceri și alte condiții favorabile.
În practică, managementul este așa convorbiri telefonice arata cam asa (exemplu):
– Bună ziua, mă numesc ..., sunt reprezentant al companiei ..., vindem articole de papetărie. Ai timp să vorbim?
- Da, te ascult.
– Spune-mi, folosești formulare pentru a tipări documente fiscale?
- Da, îl folosim.
– Deci, este important pentru tine să achiziționezi astfel de documente?
- Da, așa e, ce vrei să oferi?
– Compania noastră va fi interesată de cooperare pentru a vă furniza astfel de formulare. Suntem gata să discutăm individual Politica de prețuriși condițiile de cooperare.
Apoi conversația se va desfășura de la sine dacă persoana este cu adevărat interesată de propunerea ta. În caz de refuz, încercați să aflați motivul și oferta Opțiune alternativă cooperare. Nu vă sfiați să puneți întrebări și să faceți interlocutorul să se simtă confortabil părere. Doar așa poți construi un dialog constructiv.
Abilitatea de a se înțelege cu alți oameni caracterizează o persoană cu unul dintre cele mai bune părți. Permiteți-mi să fac o rezervare: nu pentru a-i face pe plac altora, ci pentru a mă înțelege cu ceilalți. Acest lucru este important în timpul negocierilor, când se rezolvă situație conflictuală, în situațiile de încheiere a unei înțelegeri, în situațiile de comunicare cu cei dragi, în circumstanțe de forță majoră și, în final, în scopul conservării propriului sistem nervos...
Există instrumente specifice pentru aceasta. Despre ei și vom vorbi Mai departe.
Teritoriul acordului
Teritoriul consimțământului, ca oricare altul, trebuie protejat. Dispozitivul de securitate este foarte un cuvânt scurt"Da". Interlocutorii ar trebui să fie de acord unii cu alții și te poți descurca fără psihanalist.
Inițiativa este luată de cel care are bună dispoziție; care s-au săturat de luptă; cine este mai destept; cine este mai lung; cine este mai viclean; cine vrea sa vorbeasca...
Ar trebui să înceapă o conversație. Subiectul de conversație nu trebuie să fie neutru. Dimpotrivă, subiectul ar trebui să-i privească pe fiecare dintre interlocutori personal. Cum să găsești un astfel de subiect? Să-i întrebăm pe englezi: „Ce îi unește întotdeauna pe toți?” Răspunsul este simplu: vremea azi, ieri, alaltăieri, acum un an în aceeași zi... Puteți profita de experiența bună.
Deci, inițiatorul conversației caracterizează starea vremii, interlocutorul său este de acord. Toți: doi sunt pe teritoriul acordului.
Cea mai bună muzică
În continuare, trebuie să evocați sentimente pozitive de la interlocutorul dvs. Pentru a face acest lucru, în primul rând, trebuie să vă adresați lui pe nume (dacă nu știți cum să-l numi, aflați în prealabil). S-a dovedit că sună propriul nume sunt cea mai bună muzică pentru oricare dintre noi.
Amintiți-vă despre intonație: o persoană percepe mai întâi intonația vorbirii și abia apoi conținutul acesteia.
Interlocutorul arată dezacord
Este în regulă. Aceasta indică faptul că rațional () câștigă.
Dar tu deții controlul asupra situației! Și tu demonstrezi asta. Cum? În primul rând, ești de acord cu argumentele interlocutorului tău și chiar îi susții punctul de vedere. Dar apoi prezinți argumente în apărarea poziției opuse. O faci corect. Și – amintiți-vă de intonație!
Este important: trebuie să argumentezi pentru poziția pe care o aperi și să nu insisti: „Cred că da pentru că acesta este punctul meu de vedere”.
Principalul lucru este de la margine
O persoană își amintește mai bine ceea ce aude fie la începutul unei conversații, fie la sfârșitul acesteia. Fiți conștienți de „efectul de margine” atunci când vă argumentați.
Tu pentru mine - eu pentru tine
Tot ceea ce se spune între interlocutori nu trebuie să poarte nici măcar o umbră de viclenie. Abilitatea de a „sta în locul altcuiva” ajută la evitarea înșelăciunii. Aceasta înseamnă să poți nu numai să-i accepti, ci și să-i accepți poziția, oricare ar fi aceasta pentru tine.
Discursul ar trebui să conțină „cuvinte de aur”. Aceste cuvinte sunt de obicei predate în copilărie. Ele pot fi vorbite doar sincer.
În acest caz, interlocutorii își vor oferi concesii unul altuia. Aceasta se numește: „rezolvarea problemelor tale prin rezolvarea problemelor altora”.
Concluzie
Deci, dragă cititor, v-ați familiarizat cu unele tehnici care pot duce la înțelegere reciprocă și, pe baza acesteia, la asistență reciprocă și chiar la interacțiune.
Acestea sunt tehnici simple: „da”, „da - dar...”, „substantiv propriu”, „cuvinte de aur”, „efect de margine”, „stă în pielea altuia” și, în final, „rezolvarea problemelor cuiva prin rezolvarea problemelor altuia”.
Acceptați dorința de a folosi întotdeauna aceste tehnici. Acest lucru nu numai că îți va permite să te înțelegi eficient cu alți oameni, dar îi poate face și să aibă încredere în tine.
O înțelegere cu conștiința nu funcționează niciodată; în general, este imposibil să ajungi la un acord cu conștiința.
Vladimir Rudolfovich Solovyov. Noi si ei
Arta negocierii ca calitate de personalitate – capacitatea de a ajunge la un acord comun, în ca urmare a negocierilor, ajunge la un acord, la o opinie comună.
Într-un sat trăia un bătrân singuratic. Seara, băieții din localitate se jucau lângă casa lui. Jocurile, ca de obicei, au fost însoțite de țipete puternice. Bătrânul s-a săturat de asta și într-o seară i-a invitat pe băieți la el. Le-a spus cât de mult îi place să asculte vocile zgomotoase ale copiilor și le-a promis că le va oferi fiecăruia câte o rublă dacă promit că vor veni mâine. Băieții au venit și s-au jucat și mai distractiv și zgomotos. Bătrânul le-a plătit și a promis că le va plăti din nou data viitoare. Dar în seara următoare băieții nu mai primeau o rublă, ci 50 de copeici. În a treia seară, bătrânul le-a plătit doar 10 copeici și le-a explicat că rămâne fără bani. „Dragi copii”, a întrebat el, „să fim de acord că acum veți veni din nou aici în fiecare zi și vă veți juca exact așa?” Extrem de dezamăgiți, băieții au anunțat că nu vor mai veni deloc. Merită să cheltuiți atât de mult efort gratuit?
Arta negocierii este stăpânită de cei care știu să asculte activ pe ceilalți oameni, arătându-le în mod natural respect și bunăvoință. Cu mândrie și aroganță nu poți să semeni decât dușmănie și invidie, trebuie să negociezi
nu într-o dispoziție acuzatoare, condamnătoare, ci în dispoziția și dorința de a ajunge la un acord, de a găsi ceva unificator și comun cu adversarul și, pe această bază, de a ajunge la o înțelegere.
Scriitorul plin de suflet din East Elchin Safarli spune: „Este atât de greu pentru doi oameni să fie de acord? Mai ales dacă ei cred că se iubesc? Se dovedește că este dificil. Uneori, fiule, este chiar imposibil. Pentru că fiecare are propriul trecut, propria mândrie. Fiecare se aude doar pe ei înșiși, simte doar propria lor durere. Doar acele cupluri rămân împreună în care doi nu se smulg reciproc de trecut.”
Când, din cauza oricărei provocări, poate începe ultima, adică a treia Razboi mondial, trebuie să stăpânești arta negocierii. Dacă nu ajungem la un acord, cu siguranță va începe un război. Nu există a treia opțiune: ori ajungem la o înțelegere, ori începe războiul.
În arta negocierii, cei care știu să vorbească cu omologii lor pentru ca „clopotul să nu sune” devin pricepuți. Așa cum un hoț/hoț de buzunare se antrenează pe un manechin pentru a scoate un portofel, astfel încât clopoțelul să nu sune, tot așa un negociator cu experiență lucrează cu adversarii săi, încercând să-și exprime părerea atât de inteligibil încât clopoțelul ego-ului fals al ascultătorilor o face. nu „sel”. Este imposibil să negociezi atunci când ego-ul fals este prezent invizibil în comunicare. În timp ce o persoană vorbește cu amabilitate, fără egoism în cuvintele sale, ego-ul fals al celor din jur stă adormit. Arta unui negociator este de a-și prezenta poziția în așa fel încât să nu trezească egoul fals al ascultătorilor săi.
Este posibil să ajungeți la un acord în aproape toate cazurile dacă ambele părți gândesc în următorul mod: „Voi beneficia de acordurile ajunse, iar partenerul meu va beneficia și el, adică toată lumea va primi beneficii egale”.
În general, există șase tipuri de relații interpersonale: „Am câștigat și tu ai câștigat”, „Am câștigat și tu ai pierdut”, „Am pierdut, ai câștigat”, „Am pierdut, dar și tu ai pierdut”, „Am câștigat, dar interesele și problemele nu-mi pasă deloc de cealaltă parte”, „Ambele părți le pasă nu numai de propriul beneficiu, dar în caz de îndoială că cineva nu va câștiga, ei decid să nu se implice.”
Este extrem de dificil să ajungi la un acord dacă o parte trăiește și gândește în modul: „Voi câștiga și el va pierde”. Victoria mea este înfrângerea lui. S-ar putea să pierd, dar el va pierde și mai mult.
Într-un cuvânt, cei care nu știu să negocieze iubesc modul de relație „Am câștigat și tu ai pierdut”. Victoria mea vorbește despre înfrângerea ta. Colaborarea preferă să funcționeze în modul „Eu câștig și tu câștigi”. Stephen Covey scrie: „Câștig/Câștig este o atitudine specială a inimii și a minții care vizează în mod constant căutarea unui beneficiu reciproc în toate interacțiunile dintre oameni. „Câștig/Câștig” înseamnă că toate acordurile și deciziile sunt reciproc avantajoase și satisfac ambele părți. Când se ia o decizie Câștig/Câștig, ambele părți sunt fericite și angajate în planul de acțiune. Mentalitatea Câștig/Câștig prezintă viața ca o arenă pentru cooperare, mai degrabă decât pentru competiție. Majoritatea oamenilor sunt predispuși la evaluări polare: puternic - slab, încăpățânat - cu voință slabă, câștig - pierde. Dar acest mod de a gândi este defectuos. Se bazează pe putere și poziție, nu pe principiu. Mentalitatea Win/Win se bazează pe paradigma că există suficient pentru toată lumea, că succesul unei persoane nu vine în detrimentul altuia și nu împiedică succesul altuia. Mentalitatea Win/Win este convingerea că există o a treia alternativă. Această decizie nu este nici a ta, nici a mea – este Cea mai bună decizie, o soluție de ordin superior.”
Un tip de relație bazat pe principiul competiției „să fie mai rău pentru mine, dar să fie și mai rău pentru tine” este o filozofie a invidiei, a răzbunării și a stabilirii de conturi. Aceasta este scrierea de mână a perdanților furiosi și a oamenilor invidioși care nu pot negocia. Stephen Covey scrie: „Când doi oameni cu mentalitatea Câștig/Pierde se unesc – adică două naturi hotărâte, încăpățânate, egoiste interacționează – un rezultat Pierde/Pierde este inevitabil.” Ambii vor pierde. Ambii vor deveni răzbunători și vor dori să „chipătească” sau „să rezolve veniturile”, fiind orbi la faptul că crima este sinucidere, iar răzbunarea este o sabie cu două tăișuri... Unii oameni devin atât de concentrați pe imaginea inamicului, devin atât de obsedați de comportamentul celeilalte persoane încât pentru ei nu mai rămâne nimic decât dorința de a face această persoană să piardă, chiar dacă înseamnă să se piardă pe sine. „Lost/Lost” este filosofia conflictului dintre două părți, filozofia războiului. În plus, Lose/Lose este filosofia unei persoane extrem de dependente, lipsită de direcție interioară, o persoană nefericită care crede că și toți ceilalți ar trebui să fie nefericiți. „Dacă nimeni nu câștigă vreodată, atunci să fii învins nu este un lucru atât de rău.”
Din păcate, nu mulți oameni stăpânesc arta negocierii. Prostia, invidia, lăcomia, mândria și vanitatea intervin. ÎN relatii interpersonale poziția înțeleaptă a oamenilor - „Eu am câștigat și tu ai câștigat”. Victoria mea este victoria ta” este semnificativ inferior ca prevalență modului „Victoria mea este înfrângerea ta”. Am câștigat - ai pierdut” sau „Am pierdut, dar și tu ai pierdut. Înfrângerea mea este înfrângerea ta. Poate că mi-au luat vaca, dar cele două vaci ale vecinului meu au murit.” Tiparele sunt bine stabilite în mintea oamenilor: „Toate mijloacele sunt bune pentru victorie”, „Istoria este scrisă de câștigători”, „Câștigătorii nu sunt judecați”.
Igor Bogdanov scrie: „Timpul trece și înțelegem că noi înșine am fost de vină pentru greșelile noastre... și doar pentru că nu am reușit să ajungem la un acord la momentul potrivit! Tot ce trebuia a fost: să nu-ți pierzi cumpătul, să te calmezi și să încerci să găsești cuvintele necesare, care, după ce nu s-a putut ajunge la o înțelegere, îți intră în cap singure și de multe ori mulți ani... Să știi să negociezi dacă vrei ca problemele tale să fie rezolvate și să nu-ți distrugă viața! De acord!"
O anecdotă pe subiect.
Proaspeții căsătoriți au fost de acord că își vor spune unul altuia doar adevărul, oricât de amar ar fi acesta... Așa că soțul a plecat singur să se odihnească într-un sanatoriu. Merge cu trenul înapoi acasă și se gândește: - Iată ce soț credincios sunt. În 24 de zile nu m-am uitat nici măcar la o singură femeie! În acest moment, un picior elegant atârnă brusc de raftul de sus. Bărbatul nu a putut rezista - și-a atins călcâiul. Piciorul nu a dispărut. A devenit mai îndrăzneț, a atins-o mai sus, apoi și mai sus, și mai sus... În general, la prima gara coborau din tren și închiriau o cameră de hotel. Și totul a început să se întâmple... Atunci soțul se gândește: - Până la urmă, trebuie să onorăm înțelegerea, așa că trebuie să spunem adevărul cinstit acasă. Și apoi așteaptă, griji. Cum să spui adevărul și să nu fii rănit și, în același timp, să nu încalci înțelegerea? Și îi trimite o telegramă soției sale: „Conduceam acasă, mi s-a întors piciorul, stau întins în pat, îmbrățișat, sărut. Soțul tău".
Cei care nu știu să negocieze sunt sortiți să irosească șansele pe care le oferă soarta. Un om înțelept negociază cu soarta, un om prost încearcă să o schimbe. Prin urmare, își abandonează copiii, schimbă circumstanțele externe, dar nu se schimbă pe sine.
Este ușor să ajungi la o înțelegere cu tine însuți cu ajutorul auto-înșelăciunii, dacă, în plus, ți-ai pierdut conștiința și ți-ai pierdut rușinea, dar cu ceilalți este foarte greu, pentru că cine va ajunge la o înțelegere cu o persoană care miroase. de ignoranță, interes propriu, invidie și lăcomie?
Parabolă pe subiect.
A fost o secetă gravă. După liturghie, țăranii s-au adunat în fața bisericii și au început să-l mustre pe preot: de câte ori se rugase pentru ploaie, dar încă nu a fost ploaie. Se pare că rugăciunea lui este neplăcută lui Dumnezeu. Și preotul cunoștea arta negocierii, așa că a spus: „Voiam să vă spun, fraților, că ieri am primit poruncă din ceruri să convin cu voi de câtă ploaie aveți nevoie și în ce zi”.
Șeful a spus: „Da, chiar și mâine, luni”. Iar preotul a răspuns: „Mâine nu se poate”. Am angajat zilieri pentru a plivi porumbul. — Ei bine, marți, a sugerat șeful. -N-ai văzut câtă pâine am întins pe treier să se usuce? – spuse un alt țăran. - Deci hai să mergem miercuri. „Este imposibil miercuri”, a obiectat al treilea, „am vacanță și dacă oaspeții mei se udă, ce voi face?” — Ei bine, atunci, joi, spuse șeful. Dar al patrulea îl întrerupse: - Cum a fost joi? Deci nu mă pot căsători cu fiul meu? - Apoi vineri. „Nu poți să o faci vineri”, a spus al cincilea, „oamenii spun că vineri este o zi grea – nu va avea noroc”. - Atunci, fraţilor, sâmbătă. „Hei, nu pot”, a răspuns al șaselea, „îmi vor aduce doi boi și va trebui să-i încerc”. Atunci a intervenit preotul: - Auzi, oameni buni! Fiți de acord între voi și dați-mi un răspuns duminica viitoare. Dar până în duminica următoare, țăranii nu au putut fi de acord.
Glume pe subiect.
La masa corporativă. - Să fim de acord imediat. O să spun că m-am săturat, că sunt deja bolnavă, că soțul meu mă așteaptă la ușă, că ești obscen, dar nu fi atent: toarnă-l ca întotdeauna. Până la talie!
Vecin la vecin: - Vino la mine, hai să bem ceai. - Cu plăcere. „Dar vom fi de acord separat despre plăcere.”
Petru Kovalev